Modèle et guide de politique d'expédition gratuits par Gonini

Si vous avez une boutique en ligne, vous devez probablement gérer des clients qui veulent savoir quand ou à quelle vitesse ils peuvent recevoir leurs colis. Où est ma commande ? Expédiez-vous le lendemain ? Combien de temps faut-il pour recevoir le colis ? Quel est le coût de la livraison ? 

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En tant qu'entreprise qui souhaite être compétitive, vous êtes tenu de répondre à ces questions. La raison est claire. Plus de 50 % des acheteurs n'achèteront pas de produits en ligne si les informations de livraison ne sont pas suffisamment claires. ^[1]  Pour d'autres, les politiques d'expédition et de retour sont essentielles à leur décision d'acheter ou non un produit, avec plus de 18 % qui abandonnent leur panier en raison de politiques d'expédition insatisfaisantes. ^[1] 

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Cela souligne l'importance de disposer de conditions de livraison solides qui expliquent votre processus d'expédition aux acheteurs. Dans ce guide, nous expliquerons ce qu'est une politique d'expédition et les avantages d'en avoir une, présenterons des exemples d'autres entreprises qui fonctionnent, et fournirons un modèle d'exemple gratuit pour vous aider à démarrer. 

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Qu'est-ce qu'une politique d'expédition ? 

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Une politique d'expédition définit les conditions établies par une boutique en ligne concernant la livraison des achats. Cette mesure sert de guide sur votre site web, fournissant des informations cruciales sur l'expédition des commandes à vos clients et couvrant tout ce qu'ils doivent savoir avant de payer un produit. 

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Elle inclut généralement des options pour les vitesses d'expédition nationales et internationales, les coûts associés, les conditions de retour et le délai prévu pour le traitement des commandes, entre autres détails.

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• Proposez-vous la livraison gratuite, un tarif forfaitaire ou des frais d'expédition calculés au moment du paiement ?
• Quels modes de paiement sont acceptés, et pouvez-vous ou votre partenaire logistique tiers (3PL) gérer les commandes en contre-remboursement (COD) ?
• Combien de transporteurs et de classes de service proposez-vous ?
• Quelles méthodes utiliserez-vous pour fournir les détails de suivi à vos acheteurs ?
• Quelles sont vos conditions de retour et de remboursement ?
• Proposez-vous la livraison internationale ? Si oui, qui gère le dédouanement à destination ?

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Apporter des réponses à ces questions vous aidera à définir un guide solide en fonction de vos activités commerciales.

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À quoi sert une politique de livraison ?

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Ce cadre dynamique remplit plusieurs objectifs :

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• Accord contractuel: Il précise ce que les clients peuvent attendre lorsqu'ils effectuent un achat sur votre boutique en ligne. Cela comprend des détails tels que les méthodes de transport, les coûts et les délais de livraison estimés.

• Outil de service client: En fournissant toutes les informations à l'avance, vous répondez aux questions avant même qu'elles ne soient posées. Cela réduit non seulement la charge de travail de votre équipe, mais améliore également l'expérience d'achat globale.

• Mécanisme de renforcement de la confiance: En précisant clairement ce qu'un client peut attendre en matière d'expédition et de livraison et en tenant ensuite ces promesses, vous établissez une base de confiance et de transparence qui peut mener à des relations client à long terme.

• Protection juridique: Elle peut vous protéger contre d'éventuelles responsabilités et fournir une base pour la résolution, tant que la politique est claire, équitable et conforme aux lois et réglementations pertinentes.

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Pourquoi une politique de livraison est-elle importante ?

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En matière d'e-commerce, de nombreux propriétaires d'entreprise se concentrent sur la qualité des produits, la conception du site web et les stratégies marketing. Bien que ces éléments soient incontestablement importants, l'importance d'une politique bien élaborée passe souvent inaperçue. 

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Voici pourquoi négliger cet élément essentiel pourrait être une erreur coûteuse pour votre entreprise en ligne :

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Réduit les taux d'abandon de panier

L'une des principales raisons de l'abandon de panier est le manque de clarté des informations de livraison ou les coûts inattendus. Décrire clairement tous les frais et les délais peut réduire considérablement ce taux. Lorsque les utilisateurs du service savent à quoi s'attendre, ils sont plus susceptibles de finaliser leur achat.

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Améliore l'expérience client

L'expérience client ne s'arrête pas lorsqu'un visiteur clique sur le bouton « Acheter maintenant » ; elle s'étend jusqu'au moment où il déballe sa commande. Informez-les de la date de réception prévue de leur colis, de la manière de le suivre et des démarches à suivre en cas de problème. Cette approche complète peut transformer les acheteurs occasionnels en clients fidèles.

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Renforce la crédibilité de la marque

Dans le paysage concurrentiel actuel de l'e-commerce, bâtir la crédibilité de la marque est plus important que jamais. Une politique bien définie est une preuve du professionnalisme de votre entreprise et de son engagement envers la satisfaction client. Elle montre que vous avez réfléchi à l'ensemble du parcours client et que vous êtes transparent quant à la manière dont vous gérez la livraison.

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Facilite les ventes internationales

Si votre boutique vend à l'international, vous devez détailler les coûts supplémentaires, les délais de livraison prévus et les éventuelles procédures douanières pour ces commandes. Cette clarté peut rassurer les clients lors de l'achat, élargissant ainsi votre portée mondiale.

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Rationalise les opérations internes

En définissant des directives claires, vous facilitez la tâche de votre équipe pour gérer les requêtes et résoudre les problèmes, ce qui en fait un outil utile pour rationaliser vos opérations internes. Cela peut entraîner une efficacité accrue et une réduction des coûts d'exploitation.

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Constitue un facteur de différenciation concurrentiel

Dans un marché saturé de produits similaires, votre politique pourrait être le facteur qui vous distingue de vos concurrents. Offrir la livraison gratuite, l'expédition le jour même ou des retours sans tracas et les énoncer clairement dans votre document peut vous donner un avantage concurrentiel.

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Que devrait inclure une politique de livraison robuste ?

Ci-dessous, nous décrivons 10 éléments essentiels qui devraient être inclus dans chaque politique de livraison pour garantir clarté et efficacité.

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1. Durée de traitement des commandes

Le temps nécessaire pour traiter une commande varie en fonction du produit et de la demande. Par exemple, les ordinateurs Dell fabriqués sur commande peuvent prendre jusqu'à deux semaines pour être assemblés et livrés, tandis que les modèles disponibles immédiatement peuvent être expédiés en quelques jours. Votre méthode d'expédition commerciale peut différer. Cependant, vous devez communiquer clairement les délais de traitement, en particulier pendant les périodes de forte demande, comme les nouveaux lancements ou les ventes de fin d'année. Cela permettra de fixer facilement des attentes réalistes pour les acheteurs.

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2. Délai de livraison

Un autre élément important est la date d'arrivée prévue du colis. C'est nécessaire car le temps que les acheteurs mettent à recevoir ce qu'ils ont commandé varie en fonction des options de transport et d'expédition choisies. Pour certains magasins en ligne, cela peut aller du lendemain à sept jours ouvrables, selon que le client choisit la livraison standard ou express. Vous pouvez indiquer vos délais et des détails sur les entreprises de transport utilisées, ainsi que les options disponibles (telles que standard, express ou fret), pour donner aux acheteurs une idée du délai d'arrivée de leurs achats. 

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3. Coûts

Mettre en évidence la structure de vos tarifs d'expédition sur votre site web et pendant le processus de paiement peut avoir un impact significatif sur la prise de décision de l'acheteur. Vous pouvez préciser si les frais d'expédition sont gratuits, fixes ou variables. Par exemple, certains sites de commerce électronique offrent la livraison gratuite à tous les membres connectés, tandis que d'autres l'offrent pour les achats dépassant un certain montant. Cette approche aide à prévenir l'abandon de panier et gère efficacement les dépenses logistiques, car les acheteurs savent déjà combien ils vont dépenser. 

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4. Expédition internationale

Si vous expédiez à l'international, il est crucial d'expliquer vos options d'expédition. Un magasin en ligne populaire à imiter est ASOS. L'entreprise vend dans plus de 200 pays et territoires et fournit des informations sur les droits de douane et les dédouanements sur sa page de politique d'expédition. Si vous proposez plusieurs options d'expédition internationale, il est essentiel de mentionner s'il y a des frais supplémentaires ou des exigences d'emballage spéciales. En outre, il est nécessaire d'expliquer qui est responsable des frais d'importation. Cela aidera les acheteurs à comprendre les procédures opérationnelles de votre magasin, réduisant ainsi les surprises ou les déceptions. 

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5. Restrictions de livraison

La communication des restrictions est un autre point important à mentionner dans vos conditions de livraison. La plupart des magasins de détail ne traitent pas les commandes les jours fériés ou les week-ends et ont des limites de taille et de poids spécifiques pour les colis. Si votre boutique en ligne fonctionne de la sorte, inclure ces informations aidera à prévenir toute confusion. De plus, informer les acheteurs de toute contrainte géographique ou condition spéciale contribue à simplifier le processus d'achat et à garantir une expérience fluide.

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6. Informations sur les interruptions et retards possibles

Pour les boutiques en ligne, il est toujours judicieux d'anticiper les retards, car ils sont parfois inévitables si vous souhaitez éviter les ruptures de stock. Par exemple, les catastrophes naturelles, les crises économiques et les troubles civils peuvent entraîner des retards, rendant impossible pour les acheteurs de recevoir leurs colis dans les délais prévus. Vos conditions doivent informer activement les clients des éventuels contretemps avant et après qu'ils ne surviennent. De plus, énoncer clairement votre plan d'urgence, y compris la manière dont les acheteurs sont informés et les mesures prises pour atténuer les retards d'expédition, est essentiel pour les tenir informés.

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7. Retours, Échanges et Remboursements

Les sections à ne pas manquer sont celles concernant les retours, les échanges et les remboursements. Vous pouvez profiter de cette occasion pour décrire les méthodes, les délais et les actions nécessaires que les acheteurs doivent entreprendre pour initier ces procédures. Pour la plupart des entreprises, proposer une politique de retour simple permet aux acheteurs de retourner des articles dans les 30 jours suivant l'achat, à condition que les marchandises soient dans leur état d'origine, avec les étiquettes intactes. Votre politique de retour et de remboursement doit être exempte d'ambiguïté, précisant clairement les délais et l'état des marchandises. 

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8. Dommages et Pertes

Il arrive que le colis envoyé aux clients subisse des dommages ou soit perdu. Cela peut devenir un problème majeur si ce n'est pas traité correctement. Vos conditions de livraison doivent détailler les responsabilités et définir les limites de couverture offertes par l'assurance. 

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Dans certains cas, le transporteur est responsable des pertes ou des dommages survenus pendant le transit. Cependant, l'acheteur est responsable de minimiser les coûts des articles endommagés et peut les accepter s'ils peuvent être raisonnablement réparés. Si le colis est endommagé au-delà de toute réparation, le destinataire peut le refuser. 

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Ce scénario souligne l'importance de conditions claires et complètes pour protéger à la fois les intérêts commerciaux et la satisfaction du client. 

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9. Informations de suivi de commande

Pour que vos clients se sentent en sécurité et confiants quant au statut de leurs commandes, vous devez leur fournir des informations de suivi détaillées dans le cadre de vos directives de livraison. Cela signifie que vous devez clairement indiquer comment ils recevront des mises à jour en temps opportun concernant le parcours de leur colis, y compris des informations telles que les dates estimées, les détails du transporteur et les numéros de suivi. 

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De plus, il est important de tenir vos clients informés à chaque étape du processus d'expédition. Cela inclut l'envoi de mises à jour lorsque leur commande est confirmée, lorsqu'elle est expédiée et lorsqu'elle est prête à être retirée.

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10. Informations supplémentaires

Cette section de votre politique doit aborder tout détail supplémentaire non couvert ailleurs. Il est important d'inclure des informations sur les méthodes de paiement acceptées, les multiples options d'expédition, les options de livraison locale, les tarifs d'expédition nationaux ou la disponibilité des retraits en magasin. Offrir ces informations complètes garantit que toutes les questions sont répondues avant même qu'elles ne se posent, réduisant ainsi le besoin d'appels de support de suivi.

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Où afficher votre politique d'expédition ?

Si vos clients ne peuvent pas facilement trouver vos conditions de livraison, vous perdez l'occasion de bâtir la confiance et de gérer les attentes. Voici un aperçu des emplacements stratégiques pour l'afficher sur votre site web afin d'obtenir un impact maximal :

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• Le pied de page de votre site web: Le pied de page est souvent considéré comme la « ceinture utilitaire » d'un site web, abritant les liens et informations essentiels. Placer votre politique ici garantit qu'elle est accessible depuis chaque page de votre site, permettant ainsi aux clients de trouver facilement les informations dont ils ont besoin à tout moment de leur parcours de navigation.

• Pendant le processus de paiement: Le processus de paiement est un moment critique où les clients prennent la décision finale de finaliser un achat. L'affichage d'informations ici peut apaiser les préoccupations de dernière minute concernant les coûts ou les délais de livraison, réduisant ainsi les taux d'abandon de panier. Certaines entreprises choisissent d'inclure un résumé de la politique avec un lien vers le document complet pour ceux qui souhaitent plus de détails.

• Pages produits: Bien que moins courant, certaines entreprises de commerce électronique choisissent de l'afficher directement sur les pages produits. Cela peut être particulièrement utile pour les articles ayant des conditions ou des coûts uniques. Fournir ces informations à l'avance peut anticiper les questions et simplifier la décision d'achat.

• Section FAQ: Une section FAQ est un autre excellent endroit pour présenter le document ou du moins les parties de celui-ci qui répondent aux questions courantes. Elle peut servir de guide de référence pratique pour ceux qui ont des questions spécifiques concernant l'expédition des commandes.

• Pop-up ou bannière: Si vous menez une promotion spéciale ou avez apporté des mises à jour importantes à votre politique, une fenêtre pop-up temporaire ou une bannière sur votre page d'accueil peut attirer immédiatement l'attention sur ces changements.

• Page du service client: Votre page de service client est un autre endroit logique pour inclure un lien. Les personnes qui ont des problèmes ou des questions sont susceptibles de visiter cette page, donc avoir la politique accessible ici peut répondre aux questions de manière préventive et minimiser la charge de travail de votre équipe.

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Conseils pour tirer le meilleur parti de votre politique d'expédition

Ci-dessous, nous explorons diverses stratégies pour maximiser l'efficacité et améliorer les attentes des clients.

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5 exemples de politiques d'expédition 

Voici cinq excellents exemples utilisés par des entreprises prospères pour vous donner une idée de ce que votre propre politique d'expédition devrait inclure.

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1. Amazon

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Amazon propose une gamme d'options de livraison avantageuses qui améliorent l'expérience d'achat pour les membres Prime et non-Prime. Les acheteurs Prime bénéficient de la livraison gratuite en deux jours sur des millions d'articles éligibles sans exigence d'achat minimum. De plus, ils peuvent bénéficier d'une expédition gratuite le jour même dans plus de 90 zones métropolitaines américaines pour les commandes de plus de 25 $. D'autre part, les membres non-Prime ne sont pas en reste, car ils peuvent bénéficier d'une livraison gratuite pour les commandes éligibles qui atteignent un montant d'achat minimum de 35 $. Cette approche globale garantit que les acheteurs peuvent profiter d'options rapides et fiables, rendant les achats en ligne plus pratiques et accessibles.

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2. Argos

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Argos propose une variété de possibilités conçues pour la commodité. Ils offrent des livraisons rapides le jour même, un service précieux pour les achats urgents. De plus, les acheteurs peuvent bénéficier de la flexibilité de choisir des créneaux de livraison spécifiques qui correspondent à leurs horaires. Argos prend également en charge un service de "clique et collecte", permettant aux gens de commander en ligne et de récupérer leurs articles en magasin. Ces diverses options garantissent que les consommateurs peuvent recevoir leurs achats de la manière la plus pratique possible.

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3. FILA

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Bien que FILA expédie ses produits sur le territoire continental des États-Unis, la marque propose une livraison standard gratuite sur toutes les commandes afin d'assurer l'accessibilité à une large clientèle. Les commandes envoyées aux boîtes postales sont livrées sous 10 à 20 jours ouvrables, tandis que les nouvelles commandes peuvent prendre jusqu'à 48 heures pour être traitées. De plus, FILA traite les commandes les jours de semaine, hors jours fériés, celles reçues le week-end étant traitées le jour ouvrable suivant. Ces aspects rendent ses options à la fois conviviales pour le client et compétitives dans le secteur de la vente en ligne.

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4. Nordstrom

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Nordstrom propose la livraison standard gratuite sans minimum d'achat, ce qui est idéal pour les acheteurs en ligne souhaitant économiser sur les frais. Pour ceux qui ont besoin d'une livraison plus rapide, la marque offre des services d'expédition accélérée en deux jours et le lendemain dans certains endroits. En outre, Nordstrom soutient les achats locaux avec des options pratiques de retrait en magasin et en bordure de trottoir, permettant aux acheteurs d'acheter en ligne et de récupérer leurs articles dans leur magasin le plus proche, souvent le jour même.

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5. HP

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HP propose des options de livraison le jour même pour les commandes passées avant 14h30 HNE les jours ouvrables, avec d'autres méthodes incluant la livraison standard, express, le jour ouvrable suivant, prioritaire le lendemain et le samedi. Pour plus de commodité, HP prend en charge l'expédition via des transporteurs majeurs comme FedEx et UPS. La marque offre des capacités de suivi via FedEx Delivery Manager et UPS My Choice, permettant aux acheteurs de suivre l'avancement de leur commande.

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Modèle de politique de livraison gratuite

Les propriétaires d'entreprises opérant dans le commerce électronique jugent essentiel d'établir des directives claires et efficaces. Ce modèle couvre tous les aspects essentiels, des méthodes d'expédition aux considérations internationales. N'hésitez pas à copier, coller et adapter ce modèle aux besoins individuels de votre boutique.

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Méthodes et coûts d'expédition

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• Standard : 5 £, livraison estimée sous 3 à 5 jours ouvrables.
• Express : 10 £, livraison estimée sous 1 à 2 jours ouvrables.

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Tous les frais de livraison sont calculés au moment du paiement en fonction du poids et des dimensions de votre commande.

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Délais de livraison

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• Traitement le jour même : Les commandes passées avant 14h (GMT) sont traitées et expédiées le jour même.
• Week-ends et jours fériés : Veuillez noter que nous ne traitons ni n'expédions les commandes les week-ends et jours fériés. Les commandes passées pendant ces périodes seront traitées le jour ouvrable suivant.

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Restrictions de livraison

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• Boîtes postales : Nous ne livrons malheureusement pas aux boîtes postales.
• Restrictions spécifiques aux articles : Certains articles de notre catalogue peuvent être soumis à des restrictions spécifiques en raison de leur taille, de leur poids ou de réglementations. Ces restrictions, le cas échéant, seront détaillées sur les pages de produits individuelles.‍

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Colis perdus ou manquants

Si votre colis n'est pas arrivé dans le délai de livraison estimé, veuillez suivre ces étapes :

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• Vérifier les informations de suivi : Utilisez le numéro de suivi fourni dans votre e-mail de confirmation d'expédition pour vérifier le statut de votre commande.
• Contacter le service client : Si les informations de suivi ne sont pas claires, veuillez contacter notre équipe du service client à [email].
• Enquête : Nous lancerons une enquête sur la localisation de votre colis et vous tiendrons informé(e) en temps voulu.

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Expédition internationale

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• Droits de douane et taxes d'importation : Les clients sont responsables des droits de douane et taxes d'importation applicables. Ces frais ne sont pas inclus dans le prix de l'article ni dans les frais d'expédition.
• Délais de livraison internationaux : Veuillez noter que le transport international peut prendre plus de temps en raison des procédures douanières.

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Retours et échanges

Pour toute information concernant les retours et les échanges, veuillez consulter notre [Return Policy]. Cette section décrit les conditions d'acceptation des retours, le processus pour initier un retour ou un échange, et la manière dont chacun est traité.

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Pourquoi choisir Gonini pour vos besoins en logistique e-commerce ?

En matière de e-commerce, l'expédition est souvent le facteur décisif qui influence la satisfaction client et la fidélisation. C'est là que Gonini intervient. Nous ne sommes pas qu'un simple prestataire logistique ; nous sommes votre partenaire stratégique pour le succès. 

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Présents dans des régions comme le Royaume-Uni, l'Europe, l'Australie et la Nouvelle-Zélande, ainsi qu'aux États-Unis et au Canada, nous offrons une portée mondiale que peu peuvent égaler. Notre mission est d'aider les petites et moyennes entreprises de e-commerce à croître durablement. 

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Comment ? 

En proposant des services logistiques centrés sur vos produits, nous vous faisons gagner entre une et cinq heures par jour sur les tâches logistiques, vous permettant ainsi de développer votre activité. De plus, imaginez ce que vous pourriez faire avec ce temps supplémentaire : vous concentrer sur le développement de produits, intensifier votre marketing, ou même vous détendre sur une plage. Avec Gonini, vous obtenez plus qu'un entrepôt ; vous bénéficiez d'une gamme complète de solutions logistiques gérées via un portail unique et intuitif. 

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Nous comprenons également les problématiques auxquelles les entreprises en ligne sont confrontées :

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• Gestion des stocks : Nous offrons un suivi des stocks en temps réel sur plusieurs sites, facilitant la gestion des niveaux de stock et évitant les problèmes de surstockage ou de rupture de stock.

• Évolutivité : Nous proposons une solution évolutive qui grandit avec votre entreprise, vous permettant de vous développer sur de nouveaux marchés sans les tracas logistiques.

• Rentabilité : Nous vous aidons à économiser 1 à 2 £ par commande et jusqu'à 80 % sur les commandes internationales, améliorant ainsi votre économie unitaire.

• Transparence : Nous offrons une visibilité de bout en bout sur toutes les commandes via notre portail intuitif, garantissant que vous et vos clients êtes toujours informés.

• Flexibilité : Nous offrons la flexibilité de ne pas avoir de contrats à long terme ni de volumes minimums, vous permettant d'adapter votre stratégie logistique selon vos besoins.

• Support client : Nous fournissons un support cinq étoiles avec un gestionnaire de compte dédié et un délai de réponse aux tickets de seulement deux heures.

• Portée mondiale : Nous disposons de 63 centres de traitement des commandes dans 17 pays, ce qui facilite et rend plus rentable l'expansion internationale.

• Intégration technologique : Nous nous intégrons de manière transparente à plus de 30 canaux de vente, y compris Shopify et WooCommerce, rationalisant ainsi vos opérations. 

• Technologie d'IA : Notre technologie d'IA propriétaire identifie et résout les problèmes avant qu'ils ne deviennent un inconvénient pour vous ou vos clients.

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En choisissant Gonini, vous n'optez pas seulement pour un service ; vous choisissez un partenaire engagé envers la croissance et le succès de votre entreprise. Obtenez votre devis gratuit maintenant.

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Conclusion

L'élaboration d'une politique d'expédition robuste et transparente n'est pas seulement une exigence légale, mais une nécessité stratégique pour toute entreprise de commerce électronique. De l'amélioration de la satisfaction des acheteurs à l'optimisation de l'économie unitaire, elle peut avoir un impact significatif sur le succès de votre entreprise. Pour optimiser vos opérations, cet article vous a fourni un guide complet et un modèle gratuit de politique d'expédition pour vous aider à naviguer dans les complexités de la logistique. De plus, Gonini, avec sa technologie d'IA de pointe et son réseau mondial de traitement des commandes, s'engage à aider les entreprises en ligne à se développer durablement en abordant les points sensibles clés tels que l'expérience client, le temps et la rentabilité. 

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Questions fréquemment posées 

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Comment rédiger une politique d'expédition ?

Pour rédiger une politique d'expédition, décrivez clairement les délais de livraison, les coûts, les transporteurs et toute restriction géographique. Incluez des détails sur les retours, les échanges et les promotions éventuelles pour assurer la transparence.

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Quelle est la politique d'expédition standard ?

Elle inclut généralement des informations sur les méthodes d'expédition, les frais, les délais de livraison et les options de suivi. Elle doit clairement indiquer si des procédures différentes s'appliquent aux expéditions nationales et internationales.

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Quelle est la politique d'expédition internationale ?

Les politiques d'expédition internationale doivent détailler les pays desservis, les frais de transport, les informations sur les droits de douane et d'importation, les choix de transporteurs et les délais de livraison approximatifs. Elles doivent aborder les retours et gérer les pertes ou les retards. 

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À quelle fréquence dois-je mettre à jour ma politique d'expédition ?

Vous devriez mettre à jour la politique d'expédition de votre boutique en ligne au moins deux fois par an, afin de refléter les changements de prix d'envoi, de services de transporteurs ou d'exigences réglementaires. Des mises à jour rapides sont cruciales lors de changements opérationnels majeurs ou de perturbations.

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Références 

1. https://baymard.com/blog/footer-needs-return-shipping-links

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