Ein besseres Kundenerlebnis für den E-Commerce

Um das Konzept der Customer Experience im E-Commerce einzuführen, greifen wir auf das bekannte Konzept eines stationären Geschäfts zurück. Erfolgreiche stationäre Geschäfte sind komplexer, als es auf den ersten Blick scheint; sie bieten eine kalkulierte Erfahrung, die ein bestimmtes Gefühl hinterlässt. Von offensichtlicheren Dingen wie der Ladengestaltung bis hin zu subtileren Details wie Ladentemperatur und Geruch – Marken haben an alles gedacht.

Im Vergleich dazu stellt die digitale Natur des E-Commerce Unternehmen vor die Herausforderung mehrerer Vertriebskanäle, erhöhten Wettbewerbs und mangelnden Feedbacks. Dieser Kontrollverlust über die Customer Experience sollte von Unternehmen nicht als Grund angesehen werden, auf Bemühungen zur Kundenzufriedenheit zu verzichten. Stattdessen sollten Unternehmen die Herausforderung als Chance sehen, sich vom Wettbewerb abzuheben.

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Warum ist Customer Experience wichtig?

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Die digitale Landschaft der E-Commerce-Branche beinhaltet während der gesamten Customer Journey nur minimale menschliche Interaktion. Diese Reduzierung der Touchpoints erhöht die Bedeutung der verbleibenden. Darüber hinaus haben Unternehmen je nach Vertriebskanal unterschiedliche Kontrollgrade über spezifische Touchpoints. Daher ist besondere Wachsamkeit erforderlich, um Ihre Marke so darzustellen, wie Sie es wünschen. So stellen Sie sicher, dass Kunden eine großartige Erfahrung machen und eine positive Bindung zu Ihrer Marke aufbauen.  

Es ist kein Geheimnis, dass die E-Commerce-Branche in jüngster Zeit ein immenses Wachstum erlebt hat. Was 2016 eine globale Industrie von 1,84 Billionen US-Dollar war, ist 2021 nun 6,38 Billionen US-Dollar wert. Das Ergebnis dieser Statistik ist eine erhöhte Nachfrage und ein verstärkter Wettbewerb; es ist schwierig für Unternehmen, sich von der Masse abzuheben und von Kunden in Erinnerung behalten zu werden. Zusätzlich hat der Aufstieg von Marktplätzen die Herausforderung, von Unternehmen in Erinnerung behalten zu werden, noch vergrößert. Marktplätze heben naturgemäß das Branding auf, indem sie ein einheitliches Einkaufserlebnis bieten, bei dem Kunden Produkte und nicht Marken sehen. Wie können sich Unternehmen dann differenzieren? Ein wichtiger Teil der Lösung liegt in der Customer Experience.

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Was Kunden wirklich wichtig ist

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Nachdem wir die Bedeutung der Customer Experience beleuchtet haben, werfen wir nun einen kundenorientierten Blick darauf, was Kunden wirklich wichtig ist. Wenn wir davon ausgehen, dass ein potenzieller Kunde einen Ihrer Vertriebskanäle mit Kaufabsicht besucht, gibt es drei Hauptfaktoren, die für ihn wirklich zählen.

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Preis

Das Verständnis des Wertversprechens, das Sie Ihrem Zielmarkt im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz bieten, wird Ihnen bei der Preisgestaltung helfen. Überlegen Sie genau, welche Auswirkungen Ihre Preisgestaltung auf die Customer Experience haben wird. Viele Marken sind erfolgreicher, indem sie ihre Konkurrenz übertreffen, anstatt sie preislich zu unterbieten.

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Bequemlichkeit

Bequemlichkeit ist wohl der Hauptgrund für die wachsende Beliebtheit des E-Commerce, was sich am Erfolg von Marktplätzen zeigt. Es ist entscheidend, dies zu verstehen und alles zu tun, um den Einkauf bei Ihnen unbestreitbar einfach zu gestalten. Die einfache Kaufabwicklung Ihrer Produkte resultiert aus einer benutzerfreundlichen Website, einem robusten Zahlungssystem sowie schnellen oder kostengünstigen Lieferoptionen.

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Vertrauen

Vertrauen und Glaubwürdigkeit werden von verschiedenen Faktoren beeinflusst. Nachhaltiges Vertrauen bei Kunden lässt sich durch authentische Strategien aufbauen. Indem Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, profitieren Sie von Kundenempfehlungen, Mundpropaganda sowie positiven Online-Bewertungen.

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5 häufige Probleme, mit denen Unternehmen konfrontiert sind – und wie man sie löst

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Mangelnde Personalisierung

Der erwähnte Mangel an menschlicher Interaktion während der Customer Journey kann dazu führen, dass sich der Kunde unterbewertet fühlt. Um dieses Problem zu lösen, empfehlen wir, wo immer möglich zu personalisieren. Dies könnte so einfach sein wie die Aufnahme des Kundennamens in E-Mails. Etabliertere Marken können leistungsstarke Empfehlungs-Engines rechtfertigen, die das Website-Erlebnis für Besucher aktiv auf der Grundlage einer Datenbank und aktueller Kundendaten wie Website-Verhalten und früherer Kaufgewohnheiten anpassen. Wir verstehen jedoch, dass nicht alle Marken den Umsatz erzielen, um solche Systeme zu implementieren. Daher ist die einfache Personalisierung des Checkout-Prozesses oder der E-Mail-Korrespondenz des Kunden ein guter Anfang.

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Mangelhafter Kundensupport

Qualitativ hochwertiger Kundensupport ist ein Hauptfaktor, der Kunden nicht nur zu Ihrer Marke zieht, sondern auch dazu führt, dass Kunden direkt auf Ihrer Website statt über einen alternativen Vertriebskanal kaufen. Dies verbessert die Gewinnmargen und verringert die Abhängigkeit von Drittanbieter-Vertriebskanälen, bei denen Sie weniger Kontrolle haben.

Die Qualität des Kundenservice, den Sie bieten, hängt maßgeblich von den dafür eingestellten Mitarbeitern ab. Die Nicht-Einstellung der richtigen Mitarbeiter ist der Hauptgrund für schlechten Kundenservice. Wir empfehlen, über relevante Erfahrungen und Fähigkeiten hinauszuschauen; Mitarbeiter sollten die richtige Einstellung, Denkweise und eine natürliche Leidenschaft dafür haben, Menschen zu helfen. Kombinieren Sie dies mit einem fortlaufenden strukturierten Schulungsprozess, und Sie können sich auf die Fähigkeit Ihrer Support-Teams verlassen, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

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Überzogene Kundenerwartungen

Die Erwartung eines Kunden an ein Produkt kann die Ursache für Enttäuschung sein. Eine Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und dem, was Ihr Unternehmen anbietet, wird häufig zum Katalysator für ein schlechtes Kundenerlebnis. Obwohl die gesamte Customer Journey die Kundenerwartungen beeinflusst, sind Produktbeschreibungen die Hauptursache für falsch ausgerichtete Erwartungen. Dies liegt meist daran, dass Beschreibungen nicht mit dem Produkt übereinstimmen oder versteckte Kosten später im Kaufprozess auftreten. Die Sicherstellung klarer und genauer Produktbeschreibungen führt zu zufriedenen Kunden und wird wahrscheinlich Ihre Retourenquote senken.

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Inkonsistente Kommunikation

Die Bereitstellung wiederholter oder widersprüchlicher Informationen an Kunden wirkt sich negativ auf deren Vertrauen in Ihre Marke aus. Wir empfehlen, sich die Zeit zu nehmen, um sicherzustellen, dass Ihre Botschaften über alle Kanäle und Prozesse hinweg konsistent sind. Eine durchdachte Kommunikationsstrategie bezieht sich auf mehr als nur Kundenservice-Skripte. Es ist der Ton und die Klarheit aller Kommunikationspunkte, die ein Kunde erleben kann, vom Website-Text bis hin zu Lieferbenachrichtigungen. Dies wird erleichtert, indem es einen zentralen Ort gibt, an dem Ihre gesamte Kommunikation beginnt und endet.

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Wartezeiten

Unser Blogbeitrag zum Thema Website-Performance zeigt auf, welche negativen Auswirkungen Wartezeiten für Kunden auf das Kaufverhalten haben können. Mit kleinen Änderungen können Sie Ihren Umsatz steigern, ohne den Website-Traffic zu erhöhen. Wir empfehlen, die Wartezeiten der Kunden in jeder Phase der Customer Journey zu berücksichtigen. Dadurch werden Sie verbesserte Kennzahlen dort sehen, wo es darauf ankommt. Mit verbesserten Website-Geschwindigkeiten profitieren Sie von höheren Konversionsraten, ein reibungsloser Checkout-Prozess reduziert Warenkorbabbrüche, und eine effiziente Fulfillment-Lösung gewährleistet pünktliche Lieferungen, was die Meinung der Kunden über Ihre Marke festigt und Wiederholungskäufe fördert.

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Über W2Solution

W2Solution ist ein Anbieter einer All-in-One E-Commerce-Plattform. Wir arbeiten nach Ihren Anforderungen, um ein vollständiges E-Commerce-Ökosystem bereitzustellen, das von einem einzigen Ort aus verwaltet wird: unserem Cloud-basierten Backend. Nach dem Start legen wir Wert auf unsere fortlaufende Wartung, unseren Support und unsere beratende Tätigkeit, die auf fundierten Erkenntnissen basiert. 

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