Plantilla y guía de política de envío gratuita de Gonini

Si tienes una tienda online, probablemente tengas que lidiar con clientes que quieren saber cuándo o con qué rapidez pueden recibir sus paquetes. ¿Dónde está mi pedido? ¿Hacen envíos al día siguiente? ¿Cuánto tardará en llegar el paquete? ¿Cuál es el costo de envío? 

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Como negocio que busca ser competitivo, debes responder esas preguntas. La razón es clara: más del 50% de los compradores no adquirirán productos en línea si la información de entrega no es lo suficientemente clara. ^[1]  Para otros, las políticas de envío y devolución son vitales para su decisión de comprar o no un producto, con más del 18% abandonando los carritos de compra debido a políticas de envío insatisfactorias. ^[1] 

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Esto resalta la importancia de contar con términos de entrega sólidos que expliquen tu proceso de envío a los compradores. En esta guía, explicaremos qué es una política de envío y los beneficios de tener una, presentaremos ejemplos exitosos de otras empresas y proporcionaremos una plantilla de ejemplo gratuita para ayudarte a empezar. 

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¿Qué es una política de envío? 

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Una política de envío describe los términos establecidos por una tienda online en relación con la entrega de las compras. Esta medida actúa como una guía en tu sitio web, proporcionando información crucial sobre el envío de pedidos a tus clientes y cubriendo todo lo que necesitan saber antes de pagar por un producto. 

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Normalmente incluye opciones para velocidades de envío tanto nacionales como internacionales, costos asociados, condiciones para devoluciones y el plazo estimado para el procesamiento de pedidos, entre otros detalles.

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• ¿Ofreces envío gratuito, una tarifa plana o tarifas de envío calculadas al finalizar la compra?
• ¿Qué métodos de pago se aceptan y puedes tú o tu socio de logística de terceros (3PL) gestionar pedidos contra reembolso (COD)?
• ¿Cuántos transportistas y clases de envío ofreces?
• ¿Qué métodos utilizarás para proporcionar detalles de seguimiento a tus compradores?
• ¿Cuál es tu política de devolución y reembolso?
• ¿Ofrecen envíos internacionales? En caso afirmativo, ¿quién se encarga del despacho de aduanas en el destino?

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Responder a estas preguntas le ayudará a definir una guía sólida basada en sus operaciones comerciales.

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¿Qué propósito tiene una política de envío?

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Este marco dinámico cumple múltiples propósitos:

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• Acuerdo contractual: Detalla lo que los clientes pueden esperar cuando realizan una compra en su tienda en línea. Esto incluye detalles como los métodos de transporte, los costos y los tiempos de llegada estimados.

• Herramienta de atención al cliente: Al proporcionar toda la información por adelantado, responde a las preguntas antes de que se formulen. Esto no solo reduce la carga de trabajo de su equipo, sino que también mejora la experiencia de compra general.

• Mecanismo para generar confianza: Al establecer claramente lo que un cliente puede esperar en cuanto al envío y la entrega y luego cumplir esas promesas, establece una base de confianza y transparencia que puede conducir a relaciones duraderas con los clientes.

• Salvaguarda legal: Puede protegerle contra posibles responsabilidades y proporcionar una base para la resolución, siempre que la política sea clara, justa y cumpla con las leyes y regulaciones pertinentes.

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¿Por qué es importante una política de envío?

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En el ámbito del comercio electrónico, muchos dueños de negocios se centran en la calidad del producto, el diseño del sitio web y las estrategias de marketing. Si bien estos son indudablemente importantes, la importancia de una política bien elaborada a menudo pasa desapercibida. 

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He aquí por qué pasar por alto este elemento esencial podría ser un error costoso para su empresa en línea:

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Reduce las tasas de abandono del carrito

Una de las principales razones del abandono del carrito es la información de entrega poco clara o los costos inesperados. Detallar claramente todas las tarifas y plazos puede reducir significativamente esta tasa. Cuando los usuarios del servicio saben qué esperar, es más probable que completen su compra.

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Mejora la experiencia del cliente

La experiencia del cliente no termina cuando un visitante hace clic en el botón 'Comprar ahora'; se extiende hasta el momento en que desempaquetan su pedido. Infórmeles sobre cuándo pueden esperar su paquete, cómo pueden rastrearlo y qué pasos seguir si algo sale mal. Este enfoque integral puede convertir a los compradores primerizos en compradores recurrentes.

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Genera credibilidad de marca

En el competitivo panorama actual del comercio electrónico, construir la credibilidad de la marca es más importante que nunca. Una política bien definida es una declaración del profesionalismo de su negocio y compromiso con la satisfacción del cliente. Demuestra que ha pensado en todo el recorrido del cliente y es transparente sobre cómo gestiona las entregas.

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Facilita las ventas internacionales

Si su tienda vende a nivel internacional, debe detallar los costos adicionales, los tiempos de entrega esperados y cualquier procedimiento aduanero para dichos pedidos. Esta claridad puede hacer que los clientes se sientan más cómodos al realizar una compra, expandiendo así su alcance global.

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Optimiza las operaciones internas

Al establecer directrices claras, facilita que su equipo gestione consultas y resuelva problemas, convirtiéndola en una herramienta útil para optimizar sus operaciones internas. Esto puede conducir a una mayor eficiencia y menores costos operativos.

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Actúa como un diferenciador competitivo

En un mercado saturado de productos similares, su política podría ser el factor que lo diferencie de la competencia. Ofrecer envío gratuito, envío el mismo día o devoluciones sin complicaciones y establecerlos claramente en su documento puede otorgarle una ventaja competitiva.

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¿Qué debe incluir una política de envío sólida?

A continuación, detallamos 10 componentes clave que deben incluirse en toda política de entrega para garantizar claridad y eficiencia.

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1. Duración del procesamiento de pedidos

El tiempo que se tarda en procesar un pedido varía según el producto y la demanda. Por ejemplo, los ordenadores Dell fabricados bajo pedido pueden tardar hasta dos semanas en ensamblarse y entregarse, mientras que los modelos disponibles de inmediato podrían enviarse en pocos días. El método de envío de su negocio puede variar. Sin embargo, debe comunicar claramente los tiempos de procesamiento, especialmente durante períodos de alta demanda, como nuevos lanzamientos o ventas navideñas. Esto facilitará el establecimiento de expectativas realistas para los compradores.

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2. Tiempo de entrega

Otro elemento importante es la fecha de llegada esperada del paquete. Esto es necesario porque el tiempo que tardan los compradores en recibir lo que pidieron varía según las opciones de transporte y envío seleccionadas. Para algunas tiendas en línea, esto puede oscilar entre el día siguiente y siete días hábiles, dependiendo de si el cliente elige envío estándar o exprés. Puede proporcionar su tiempo y detalles sobre las empresas de envío utilizadas, así como las opciones disponibles (como estándar, exprés o de carga), para dar a los compradores una idea del tiempo de llegada de sus compras. 

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3. Costos

Destacar la estructura de sus tarifas de envío en su sitio web y durante el proceso de pago puede influir significativamente en la toma de decisiones del comprador. Puede aclarar si los gastos de envío son gratuitos, fijos o variables. Por ejemplo, algunas tiendas de comercio electrónico ofrecen envío gratuito a todos los miembros registrados, mientras que otras lo ofrecen para compras superiores a un determinado importe. Este enfoque ayuda a evitar el abandono del carrito y gestiona eficazmente los gastos de logística porque los compradores ya saben cuánto gastarán. 

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4. Envíos internacionales

Si realiza envíos internacionales, explicar sus opciones de envío es crucial. Una tienda online popular a emular es ASOS. La empresa vende a más de 200 países y territorios y ofrece información sobre aranceles aduaneros y despachos en su página de política de envío. Si ofrece múltiples opciones de envío internacional, es esencial mencionar si hay tarifas adicionales o requisitos de embalaje especiales. Además, es necesario explicar quién es responsable de las tasas de importación. Esto ayudará a los compradores a comprender los procedimientos operativos de su tienda, reduciendo sorpresas o decepciones. 

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5. Limitaciones de envío

Comunicar las restricciones es otro aspecto importante a mencionar en tus condiciones de entrega. La mayoría de las tiendas minoristas no procesan pedidos en días festivos o fines de semana y tienen límites específicos de tamaño y peso para los paquetes. Si tu tienda de comercio electrónico funciona así, incluir dicha información ayudará a evitar confusiones. Además, informar a los compradores sobre cualquier restricción geográfica o condición especial ayuda a simplificar el proceso de compra y garantiza una experiencia fluida.

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6. Información sobre posibles interrupciones y retrasos

Para las tiendas de comercio electrónico, siempre es una buena idea anticipar los retrasos, ya que a veces son inevitables si quieres evitar pedidos pendientes. Por ejemplo, los desastres naturales, las crisis económicas y los disturbios civiles pueden causar retrasos, imposibilitando que los compradores reciban sus paquetes en el tiempo estipulado. Tus condiciones deben actualizar activamente a los clientes sobre posibles contratiempos antes y después de que ocurran. Además, indicar claramente tu plan de contingencia, incluyendo cómo se informa a los compradores y qué medidas se toman para mitigar los retrasos en el envío, es esencial para mantenerlos informados.

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7. Devoluciones, cambios y reembolsos

Las secciones que no debes pasar por alto son las relativas a devoluciones, cambios y reembolsos. Puedes aprovechar esta oportunidad para describir los métodos, plazos y acciones necesarias que los compradores deben seguir para iniciar estos procedimientos. Para la mayoría de las empresas, ofrecer una política de devolución sencilla permite a los compradores devolver artículos dentro de los 30 días posteriores a la compra, siempre que la mercancía esté en su estado original y con las etiquetas intactas. Tu política de devolución y reembolso debe estar libre de ambigüedades, dejando claros los plazos y el estado de la mercancía. 

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8. Daños y pérdidas

En ocasiones, el paquete enviado a los clientes puede sufrir daños o extraviarse. Esto puede convertirse en un problema importante si no se aborda correctamente. Tus condiciones de entrega deben detallar la responsabilidad y definir los límites de cobertura proporcionados por el seguro. 

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En algunos casos, el transportista es responsable de la pérdida o los daños durante el tránsito. Sin embargo, el comprador es responsable de mantener bajos los costes de los artículos dañados y puede aceptarlos si pueden repararse razonablemente. Si el paquete está dañado sin posibilidad de reparación, el destinatario puede rechazarlo. 

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Este escenario subraya la importancia de unas condiciones claras y exhaustivas para salvaguardar tanto los intereses comerciales como la satisfacción del cliente. 

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9. Información de seguimiento de pedidos

Para que tus clientes se sientan seguros y confiados sobre el estado de sus pedidos, debes proporcionarles información de seguimiento detallada dentro del marco de tus políticas de entrega. Esto significa que debes describir claramente cómo recibirán actualizaciones oportunas sobre el trayecto de su paquete, incluyendo información como fechas estimadas, detalles del transportista y números de seguimiento. 

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Además, es importante mantener a tus clientes informados en cada etapa del proceso de envío. Esto incluye enviarles actualizaciones cuando su pedido sea confirmado, cuando sea enviado y cuando esté disponible para su recogida.

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10. Información adicional

Esta sección de tu política debe abordar cualquier detalle adicional no cubierto en otras partes. Es importante incluir información sobre los métodos de pago aceptados, múltiples opciones de envío, opciones para entregas locales, tarifas de envío nacionales o la disponibilidad de recogida en tienda. Ofrecer esta información completa garantiza que todas las consultas se respondan antes de que surjan, reduciendo la necesidad de llamadas de soporte de seguimiento.

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¿Dónde debes mostrar tu política de envío?

Si tus clientes no pueden encontrar fácilmente tus términos de entrega, pierdes la oportunidad de generar confianza y gestionar expectativas. A continuación, te mostramos una mirada más cercana a las ubicaciones estratégicas para mostrarla en tu sitio web y lograr el máximo impacto:

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• El pie de página de tu sitio web: El pie de página a menudo se considera el 'cinturón de herramientas' de un sitio web, albergando enlaces e información esencial. Colocar tu política aquí asegura que sea accesible desde cada página de tu sitio, facilitando que los usuarios encuentren la información que necesitan en cualquier momento de su navegación.

• Dentro del proceso de pago: El proceso de pago es un punto crítico donde los clientes toman la decisión final de completar una compra. Mostrar información aquí puede aliviar las preocupaciones de última hora sobre los costos o los plazos de entrega, reduciendo las tasas de abandono del carrito. Algunas empresas optan por incluir un resumen de la política con un enlace al documento completo para aquellos que deseen más detalles.

• Páginas de productos: Aunque no es tan común, algunas empresas de comercio electrónico optan por mostrarla directamente en las páginas de productos. Esto puede ser especialmente útil para artículos que tienen condiciones o costos únicos. Proporcionar esta información de antemano puede anticipar preguntas y simplificar la decisión de compra.

• Sección de preguntas frecuentes (FAQ): Una sección de preguntas frecuentes es otro excelente lugar para presentar el documento o al menos partes de él que respondan a preguntas comunes. Puede ser una guía de referencia útil para quienes tienen consultas específicas sobre el envío de pedidos.

• Ventana emergente o banner: Si estás realizando una promoción especial o has hecho actualizaciones importantes en tu política, un pop-up o banner temporal en tu página de inicio puede llamar la atención de inmediato sobre estos cambios.

• Página de atención al cliente: Tu página de atención al cliente es otro lugar lógico para incluir un enlace. Es probable que las personas con problemas o preguntas visiten esta página, por lo que tener la política accesible aquí puede responder preguntas de forma preventiva y minimizar la carga de trabajo de tu equipo.

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Consejos para aprovechar al máximo tu política de envío

A continuación, exploramos varias estrategias para maximizar la eficacia y mejorar las expectativas del cliente.

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5 ejemplos de políticas de envío 

Aquí tienes cinco excelentes ejemplos utilizados por empresas exitosas para darte una idea de lo que debería incluir tu propia política de envío.

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1. Amazon

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Amazon ofrece una variedad de opciones de entrega beneficiosas que mejoran la experiencia de compra tanto para los miembros Prime como para los que no lo son. Los compradores Prime disfrutan de envío gratuito en dos días en millones de artículos elegibles sin requisito de compra mínima. Además, pueden acceder a envío gratuito el mismo día en más de 90 áreas metropolitanas de EE. UU. para pedidos superiores a 25 $. Por otro lado, los miembros no Prime no se quedan fuera, ya que pueden optar a la entrega sin coste en pedidos elegibles que cumplan con un requisito de compra mínima de 35 $. Este enfoque integral garantiza que los compradores puedan disfrutar de opciones rápidas y fiables, haciendo que las compras en línea sean más cómodas y accesibles.

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2. Argos

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Argos ofrece una variedad de posibilidades diseñadas para la comodidad. Proporcionan entregas rápidas el mismo día, un servicio valioso para compras urgentes. Además, los compradores pueden beneficiarse de la flexibilidad de elegir franjas horarias de entrega específicas que se ajusten a sus horarios. Argos también ofrece un servicio de "clic y recogida", que permite a las personas pedir en línea y recoger sus artículos en la tienda. Estas diversas opciones garantizan que los consumidores puedan recibir sus compras de la manera más cómoda posible.

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3. FILA

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Aunque FILA realiza envíos dentro de los EE. UU. contiguos, ofrece envío estándar sin costo en todos los pedidos para garantizar la accesibilidad a una amplia base de clientes. Los pedidos enviados a apartados de correos se reciben en un plazo de 10 a 20 días hábiles, mientras que los pedidos nuevos pueden tardar hasta 48 horas en procesarse. Además, FILA procesa los pedidos los días laborables, excluyendo los días festivos, y los recibidos durante el fin de semana se procesan el siguiente día hábil. Estos aspectos hacen que sus opciones sean tanto amigables para el cliente como competitivas en el espacio del comercio minorista en línea.

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4. Nordstrom

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Nordstrom ofrece envío estándar gratuito sin requisito de compra mínima, lo cual es ideal para los compradores en línea que buscan ahorrar costos. Para aquellos que necesitan una entrega más rápida, ofrecen servicios de envío exprés de dos días y al día siguiente en ubicaciones seleccionadas. Además, Nordstrom apoya las compras locales con cómodas opciones de recogida en tienda y en la acera, lo que permite a los compradores adquirir en línea y recoger sus artículos en su tienda más cercana, a menudo el mismo día.

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5. HP

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HP ofrece opciones de entrega el mismo día para pedidos realizados antes de las 2:30 pm EST en días hábiles, con otros métodos que incluyen envío estándar, exprés, al siguiente día hábil, prioritario al día siguiente y entrega los sábados. Para mayor comodidad, HP admite envíos a través de los principales transportistas como FedEx y UPS. Ofrece capacidades de seguimiento a través de FedEx Delivery Manager y UPS My Choice, lo que permite a los compradores monitorear el progreso de su pedido.

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Plantilla de política de envío gratuito

Los propietarios de negocios que operan en el espacio del comercio electrónico consideran esencial establecer directrices claras y efectivas. Esta plantilla cubre todos los aspectos esenciales, desde los métodos de envío hasta las consideraciones internacionales. No dude en copiar, pegar y adaptar esta plantilla para satisfacer las necesidades individuales de su tienda.

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Métodos y costos de envío

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• Estándar: £5, entrega estimada en 3-5 días hábiles.
• Exprés: £10, entrega estimada en 1-2 días hábiles.

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Todos los gastos de envío se calculan al finalizar la compra según el peso y las dimensiones de su pedido.

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Plazos de entrega

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• Procesamiento el mismo día: Los pedidos realizados antes de las 2 p. m. (GMT) se procesan y envían el mismo día.
• Fines de semana y días festivos: Tenga en cuenta que no procesamos ni enviamos pedidos los fines de semana ni los días festivos. Los pedidos realizados durante estos períodos se procesarán el siguiente día hábil.

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Restricciones de envío

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• Apartados de correos: Lamentamos informarle que no realizamos envíos a apartados de correos.
• Restricciones específicas del artículo: Algunos artículos de nuestro catálogo pueden tener restricciones específicas debido al tamaño, peso o motivos reglamentarios. Estas restricciones, si corresponden, se detallarán en las páginas de cada producto.‍

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Paquetes perdidos o extraviados

Si su paquete no ha llegado dentro del plazo de entrega estimado, siga estos pasos:

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• Comprobar la información de seguimiento: Utilice el número de seguimiento proporcionado en su correo electrónico de confirmación de envío para verificar el estado de su pedido.
• Contactar con el Servicio de Atención al Cliente: Si la información de seguimiento no le aclara la situación, póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en [email].
• Investigación: Iniciaremos una investigación sobre el paradero de su paquete y le proporcionaremos actualizaciones oportunas.

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Envíos internacionales

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• Aduanas e impuestos de importación: Los clientes son responsables de cualquier arancel aduanero e impuesto de importación que pueda aplicarse. Estos cargos no están incluidos en el precio del artículo ni en el coste de envío.
• Plazos de entrega internacionales: Tenga en cuenta que el transporte internacional puede tardar más debido a los procedimientos aduaneros.

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Devoluciones y cambios

Para obtener información sobre devoluciones y cambios, consulte nuestra [Política de devoluciones]. Esta sección describe las condiciones bajo las cuales se aceptan las devoluciones, el proceso para iniciar una devolución o un cambio, y cómo se procesa cada uno.

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¿Por qué elegir Gonini para tus necesidades logísticas de eCommerce?

En el comercio electrónico, el envío suele ser el factor decisivo que influye en la satisfacción del cliente y en la recurrencia de las compras. Ahí es donde Gonini entra en juego. No somos solo un proveedor de fulfillment; somos tu socio estratégico para el éxito. 

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Operando en ubicaciones como el Reino Unido, Europa, Australia y Nueva Zelanda, así como en EE. UU. y Canadá, ofrecemos un alcance global que pocos pueden igualar. Nuestra misión es ayudar a las pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico a crecer de forma sostenible. 

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¿Cómo? 

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Conclusión

Elaborar una política de envío sólida y transparente no es solo un requisito legal, sino una necesidad estratégica para cualquier negocio de comercio electrónico. Desde mejorar la satisfacción del comprador hasta optimizar la economía unitaria, puede impactar significativamente el éxito de su negocio. Para optimizar sus operaciones, este artículo le ha proporcionado una guía completa y una plantilla de política de envío gratuita para ayudarle a navegar por las complejidades de la logística. Además, Gonini, con su tecnología de IA de vanguardia y su red global de cumplimiento, se compromete a ayudar a los negocios en línea a crecer de forma sostenible abordando puntos clave como la experiencia del cliente, el tiempo y la eficiencia de costos. 

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Preguntas frecuentes 

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¿Cómo redacto una política de envío?

Para redactar una política de envío, describe claramente los plazos de entrega, los costos, los transportistas y cualquier restricción geográfica. Incluye detalles sobre devoluciones, cambios y cualquier promoción para garantizar la transparencia.

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¿Qué es una política de envío estándar?

Normalmente incluye información sobre métodos de envío, tarifas, plazos de entrega y opciones de seguimiento. Debe indicar claramente si se aplican procedimientos diferentes a los envíos nacionales e internacionales.

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¿Qué es una política de envío internacional?

Las políticas de envío internacional deben detallar los países a los que se presta servicio, los costos de flete, la información sobre aduanas e impuestos de importación, las opciones de transportista y los tiempos de entrega aproximados. Deben abordar las devoluciones y gestionar las pérdidas o retrasos. 

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¿Con qué frecuencia debo actualizar mi política de envío?

Debes actualizar la política de envío de tu tienda online, al menos dos veces al año, para reflejar cambios en el precio de envío, los servicios de transportistas o los requisitos normativos. Las actualizaciones rápidas son cruciales durante cambios operativos importantes o interrupciones.

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Referencias 

1. https://baymard.com/blog/footer-needs-return-shipping-links

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