Qu'est-ce que la gestion des commandes ? Le guide ultime

Les achats en ligne – le summum actuel de la commodité moderne auquel tout le monde s'adonne au moins une fois par semaine, voire plus souvent. Les gens cliquent sur les articles affichés sur un site web, passent par le processus de paiement et, souvent, ils reçoivent leurs articles achetés dès le lendemain. 

C'est aussi simple que ça, du moins du point de vue du client. Ce qui se passe en coulisses est une tout autre histoire et cela s'appelle la gestion des commandes. Du moment où un consommateur effectue un achat au moment où ses articles sont livrés à sa porte, les entreprises de commerce électronique tournent à plein régime. 

L'objectif est de répondre aux attentes des clients et d'assurer leur satisfaction. Autrement, les consommateurs choisiront simplement un autre magasin, et il n'en manque pas. 

Oui, répondre aux attentes et aux besoins des clients est assez difficile sur le marché concurrentiel actuel. C'est précisément pourquoi un processus de gestion des commandes fluide est nécessaire, afin que votre client puisse voir sa commande exécutée en temps voulu. 

Qu'est-ce que la gestion des commandes, au juste ?

En clair, la gestion des commandes est un processus qui consiste à gérer les commandes des clients, du moment où un achat est effectué jusqu'à ce que les produits soient livrés au domicile des clients. Tout ce qui se passe entre-temps relève de la gestion des commandes, ce qui inclut l'exécution des commandes, l'emballage des produits, l'étiquetage et l'expédition. 

Comment les entreprises de commerce électronique gèrent-elles les commandes ?

Chaque boutique en ligne a une manière unique de traiter les commandes. La clé est de le faire efficacement, c'est pourquoi certaines entreprises s'appuient sur la technologie tandis que d'autres disposent d'un centre de traitement des commandes entièrement équipé pour la gestion des commandes. 

D'un autre côté, il y a des magasins qui utilisent les deux. Tout dépend de la taille de l'entreprise et de la durée de son activité sur le marché. Cela dit, les petites et nouvelles entreprises de commerce électronique ont souvent des budgets limités et doivent trouver d'autres moyens de gérer l'exécution des commandes et les livraisons. 

Néanmoins, le flux du processus de gestion des commandes comporte des étapes spécifiques qui doivent être suivies scrupuleusement si vous souhaitez livrer les marchandises aux clients à temps. Alors, examinons ces étapes en détail.

1. Commande reçue

Lorsque les clients effectuent un achat, votre système accepte et traite la commande immédiatement. Cela peut être fait manuellement par vos employés ou cela peut être automatisé si vous utilisez la bonne solution logicielle. Dans tous les cas, une fois la commande reçue, les informations sont transmises aux personnes responsables de l'exécution des commandes.

2. Exécution de la commande 

Munis des bonnes informations, vos employés peuvent exécuter la commande qui a été reçue. Mais qu'est-ce que cela signifie, exactement ? En clair, vos employés peuvent sélectionner les produits à la main, les emballer et étiqueter les colis en conséquence, après quoi ils les prépareront pour l'expédition. 

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Ce processus peut également être automatisé si vous disposez de solutions logicielles et de mécanisation comme la robotique. Dans ce cas, les employés n'ont qu'à superviser le processus et non à effectuer de travail manuel. 

3. Expédition

Maintenant que les produits sont préparés, emballés et étiquetés, ils sont prêts à être transportés directement chez le client. À cette étape, votre flotte prend en charge le processus d'expédition. Si vous voulez vous assurer que tout est livré au bon endroit et à temps, il est conseillé d'utiliser un logiciel de gestion des transports (TMS) afin de pouvoir planifier un itinéraire, éviter le trafic et bénéficier d'un suivi 24h/24 et 7j/7 des marchandises en transit. 

4. Gestion des retours

Comme vous le savez peut-être déjà, tout ne se passe pas toujours comme prévu. Parfois, un client peut être insatisfait du produit parce qu'il ne correspond pas tout à fait à ses besoins ou qu'il a été cassé ou endommagé pendant le transport. Si tel est le cas, le client voudra retourner le produit et obtenir un remplacement ou un remboursement. 

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Vous devez être prêt à cela, si cela se produit, pour commencer. Par conséquent, la dernière étape de la gestion des commandes consiste à se préparer aux retours et à s'assurer que les clients obtiennent ce qu'ils veulent, quoi qu'il arrive. Cela permet de maintenir les clients satisfaits et de garantir que leur satisfaction ne diminue pas drastiquement. 

Au-delà du processus de gestion des commandes

Vu de l'extérieur, la gestion des commandes semble assez simple et directe. Malheureusement, rien n'est jamais aussi simple qu'il n'y paraît. 

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Les étapes susmentionnées ne sont que les principales phases de l'ensemble du processus. Cela dit, de nombreuses autres choses se produisent au-delà de ces étapes pour garantir que tout se déroule sans accroc. Jetons donc un coup d'œil à quelques-uns de ces autres flux de travail.

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• Gestion des stocks - Une fois la commande reçue et exécutée, il est crucial que les entreprises de commerce électronique effectuent un contrôle des stocks dès que possible. Après tout, vous ne recevrez pas une seule commande par jour. 

Il y en aura des dizaines, voire bien plus. C'est pourquoi vous devez gérer vos stocks en permanence. Si les commandes continuent d'affluer alors que vos stocks sont faibles, vous ne pourrez pas répondre à la demande. Vendre des articles et réapprovisionner les stocks est donc l'essence même de l'exécution des commandes. Ainsi, dès que vous constatez que votre inventaire sera épuisé si les consommateurs continuent d'acheter à ce rythme, vous devez contacter vos fournisseurs et commander un nouveau lot. 

• Suivi des commandes - Une fois que les marchandises quittent votre entrepôt, vous devrez les suivre 24h/24 et 7j/7. On ne sait jamais si quelque chose peut mal tourner. Par exemple, votre véhicule de transport peut se retrouver bloqué dans les embouteillages, se perdre ou être impliqué dans un incident. De tels retards signifient que votre client ne recevra pas sa commande à temps. 

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Si vous suivez vos commandes, vous pouvez immédiatement mettre en place un plan d'urgence dès que vous réalisez que le problème ne pourra pas être résolu rapidement. De cette façon, même si quelque chose devait mal tourner, vous parviendrez à livrer les commandes quoi qu'il arrive. 

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• Suivi client - Une fois les produits livrés à vos clients, il est essentiel de faire un suivi auprès d'eux. Des questions comme : « Êtes-vous satisfait de votre commande ? » ou « Auriez-vous l'amabilité de nous faire part de votre expérience ? » Maintiennent les clients heureux et engagés. 

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Cela permet à votre équipe de vente de proposer des offres de vente croisée et de montée en gamme, des remises et des promotions pour stimuler davantage les ventes et fidéliser les clients. Il s'agit de ne pas perdre l'élan lorsque vous avez l'opportunité de vendre des produits supplémentaires à des clients satisfaits. 

Comment l'amélioration de la gestion des commandes aide-t-elle les boutiques en ligne ?

L'optimisation du flux de processus de gestion des commandes et de l'ensemble des services d'exécution des commandes ouvre de nouvelles opportunités et de nouvelles portes pour la prospérité de votre entreprise. Plus vos processus sont efficaces, plus vous pourrez offrir de commodité à vos clients. 

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Si les clients modernes préfèrent une chose, c'est bien la commodité, et en abondance. Cela dit, examinons de plus près comment une meilleure gestion des commandes joue en votre faveur. 

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• Valeur ajoutée – Les consommateurs adorent obtenir une valeur supplémentaire pour leur achat, et vous allez la leur apporter. L'amélioration des services d'exécution des commandes vous permet d'inclure une valeur ajoutée à l'achat, comme les livraisons le lendemain ou le jour même, et même la livraison gratuite si vous êtes astucieux. Certes, cette valeur ajoutée pourrait peser sur vos efforts commerciaux et votre budget, mais les clients satisfaits sont des clients fidèles qui dépensent plus en commandes que les nouveaux prospects. 

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• Bouche-à-oreille – C'est une stratégie marketing que de nombreuses entreprises négligent souvent. Alors qu'elles se concentrent uniquement sur les ventes et les profits, les entreprises oublient l'importance d'assurer la satisfaction et la fidélité des clients. L'optimisation de la gestion des commandes vous permet de répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs, voire de les dépasser entièrement. 

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En retour, les clients fidèles recommandent votre boutique à tout le monde. Ainsi, faites d'une pierre deux coups en a) répondant aux attentes des clients et en assurant à la fois leur fidélité et leur satisfaction, et b) en économisant de l'argent sur l'acquisition de clients grâce aux efforts marketing. 

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Après tout, vos clients attireront de nouveaux clients par le bouche-à-oreille, ce qui est plus efficace que n'importe quelle stratégie marketing que vous pourriez concevoir. Ce n'est pas que vous soyez incapable de créer des campagnes marketing efficaces, c'est juste que les consommateurs font plus confiance aux autres consommateurs qu'aux entreprises ou aux marques.

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• Exécution omnicanal – Si vous voulez réussir, vous devez être là où se trouvent vos clients, n'est-ce pas ? C'est tout à fait vrai, surtout sur le marché en ligne actuel où les consommateurs aiment avoir autant d'options que possible. 

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Permettez-leur d'acheter depuis n'importe quel point de vente qu'ils préfèrent et vous aurez une foule de clients fidèles en un rien de temps. Bien sûr, vous ne pouvez rendre cela possible qu'en améliorant votre processus de gestion des commandes. 

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Si vous le faites, les consommateurs pourront utiliser votre site web, votre application mobile, les réseaux sociaux et de nombreux autres canaux pour effectuer des achats dans votre magasin. Plus de commodité entraîne plus d'engagement de la part des prospects potentiels et des clients existants.

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• Rapidité de mise sur le marché - Plus votre processus de gestion des commandes est rapide et précis, plus il est probable que vous devancerez vos concurrents. C'est pourquoi la rapidité de mise sur le marché est sans doute l'un des avantages les plus importants qu'une boutique e-commerce peut tirer de l'amélioration de sa gestion des commandes. 

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Plus vous êtes en mesure de traiter de commandes à un instant donné, plus cela signifie de ventes et une meilleure satisfaction client. Prospérer dans un environnement très concurrentiel revient souvent à être le plus rapide.

Bonnes pratiques pour améliorer votre gestion des commandes

En fin de compte, votre meilleure option pour améliorer le processus global de gestion des commandes est de vous appuyer fortement sur la technologie moderne. Elle ne facilite pas seulement votre vie et celle de vos employés, mais les solutions technologiques modernes possèdent des capacités vraiment fascinantes. 

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Les logiciels modernes comme System Applications and Product (SAP) vous permettent de planifier vos finances, d'améliorer la satisfaction client et de gérer efficacement votre inventaire. Une solution tout-en-un, c'est certain. Mais ce n'est que la pointe de l'iceberg. Il existe tellement de solutions différentes pour des objectifs variés, et si vous ne pouvez pas vous en procurer une, vous pouvez trouver une entreprise de logistique tierce (3PL) pour vous prêter la sienne.

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 En d'autres termes, tout est réalisable tant que vous planifiez en conséquence. Mais la technologie n'est pas la solution miracle qui résoudra tous vos problèmes. Vous avez également besoin d'une équipe efficace et de pratiques commerciales efficientes qui seront soutenues par la technologie dans une approche centrée sur le client. Alors, pendant que vous mettez de l'ordre dans vos affaires, gardez ces quelques points à l'esprit. 

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• Assurer l'exactitude des commandes et des informations
• Rationaliser le processus d'exécution des commandes
• Tirer parti de politiques d'entreprise solides, en particulier les politiques de retour
• Utiliser un logiciel de CRM (Gestion de la Relation Client) pour déterminer les besoins, les désirs et les attentes de vos publics cibles.
• Toujours se tenir au courant des dernières tendances du marché
• Anticiper la demande et gérer les stocks en conséquence
• Veillez à ce que l'ensemble de votre chaîne d'approvisionnement fonctionne comme une machine bien huilée en permanence

Faites passer votre gestion des commandes au niveau supérieur avec Gonini 

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La gestion des commandes garantit que vos clients obtiennent ce qu'ils veulent, quand ils le veulent. Bien sûr, c'est plus facile à dire qu'à faire, surtout si l'on considère le nombre de processus réellement impliqués dans la gestion quotidienne des commandes. 

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Cela peut être assez accablant, surtout pour les nouvelles boutiques en ligne qui sont en train de s'implanter sur un marché très concurrentiel. Mais c'est pourquoi Gonini est là et nous voulons vous aider. N'hésitez pas à nous confier votre gestion des commandes et nous veillerons à ce que votre entreprise soit sur la bonne voie. Contactez-nous dès aujourd'hui et nous vous préparerons un devis. 

Conclusion : Atteignez le succès commercial grâce à la gestion des commandes

Gérer une boutique e-commerce, c'est avant tout satisfaire vos clients. Sans eux, il n'y a pas de ventes et sans ventes, il n'y a pas de bénéfices à réaliser. C'est pourquoi la gestion des commandes est un processus si essentiel pour chaque boutique en ligne. 

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Si vous ne l'optimisez pas, vous ne pourrez tout simplement pas répondre à la demande croissante des consommateurs en matière de commodité et de qualité. Par conséquent, n'hésitez pas à vous appuyer sur la technologie et les meilleures pratiques qui élèveront votre processus de gestion des commandes au niveau requis, afin que vos clients soient plus qu'heureux de faire des achats dans votre boutique.

FAQ :

Quelles sont les quatre étapes de la gestion des commandes ?

Comme mentionné précédemment, l'ensemble du processus de gestion des commandes s'articule autour de quatre étapes majeures qui sont essentielles pour votre boutique en ligne. Bien qu'il existe de nombreux processus de soutien qui accompagnent l'ensemble, il est de la plus haute importance de suivre ces quatre étapes, avant tout.

• Réception des commandes
• Exécution des commandes
• Expédition
• Retours

Quelles sont les fonctions de la gestion des commandes ?

Les principales fonctions de tout processus de gestion des commandes sont de s'assurer que les informations relatives aux achats des clients sont exactes afin que les produits correspondants puissent être préparés, emballés, étiquetés et livrés à temps. L'objectif principal est d'optimiser l'ensemble du flux de travail pour des résultats optimaux. 

Qu'est-ce que SAP dans la gestion des commandes ?

SAP, ou System Applications and Product, fait techniquement partie de la solution ERP (Enterprise Resource Planning) plus vaste. Son objectif est d'englober tous les aspects commerciaux et pas seulement ceux liés à la gestion des commandes. 

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Cela comprend la planification financière, la gestion des stocks, les relations clients, le marketing et bien d'autres encore. L'objectif final est d'augmenter les ventes et la satisfaction client au cours du processus. 

Quelle est l'importance de la gestion des commandes ?

On peut dire que la gestion des commandes est le fondement du succès commercial de toute boutique en ligne. La gestion des commandes garantit que les commandes sont exécutées et que les clients sont satisfaits. Si vous ne pouvez pas gérer les commandes en conséquence, les consommateurs n'achèteront rien chez vous. C'est une réalité simple mais dure du fonctionnement sur le marché en ligne actuel.

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