Livraison en fonction des besoins de vos clients

Le panorama du commerce de détail en 2020

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Les magasins physiques et l'e-commerce se disputent constamment l'attention et le portefeuille des consommateurs. Les canaux de vente se multiplient, les clients sont largement dispersés, et l'année dernière Amazon a officiellement adopté la livraison en un jour pour les membres Prime. Pendant ce temps, les magasins physiques continuent de fermer. Il y a eu plus de fermetures de magasins depuis le début de l'année 2019 que sur l'ensemble de l'année 2018 ; l'« Apocalypse du commerce de détail » bat toujours son plein.

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Le commerce de détail n'est pas mort, mais il a changé. Alors que de plus en plus de ventes se font en ligne, les comportements d'achat continuent d'évoluer. Les détaillants qui n'ont pas su s'adapter aux nouvelles exigences des consommateurs ne sont plus là.

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Amazon a changé le visage du commerce de détail

Amazon a fondamentalement influencé le comportement d'achat des clients. Cela a non seulement affecté leur comportement d'achat, mais aussi leurs attentes en matière d'achat. De la livraison rapide et gratuite à l'amélioration de l'expérience client, Amazon a compris qu'en offrant une commodité maximale et une expérience client différenciée, l'entreprise se placerait devant ses concurrents.

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Malheureusement, jusqu'à présent, aucune autre entreprise n'a été en mesure de construire une infrastructure logistique aussi complète et d'offrir à ses clients une livraison rapide et gratuite comme Amazon. En fait, la plupart des entreprises ont passé des années à essayer de tenir la promesse de livraison d'Amazon, mais ont échoué.

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À cette époque où Amazon règne en maître, comment les marques et les petits détaillants peuvent-ils rivaliser ? Qu'est-ce qui les en empêche ?

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Défis

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Pour les entreprises en croissance dont les chaînes d'approvisionnement et les flux de travail de traitement des commandes sont limités par des goulots d'étranglement opérationnels ou financiers, la question se pose : comment gérer les coûts tout en acquérant les outils nécessaires pour soutenir l'expansion ?

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L'enquête de Gonini sur l'exécution et la logistique e-commerce met en lumière les nombreux défis et opportunités pour les détaillants dans l'industrie du commerce électronique. Elle aborde toutes les stratégies que les détaillants et les marques peuvent adopter pour répondre aux exigences des clients et rester compétitifs dans leur secteur.

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Au fil des ans, de nombreuses entreprises de commerce électronique ont fait de leur mieux pour égaler la promesse d'Amazon de livraison rapide et gratuite. Aujourd'hui, la promesse d'Amazon est devenue la nouvelle norme, mais existe-t-il un moyen de savoir si c'est la bonne démarche pour votre entreprise de vente au détail, compte tenu des coûts de livraison élevés ?

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De plus, Amazon dépense plus de 27 milliards de dollars en frais d'expédition chaque année. Êtes-vous prêt à vous permettre cela ?

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Le défi de l'expédition : Livraison gratuite ou livraison rapide

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Des études récentes ont montré que les clients en ligne préfèrent la livraison gratuite à la livraison rapide. Pourtant, la majorité des détaillants privilégient l'expédition plus rapide à la livraison gratuite. Cela crée un écart évident entre ce que les clients recherchent et ce que les détaillants proposent.

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Les consommateurs veulent la livraison gratuite avant tout. Selon une étude menée par Deloitte, 88 % des consommateurs préfèrent la livraison gratuite à la livraison rapide. Dans un rapport NRF5, environ 65 % des consommateurs en ligne recherchent et calculent les frais d'expédition avant de passer leur commande en ligne.

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De nombreuses marques et détaillants estiment qu'il est tout aussi important d'offrir à la fois la livraison gratuite (63 %) et rapide (64 %), mais lorsqu'on leur a demandé ce que leurs clients préféraient, ils ont répondu, à une majorité de 2 contre 1, que les clients voulaient la livraison gratuite. Selon les résultats d'une enquête de 2017, l'importance d'offrir la livraison gratuite a augmenté de 43 %, tandis que celle de la livraison rapide n'a augmenté que de 14 %.

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Les chiffres montrent que les clients préfèrent toujours la livraison gratuite à la livraison rapide, pourtant la répartition des offres de livraison indique que les détaillants se concentrent sur l'optimisation de leurs modèles commerciaux pour une expédition plus rapide, plutôt que pour la livraison gratuite.

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Bien qu'un certain nombre de répondants aient déclaré offrir 20 % de livraison le jour même, 59 % de livraison le lendemain et 74 % de livraison en 2 jours. Mais la plupart des entreprises les proposent à un prix, ce qui constitue un inconvénient majeur.

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Combien de temps les clients devront-ils attendre pour la livraison gratuite ?

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En moyenne, les clients en ligne sont prêts à attendre 4 à 5 jours juste pour bénéficier de la livraison gratuite. Selon notre récente enquête, les détaillants qui proposent une livraison en 3 à 5 jours comme option ne l'offrent gratuitement que la moitié du temps. Heureusement, tout délai plus long, comme 6 jours et plus, est fréquemment proposé en livraison gratuite, mais c'est bien plus long que ce que le consommateur moyen est prêt à attendre.

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Gérer la perte de clients

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Les entreprises ne peuvent pas se permettre d'ignorer ce que leurs clients veulent. Compte tenu des dépenses marketing consacrées à l'acquisition de nouveaux clients ; de votre site web, des publicités en ligne, des événements de merchandising et des promotions régulières – les coûts ne cessent de s'accumuler.

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Selon les normes de l'industrie, il coûte 5 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en fidéliser un existant. Si vous ne disposez pas des données, des opérations et de la logistique nécessaires pour satisfaire et fidéliser vos clients existants, il est très probable que vous les perdiez.

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L'abandon de panier

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Dans sa récente enquête, le Baymard Institute a constaté que le taux moyen d'abandon de panier est de 68 %. La principale raison pour laquelle les paniers sont abandonnés lors du paiement est due aux coûts supplémentaires (expédition, taxes, frais) jugés trop élevés (53 %). Seuls 16 % des consommateurs ont choisi d'abandonner leur panier en raison de délais de livraison trop lents.

La majorité des consommateurs en ligne sont préoccupés par le prix qu'ils paient pour la livraison. En fait, 65 % des clients déclarent « consulter les seuils de livraison gratuite avant d'ajouter des articles à leur panier d'achat en ligne », et 29 % ont abandonné leur commande parce que la livraison en deux jours n'était pas offerte gratuitement.

Combler le fossé grâce à l'entreposage à la demande

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Nos découvertes révèlent qu'actuellement, les détaillants et les marques sont confrontés à plusieurs défis majeurs, principalement liés à la logistique. La plupart d'entre eux peinent à choisir entre satisfaire les exigences de leurs clients ou suivre le rythme d'Amazon. Dans cette lutte, ils se heurtent aux limites d'infrastructures d'entreposage fixes et de petits réseaux logistiques qui les empêchent d'améliorer leur promesse de livraison.

Disposer d'un réseau d'entreposage à la demande offre aux détaillants et aux marques un niveau de flexibilité sans précédent. Ils ne sont pas tenus de signer des contrats à long terme ni de payer des frais de démarrage. Gonini connecte les détaillants et les marques à son vaste réseau de fournisseurs d'entrepôts à travers le Royaume-Uni.

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Conclusion

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Notre recherche sur le paysage du commerce de détail révèle que l'industrie continue d'évoluer. Une pression immense pèse sur les vendeurs en ligne et les marques pour qu'ils soient tout à la fois ; les clients exigent une livraison gratuite et rapide. Si vous ne parvenez pas à satisfaire les attentes de vos clients, votre entreprise pourrait perdre sa clientèle et être la prochaine à déposer le bilan.

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La pression de se conformer aux standards établis par Amazon pousse la plupart des détaillants à ignorer un principe fondamental du commerce : le client est toujours roi. En ce qui concerne votre promesse de livraison, ce qui compte le plus est la livraison gratuite et rapide ; rappelez-vous toujours ce qui est le plus important pour vos clients.

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Points clés à retenir

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1. La majorité des clients en ligne préfèrent la livraison gratuite à la livraison rapide. Ils sont prêts à attendre plus longtemps pour choisir des options gratuites.
2. Avec une marge de 2:1, les répondants à l'enquête savent que leurs clients préfèrent la livraison gratuite à la livraison rapide, pourtant la plupart des répondants se concentrent toujours sur une livraison plus rapide.
3. Des lieux de stockage limités et une infrastructure d'entreposage fixe empêchent les entreprises de commerce de détail de répondre aux attentes des clients en matière de livraison rapide et abordable. L'entreposage à la demande pourrait être une solution à cela.

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