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Guide de la gestion des retours : Meilleures stratégies pour la logistique e-commerce
Saviez-vous que plus de produits commandés en ligne sont retournés que ceux achetés dans les magasins physiques ? En fait, la National Retail Federation prévoit que le coût total des retours e-commerce atteindra 816 milliards de dollars en 2023. [1] Avec cette tendance actuelle des clients à refuser les commandes, il est pertinent que les détaillants en ligne cherchent à optimiser les processus de retour. La raison est simple !
Plus de 90 % des acheteurs ont déclaré qu'ils achèteraient à nouveau un produit si le processus est facile [1], tandis que 33 % abandonneront un détaillant si la procédure est difficile. [2] Cela souligne l'importance de faciliter le retour d'un colis pour les acheteurs s'ils ne sont pas satisfaits.
Dans ce guide ultime, nous visons à aider les entreprises e-commerce à optimiser l'ensemble du parcours de gestion des retours en partageant des conseils sur l'optimisation du processus et les meilleures pratiques.
Qu'est-ce que la gestion des retours ?
Le processus de gestion des retours est une approche systématique pour gérer les commandes que les clients n'acceptent pas. Il implique la réception, l'inspection et le traitement des articles, déterminant s'ils sont éligibles à un remboursement ou à un échange. Cette procédure est cruciale pour répondre aux attentes des clients et atténuer les impacts financiers sur une entreprise.
Gestion des retours vs. Logistique inverse
Dans l'e-commerce, les clients confondent souvent ces deux termes. Examinons les différences entre eux :
Ces deux processus sont essentiels au succès d'une opération de vente au détail, en particulier dans le commerce électronique, où le volume de commandes refusées peut être considérable. Une gestion efficace des deux peut renforcer la réputation de fiabilité et de durabilité.
Raisons courantes pour lesquelles les clients retournent des articles
Il est important pour tout détaillant en ligne de comprendre pourquoi les acheteurs n'acceptent pas les commandes. En identifiant les causes profondes, vous pouvez mettre en œuvre des mesures proactives pour réduire ces taux et améliorer la satisfaction.
Le processus de gestion des retours
Examinons certains des processus par lesquels le colis passera avant de revenir au détaillant.
Réception des retours
La phase initiale consiste à gérer les produits que les clients renvoient, ce qui peut se faire par courrier, directement en magasin ou via des portails numériques. Mettre en place une politique de retour simple et facile à comprendre sur votre site web est crucial pour guider les acheteurs. Par exemple, Amazon permet aux clients d'imprimer des étiquettes d'expédition directement depuis leurs comptes et de déposer les retours à divers endroits, ce qui simplifie l'expérience et augmente la fidélité des clients.
Inspection et contrôle qualité
Une fois le produit reçu, il est soumis à une inspection pour vérifier tout dommage ou défaut. Ce processus, connu sous le nom de contrôle qualité, est essentiel pour vérifier que l'article correspond à la raison invoquée par l'acheteur et qu'il respecte les normes de la politique de retour. À cette fin, certains détaillants ont un processus dédié où les appareils électroniques refusés sont méticuleusement examinés pour confirmer leur état et leur fonctionnalité. Cela garantit que toutes les commandes sont traitées équitablement et que celles qui sont aptes à la revente sont rapidement identifiées et traitées.
Remise en stock
Lorsque l'article passe le contrôle qualité et est jugé en bon état, il peut être remis en stock et mis à disposition pour la revente. Si, toutefois, il est endommagé ou considéré comme invendable, il doit être soit envoyé pour reconditionnement, soit éliminé correctement. Par exemple, IKEA remet souvent en stock les articles refusés qui sont en état d'être vendus et applique des réductions sur ceux qui sont imparfaits mais toujours fonctionnels.
Reconditionnement
Les produits présentant des dommages mineurs sont candidats à la réparation. Ce processus implique le nettoyage, la réparation et des tests approfondis pour confirmer qu'ils sont en parfait état de fonctionnement. Une fois reconditionnés, ils sont remis en stock et remis en vente. Un exemple pertinent est le programme de produits reconditionnés certifiés d'Apple. Grâce à cette initiative, Apple prend les articles retournés ou endommagés, effectue les réparations nécessaires, s'assure qu'ils répondent aux spécifications fonctionnelles d'origine, puis les vend à un prix réduit.
Élimination
Lorsqu'un article ne convient pas à la revente en raison de son état, il nécessite une élimination appropriée. Ce processus implique soit le recyclage de l'article, soit son envoi à une installation d'élimination spécialisée afin de minimiser les dommages environnementaux. Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut envoyer des produits électroniques invendables à des centres de recyclage, où ils s'assurent que tous les composants sont soit réutilisés, soit éliminés.
Remboursement intégral
Une fois le colis inspecté et traité, l'acheteur recevra soit un crédit, soit un remboursement, selon son mode de paiement original et la politique spécifique du détaillant. Par exemple, certains magasins permettent aux clients qui retournent des commandes dans le délai imparti, et conformément à leur politique, de choisir entre un avoir en magasin ou un remboursement sur leur mode de paiement original. Cette flexibilité garantit un remboursement rapide.
Suivi et rapports
Lorsqu'il s'agit des commandes refusées par les acheteurs, il est essentiel de suivre et de rendre compte méticuleusement du nombre et des raisons, ainsi que des coûts associés. Ces données précieuses sont essentielles pour identifier les tendances et cibler les domaines à améliorer. Certains magasins utilisent un système de suivi avancé qui analyse les modèles et les retours pour améliorer la qualité et la satisfaction client. Cette approche stratégique optimise la gestion des stocks retournés et aide à affiner les offres en fonction des informations clients.
Communication client
Une communication efficace fait partie intégrante du processus et comprend la confirmation de la réception des articles et des mises à jour sur le résultat – qu'il s'agisse d'un crédit ou d'un remboursement. Pour exceller dans ce domaine, vous pouvez envoyer des e-mails opportuns à chaque étape du processus de retour. Les acheteurs reçoivent des notifications lorsque le colis est reçu, lorsqu'il est en cours de traitement et lorsque le remboursement ou le crédit a été émis. Cette transparence renforce la confiance et améliore l'expérience client.
Bonnes pratiques pour réduire le nombre de retours dans votre entreprise
Cette section explore quelques stratégies pour réduire le nombre de produits refusés pour les entreprises de commerce électronique.
Rédiger des fiches produits détaillées
Si les clients reçoivent des articles qui diffèrent de leur représentation en ligne, cela peut entraîner des attentes non satisfaites, et il est tout à fait naturel qu'ils envisagent de les retourner. Par conséquent, comme mentionné précédemment, une façon d'éviter cela est de rédiger une page de description complète, remplie d'images pour montrer la taille réelle, la couleur et la variété des produits.
C'est nécessaire car lorsque les acheteurs achètent en ligne, leur prise de décision repose fortement sur les informations présentées sur votre site, contrairement aux magasins physiques, où ils peuvent examiner les commandes directement. Assurez-vous donc que la description est exacte et que les images reflètent le véritable état des produits.
Veillez à ce que les produits soient correctement emballés
Aucun client n'appréciera de recevoir une commande endommagée ou défectueuse en raison d'un mauvais emballage. Par exemple, un appareil électronique cassé pourrait ne plus être utile à l'acheteur, d'où la nécessité de le renvoyer. Plus important encore, l'impact ne se limite pas à l'acheteur. L'entreprise subira également des retours clients négatifs. Bien qu'un emballage attrayant soit un atout, vous devez vous assurer qu'il ne compromet pas la protection de l'article, en particulier pour les produits fragiles ou de grande valeur.
Utiliser un emballage extérieur qui résiste aux conditions extérieures et un emballage intérieur qui minimise les mouvements et offre un amorti suffisant est une bonne pratique.
Expédiez les bonnes commandes !
Pour les acheteurs, recevoir un article incorrect n'est jamais une expérience agréable, car cela réduira la confiance qu'ils accordent à la boutique en ligne. Ce problème résulte d'erreurs lors de l'exécution des commandes. Pour les entreprises proposant une gamme limitée de produits, il est relativement simple de s'assurer que les acheteurs reçoivent les bons articles. Cependant, à mesure que votre gamme de produits s'élargit et que votre clientèle augmente, la complexité de la livraison des commandes s'accroît.
La mise en œuvre d'un système de contrôle qualité robuste peut atténuer le risque d'erreurs. Si le défi de maintenir la précision dans l'exécution des commandes devient insurmontable, envisager une solution d'externalisation comme Gonini pourrait être bénéfique.
Communiquez avec vos clients
Lorsque les commandes sont retardées, en particulier au-delà de la date de livraison estimée, la frustration des acheteurs est susceptible d'augmenter. Souvent, ces attentes sont dues à des problèmes sur lesquels les détaillants ont peu de contrôle. Par conséquent, dans ces cas, une communication proactive est essentielle.
Informer les acheteurs des éventuels contretemps dès qu'ils surviennent est crucial, et cela peut être géré efficacement par divers canaux. Envisagez de mettre en place une bannière sur votre site web pour alerter les clients des retards pendant le processus de sélection de l'expédition. De plus, des e-mails directs peuvent être envoyés si des retards sont anticipés après l'achat.
Informez les clients de l'impact environnemental
Les retours quotidiens d'achats en ligne affectent considérablement l'environnement. Mettre en évidence ce fait auprès de vos clients pourrait les encourager à reconsidérer leur décision de retourner des colis, sauf en cas de nécessité. Le secteur du commerce électronique comprend une proportion substantielle d'acheteurs soucieux de l'environnement qui pourraient apprécier un rappel de l'impact de leurs choix.
De plus, proposer des services tels que la réparation ou la remise à neuf peut réduire davantage la fréquence d'élimination. Cela diminue non seulement le besoin de mise en décharge, mais favorise également le recyclage, s'alignant sur des pratiques écologiques qui profitent à tous.
Encourager les avis et les commentaires
Les commentaires sont d'une grande importance pour les e-commerçants, offrant des informations précieuses et des opportunités d'amélioration. Il est avantageux de solliciter activement des avis auprès des acheteurs qui retournent des produits, en particulier lorsque des tendances constantes commencent à apparaître. De tels commentaires peuvent mettre en évidence des domaines spécifiques nécessitant des améliorations, que ce soit sur votre site web ou dans vos processus d'exécution des commandes.
Les inciter à laisser un avis sur leurs achats peut également contribuer à réduire la probabilité de retours. Diverses méthodes peuvent être utilisées pour motiver les clients, notamment des programmes de fidélité, des réductions exclusives ou des articles gratuits. Ces stratégies favorisent non seulement l'engagement, mais améliorent également l'expérience d'achat globale.
Comment optimiser votre stratégie de gestion des retours
La gestion des retours est une opération complexe qui nécessite une approche stratégique pour maximiser l'efficacité et accroître la satisfaction client.
Voici quelques bonnes pratiques à prendre en compte :
Politique de retour claire
Une politique clairement définie qui énonce les conditions, les délais et les exceptions est nécessaire.
Cela ne fait pas seulement qu'établir des attentes claires pour le client, mais fournit également une ligne directrice à votre équipe pour gérer les retours plus efficacement. Assurez-vous que cette politique est facilement accessible sur tous les canaux de vente et plateformes afin d'éviter toute confusion.
Retours gratuits
Proposer les retours gratuits peut être un incitatif important pour les clients à acheter chez vous, malgré les implications évidentes en termes de coûts pour l'entreprise. Des études ont montré que les gens sont plus susceptibles de finaliser un achat s'ils savent qu'ils peuvent retourner des articles gratuitement. Cela peut augmenter les ventes et la fidélité, compensant potentiellement les coûts associés à cet avantage.
Comprendre le coût
Il est essentiel d'avoir une compréhension claire des coûts impliqués. Cela inclut non seulement les coûts directs comme la main-d'œuvre et l'expédition, mais aussi les coûts indirects comme l'espace d'entrepôt et l'impact environnemental. En comprenant ces coûts, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et allouer les ressources plus efficacement. Par exemple, vous pourriez constater que l'utilisation d'un matériau d'emballage plus durable pourrait réduire à la fois les coûts et les ramifications environnementales.
Automatisez les flux de travail et les processus
L'utilisation d'un RMS (système de gestion des retours) peut automatiser divers aspects, tels que les flux de travail d'approbation, les procédures de réapprovisionnement et les notifications aux clients. L'automatisation réduit non seulement le temps et la main-d'œuvre nécessaires, mais minimise également les erreurs humaines, rendant le processus plus efficace et fiable.
Exploitez les données de retour pour obtenir des informations
Un RMS robuste collectera et centralisera les données. Ces informations peuvent offrir des aperçus précieux sur les modèles et les tendances, tels que les raisons fréquentes de retour ou les produits spécifiques ayant des taux de rejet élevés. En les analysant, vous pouvez prendre des décisions éclairées pour améliorer la qualité, mettre à jour votre politique ou même adapter vos stratégies marketing.
Choisissez le bon emplacement pour gérer les retours
Qu'il s'agisse d'un entrepôt dédié, d'une installation 3PL, ou même d'un magasin physique, l'emplacement doit être choisi en fonction de sa rentabilité et de sa commodité logistique. Par exemple, l'utilisation d'un entrepôt 3PL situé plus près de la majorité de votre clientèle peut réduire les coûts d'expédition et augmenter l'efficacité.
Offrez plusieurs options
Offrir aux clients plusieurs options, telles que des étiquettes d'expédition prépayées et des services de retrait en magasin ou chez un transporteur, peut rendre le processus plus pratique pour eux. Cela améliore la satisfaction et peut constituer un avantage concurrentiel.
Améliorez la formation du personnel
Un personnel bien formé peut avoir un impact significatif sur la rapidité de traitement des retours. Investir dans la formation garantit que tous les employés comprennent ce qui est impliqué, comment gérer les différents types de retours et comment utiliser le RMS, ce qui conduit à une opération plus rationalisée.
Les rôles du Système de gestion des retours (SGR) dans la gestion des retours clients
Le SGR est un outil numérique conçu pour aider les entreprises de commerce électronique dans le processus de gestion des retours. Ces systèmes proposent généralement un portail accessible par lequel les clients peuvent facilement soumettre leurs demandes. Dès la création d'une Autorisation de Retour de Marchandise (ARM), le SGR supervise l'ensemble du processus, du suivi de l'avancement à la mise à jour des niveaux de stock, la gestion des remboursements et la compilation de rapports détaillés.
Fonctionnalités du SGR
Le tableau ci-dessous résume efficacement les fonctionnalités d'un SGR et comment elles aident les magasins à gérer les retours.
Pourquoi une stratégie efficace de gestion des retours est-elle importante ?
La gestion des retours est un élément stratégique qui peut influencer de manière significative divers aspects de votre entreprise.
Voici pourquoi c'est essentiel :
Gonini : Votre partenaire privilégié en logistique e-commerce
Dans le monde complexe de l'e-commerce, la gestion des retours peut être un véritable cauchemar logistique. Mais que se passerait-il si vous pouviez externaliser ce processus à un partenaire de confiance ? Découvrez Gonini, un prestataire expérimenté de services de fulfillment qui révolutionne la manière dont les petites et moyennes entreprises (PME) gèrent leur logistique.
Pourquoi choisir Gonini ?
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Conclusion
Il ne fait aucun doute qu'un processus de gestion des retours efficace n'est pas seulement une nécessité opérationnelle, mais un atout stratégique. De la compréhension des raisons pour lesquelles les clients refusent des articles à la mise en œuvre des meilleures pratiques et à l'exploitation des technologies de pointe, une entreprise bien pensée peut avoir un impact significatif sur la fidélisation de la clientèle, l'efficacité opérationnelle et même la durabilité.
Cependant, pour les entreprises qui souhaitent se concentrer sur la croissance plutôt que de se débattre avec de telles complexités, l'externalisation est une option viable. C'est là que Gonini entre en jeu. Grâce à sa portée mondiale, ses solutions rentables et son accent sur la transparence et l'expérience client, nous offrons une solution unique pour tous vos besoins logistiques.
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Foire aux questions
Que signifie la gestion des remboursements ?
Cela implique la supervision et le traitement des remboursements aux acheteurs pour les articles retournés ou les services insatisfaisants, garantissant à la fois le respect de la politique de l'entreprise et la satisfaction du client.
Que sont les retours dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement ?
Il s'agit de l'approche consistant à acheminer les marchandises des acheteurs vers les vendeurs ou les entrepôts, impliquant souvent le réapprovisionnement, le recyclage ou l'élimination des articles.
Comment gérer une politique de retour ?
Cela implique de définir des conditions qui peuvent inclure la possibilité de recevoir un remboursement complet, quelle qu'en soit la raison. De plus, certaines entreprises peuvent ne pas exiger des clients qu'ils fournissent le reçu original s'ils envoient le produit à un magasin physique.
Que sont les retours contrôlables et incontrôlables ?
Les retours contrôlables découlent de facteurs sur lesquels une entreprise a un contrôle, tels que les défauts de produit ou les erreurs d'exécution des commandes. Les retours incontrôlables sont dus à des facteurs externes, tels que les préférences des clients ou des circonstances indépendantes de la volonté de l'organisation.
Références
2.https://webinarcare.com/best-returns-management-software/returns-management-statistics/#1
Freddy Bruce
En tant que membre de l'équipe Gonini, j'aide les marques e-commerce à renforcer leurs opérations d'exécution des commandes au Royaume-Uni, en Allemagne, aux Pays-Bas et aux États-Unis. Je travaille avec des commerçants qui souhaitent simplifier leur logistique, réduire leurs coûts et se développer sur de nouveaux marchés. Je développe également ma propre marque e-commerce, ce qui me donne un aperçu pratique des défis auxquels les fondateurs sont confrontés. Dans mes écrits, je partage des stratégies d'exécution des commandes, des leçons de croissance et des conseils concrets tirés des deux côtés de l'industrie.
