Les SLA logistiques expliqués : ce qu'il faut vérifier pour évaluer un prestataire 3PL

En bref

Un SLA logistique ne vous protège que s'il mesure les bons indicateurs, s'il les mesure honnêtement et s'il prévoit une véritable contrepartie lorsque le prestataire ne tient pas ses engagements. Ce guide détaille les engagements qu'un SLA 3PL doit contenir, la manière dont les méthodes de mesure et les exclusions peuvent les vider discrètement de leur substance, le fonctionnement des crédits de service et des droits de résiliation, ainsi que les points à négocier avant de signer. Il ne constitue pas un avis juridique : faites relire tout contrat par votre propre conseiller.

Points clés à retenir

Les SLA logistiques se ressemblent bien plus en apparence qu'en substance. Les points ci-dessous résument ce qui distingue un SLA utile d'un SLA purement décoratif.

• Un SLA utile couvre les heures limites d'expédition, la précision des commandes, la réception des marchandises, les retours, la précision des stocks, l'emballage et les dommages, la disponibilité des systèmes et les délais de réponse, chacun avec une formule de calcul explicite
• Les exclusions liées aux retards des transporteurs et à la haute saison peuvent supprimer une grande partie de la protection : lisez-les aussi attentivement que les objectifs affichés
• Les crédits de service ne représentent généralement qu'un faible pourcentage des frais mensuels et sont loin de couvrir le préjudice commercial d'une haute saison manquée
• Les conditions standard d'entreposage au Royaume-Uni peuvent limiter la responsabilité d'un prestataire pour les marchandises perdues ou endommagées à £100 par tonne, sauf si vous convenez d'un plafond plus élevé et le payez
• Les marques font respecter leurs SLA bien plus souvent par la relation et l'escalade que par le contrat lui-même

La section consacrée à la négociation répertorie les clauses à modifier avant de signer.

Les SLA logistiques et ce qu'il faut examiner chez un prestataire 3PL

Un SLA sans contrepartie n'est qu'une liste de vœux. De nombreux contrats logistiques affichent des engagements impressionnants, comme 99,9 % de précision ou une expédition le jour même, sans prévoir la moindre conséquence lorsque le prestataire ne les respecte pas. D'autres prévoient une contrepartie si faible, ou si encadrée par des exclusions, qu'elle ne change rien. Ce guide s'adresse aux marques e-commerce qui choisissent ou renégocient un contrat 3PL et souhaitent savoir ce qu'un SLA logistique doit contenir et comment distinguer un SLA utile d'un SLA décoratif.

Les SLA transforment des indicateurs de performance en engagements contractuels ; ils s'appuient donc sur les mesures présentées dans notre guide sur les indicateurs à exiger d'un prestataire. La mesure de la précision fait l'objet d'un guide Gonini distinct ; ici, la précision n'est qu'un engagement parmi d'autres. Nous nous concentrons sur la dimension contractuelle : ce qu'il faut s'engager à respecter, comment le mesurer, ce qui se passe en cas de manquement et ce qu'il faut négocier.

Si vous comparez encore des prestataires, le SLA doit faire partie de votre présélection, et notre guide présentant la liste de contrôle complète pour choisir un prestataire montre où il s'inscrit. Demander tôt un exemple de SLA est très instructif : les prestataires dotés d'opérations solides ont généralement des accords clairs et précis à partager.

Un mot sur notre position avant d'aller plus loin. Gonini signe ces accords en tant que prestataire : ce guide est donc écrit depuis l'autre côté de la table par rapport à ses lecteurs. Nous avons conservé les points défavorables aux prestataires, notamment la façon dont les exclusions affaiblissent les SLA et les raisons pour lesquelles des SLA très stricts peuvent être trompeurs. Ce guide fournit des informations générales et non un avis juridique : faites relire tout contrat par votre avocat ou conseiller avant de signer.

Ce que doit couvrir un accord de niveau de service 3PL

Un accord de niveau de service (SLA) 3PL doit couvrir huit domaines d'engagement, chacun assorti d'un objectif raisonnable, d'une méthode de mesure claire et d'une formulation compréhensible sans avocat. Le tableau présente pour chaque domaine ce à quoi ressemble un engagement raisonnable, comment le mesurer et les formulations qui l'affaiblissent discrètement. Les objectifs sont indicatifs et tirés des sources mentionnées dans notre méthodologie.

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Pour illustrer ce que cela donne dans un accord réel, voici les niveaux de service auxquels nous nous engageons chez Gonini.

• Expédition : l'heure limite de commande est fixée à 14 h ou plus tard dans chacun de nos entrepôts, dans chaque pays où nous opérons, et certains sites peuvent proposer une heure limite plus tardive convenue avec chaque marque. Nous expédions 99,5 % des commandes à temps : la commande est arrivée avant l'heure limite, et nous l'avons prélevée, emballée et remise au transporteur le jour même
• Précision de préparation : 99,9 %, mesurée sur l'ensemble des commandes, avec un scan de code-barres à chaque prélèvement
• Réception : stock entrant réceptionné sous 2 jours ouvrés
• Retours : retours réceptionnés sous 2 jours ouvrés

Appliquez le même test à tout prestataire, nous compris : demandez la définition qui se cache derrière chaque chiffre.

La colonne des formulations est la plus importante. La plupart des SLA se ressemblent au niveau des objectifs affichés ; les vraies différences tiennent à la manière de mesurer, aux périodes sur lesquelles on calcule des moyennes et à ce qui est exclu du décompte. Lisez chaque clause en vous demandant comment un prestataire pourrait afficher un succès alors que vos clients vivent un échec.

Comment nous avons défini les engagements raisonnables

Les engagements raisonnables du tableau s'appuient sur des sources sectorielles publiées et sur les pratiques courantes au Royaume-Uni, vérifiées le 15 octobre 2026. Extensiv, éditeur de logiciels d'entrepôt, rapporte les meilleurs résultats 2025 de l'étude DC Measures du WERC : 99,5 % ou plus pour les expéditions à l'heure et 99,68 % ou plus pour la précision de préparation des commandes.

Les objectifs du tableau concernant l'heure limite d'expédition, la réception, les retours, la précision des stocks, l'emballage, la disponibilité et les délais de réponse sont indicatifs : ils reposent sur des pratiques courantes plutôt que sur une norme publiée unique. Adaptez-les donc à votre profil de commandes.

Pour les clauses contractuelles, nous nous sommes appuyés sur les conditions contractuelles publiées par la UK Warehousing Association et sur les recommandations publiées concernant les crédits de service par Bird & Bird, Lighthouse Law, ContractKen et Tacto. Le droit des contrats et les accords individuels varient : considérez tout ce qui figure ici comme un point de départ pour en discuter avec votre conseiller.

En quoi les SLA logistiques diffèrent des SLA informatiques

La plupart des conseils en ligne sur les SLA proviennent de l'informatique et du cloud, où les SLA portent sur la disponibilité des systèmes et les délais de réponse du support. Les SLA logistiques partagent la même structure, mais diffèrent par la nature et la forme des défaillances. Une défaillance logistique concerne généralement une commande physique qui part en retard, arrive erronée ou se perd, et chaque défaillance touche directement un client.

La mesure diffère également. Des outils de supervision peuvent suivre la disponibilité automatiquement, alors que la performance logistique dépend d'horodatages, de scans et de registres d'erreurs contrôlés par le prestataire. La définition de chaque indicateur, et l'identité de celui qui l'enregistre, comptent donc bien plus que dans la plupart des contrats informatiques.

Les contreparties diffèrent aussi par leur ampleur. Une heure d'indisponibilité d'un service logiciel a un coût relativement prévisible, alors qu'une fenêtre d'expédition manquée pendant le Black Friday peut coûter à une marque des ventes, des avis et des clients fidèles qu'aucune réduction de frais ne permet de récupérer. Les SLA logistiques ont besoin de contreparties conçues en conséquence, comme l'explique la section consacrée aux contreparties ci-dessous.

Les engagements essentiels

Six engagements constituent l'ossature de la plupart des SLA logistiques : l'heure limite d'expédition, la précision des commandes, le délai de réception, le traitement des retours, la précision des stocks, ainsi que l'emballage et les dommages. La disponibilité des systèmes et les délais de réponse s'y ajoutent généralement. Les sections ci-dessous passent en revue ces six engagements essentiels.

Heures limites d'expédition et seuils d'expédition le jour même

L'heure limite d'expédition est le dernier moment où une commande peut arriver tout en quittant l'entrepôt le jour même. Une heure limite plus tardive laisse à vos clients plus de temps pour commander en vue d'une livraison le lendemain, ce qui peut favoriser la conversion sur votre site. L'heure limite n'a de valeur que si le SLA précise aussi quelle part des commandes reçues avant celle-ci doit effectivement partir le jour même.

Les horodatages déterminent si une commande a respecté l'heure limite. CXTMS, éditeur de logiciels de gestion du transport, recommande de définir l'expédition à l'heure par rapport à l'horodatage de la commande acceptée par la marque et à l'heure limite promise, et de préciser dans le SLA le système de référence pour chaque événement. Sans cette clarté, une commande passée à 14 h 58 pour une heure limite fixée à 15 h peut tomber d'un côté comme de l'autre.

L'expédition se distingue également de la livraison. Un prestataire peut atteindre son objectif d'expédition le jour même alors que le transporteur livre en retard ; des indicateurs comme le taux OTIF (On Time In Full) vous aident donc à suivre l'ensemble du parcours. Conservez l'expédition dans le SLA de l'entrepôt et suivez la livraison séparément à l'aide des données du transporteur.

Une heure limite ne fonctionne que si l'entrepôt dispose du personnel nécessaire pour la respecter. Chez Gonini, chaque marque travaille en étroite collaboration avec son account manager : nous disposons ainsi de prévisions régulières et à jour, et nous savons quand une promotion se prépare. L'équipe peut alors planifier les effectifs pour que chaque commande parte à temps. C'est un partenariat qui fonctionne dans les deux sens : meilleure est la prévision, plus l'expédition est fiable.

Engagements en matière de précision des commandes

La précision des commandes mesure le nombre de commandes expédiées avec les bons articles et les bonnes quantités. Le SLA doit préciser l'objectif, la formule et le dénominateur, car une précision calculée par commande, par ligne ou par unité donne des résultats différents pour une même performance. La précision par commande reflète généralement le mieux l'expérience client.

Le SLA doit également définir l'origine des erreurs comptabilisées. Un taux fondé uniquement sur les réclamations clients sous-estime la réalité, car de nombreux clients ne signalent jamais une erreur ; l'engagement le plus utile combine donc les erreurs détectées en interne et les signalements clients vérifiés. Le guide distinct de Gonini sur la précision des commandes détaille la méthode de mesure.

Délai de réception et de mise en stock

Le délai de réception mesure la rapidité avec laquelle le stock livré devient disponible à la vente. Une réception lente laisse du stock immobilisé dans l'entrepôt alors que votre site l'affiche en rupture, ce qui peut coûter des ventes lors des lancements et des réassorts. Un engagement courant prévoit la réception du stock dans les 24 à 48 heures suivant la livraison, avec des délais plus courts pour les livraisons urgentes.

Le point de départ du décompte compte ici aussi. Certains SLA ne font courir le délai qu'une fois les documents complets ou lorsque la livraison a été annoncée à l'avance, ce qui exclut de l'engagement les documents tardifs et les livraisons non annoncées. Convenez de ce qui constitue une livraison valide et de ce qui se passe lorsque votre fournisseur envoie du stock sans le préavis convenu.

Délai de traitement des retours

Le traitement des retours mesure la rapidité avec laquelle le prestataire réceptionne, contrôle puis remet en stock ou met en quarantaine les articles retournés. Des retours lents retardent les remboursements clients et immobilisent du stock vendable ; notre guide sur les normes de gestion des retours couvre le processus dans son ensemble. Le SLA doit définir un retour « traité » comme ayant atteint un statut final dans le système, et non simplement comme enregistré à réception.

Les volumes de retours explosent après la haute saison, précisément au moment où les prestataires sont le plus sous pression. Vérifiez si l'engagement sur les retours s'applique en janvier et si le prestataire prévoit des capacités supplémentaires pour les retours d'après-saison.

Précision des stocks et démarque

La précision des stocks compare ce qu'indique le système avec ce qui se trouve réellement en rayon. Une mauvaise précision des stocks entraîne des survente, des commandes annulées et des expéditions incomplètes, qui se reflètent aussi dans des indicateurs comme le taux de service (fill rate). Un objectif de 99 % ou plus, mesuré par des inventaires tournants réguliers, constitue un point de départ raisonnable.

La démarque, c'est-à-dire le stock perdu en raison de dommages, de vols ou de pertes inexpliquées, mérite sa propre clause. Convenez de la manière dont le prestataire déclare la démarque, de la tolérance applicable et de la façon dont il vous indemnise au-delà de cette tolérance. Vérifiez comment cette indemnisation s'articule avec les plafonds de responsabilité prévus dans les conditions standard du prestataire, abordés dans la section consacrée à la négociation.

Normes d'emballage et dommages pendant le transport

Une commande expédiée à temps peut tout de même être un échec si elle arrive endommagée. Le SLA doit préciser la norme d'emballage de vos produits et ce qui constitue un dommage, car les exigences de vos clients peuvent être plus strictes que celles de l'entrepôt.

Prenons l'exemple d'une marque d'objets de collection liés à la télévision avec laquelle nous travaillons, qui expédie dans le monde entier. Un client a retourné un beau livre en raison d'une toute petite rayure. Nous avons conçu avec la marque un emballage de protection qui garde chaque article en parfait état tout en mettant la marque en valeur.

Convenez de la norme d'emballage pour chaque type de produit, ainsi que de la manière dont le prestataire signale et traite les commandes arrivées endommagées.

Mesure et reporting

Un SLA ne vaut que par sa mesure. Qui enregistre les données, à quelle fréquence vous les consultez et ce qui est exclu du décompte déterminent si les engagements ont un sens. Les trois sections ci-dessous abordent chacun de ces points.

Qui mesure, et pourquoi c'est important

Dans la plupart des relations logistiques, le prestataire mesure sa propre performance à partir de ses propres systèmes. C'est pratique, puisque l'entrepôt détient les scans et les horodatages, mais cela crée un conflit d'intérêts évident. Chaque définition du SLA doit être suffisamment précise pour que vous puissiez, si nécessaire, recalculer l'indicateur à partir des données brutes.

Demandez l'accès aux données sous-jacentes en plus des synthèses mensuelles. Les horodatages d'expédition par commande, les registres d'erreurs et les résultats des inventaires tournants vous permettent de confronter les chiffres déclarés à vos propres données. Les principes exposés dans les KPI logistiques en pratique s'appliquent ici : un indicateur que vous ne pouvez pas auditer est un indicateur que vous devez croire sur parole.

À titre d'exemple de ce que vous pouvez demander, notre propre logiciel enregistre chaque commande, ce qui nous permet de fournir à chaque marque une ventilation par ligne de commande pour la période de son choix. En interne, nous analysons les tendances toutes les 6 semaines et tous les 6 mois.

Fréquence du reporting et transparence

Les rapports SLA mensuels sont un minimum, avec un reporting hebdomadaire pendant la haute saison. Chaque rapport doit indiquer la performance pour chaque engagement, les volumes bruts derrière chaque pourcentage et toutes les exclusions appliquées. Un rapport qui n'affiche que des pourcentages ne permet guère de savoir si un taux de 99 % porte sur 100 ou sur 100 000 commandes.

Les données en temps réel réduisent la nécessité d'attendre les rapports. De nombreux prestataires offrent une visibilité en temps réel sur les commandes via un portail client, ce qui vous permet de repérer les problèmes dès qu'ils surviennent. Exigez que le rapport SLA concorde avec les données en temps réel, afin que les deux sources racontent la même histoire.

Les exclusions, et celles à contester

C'est dans les exclusions que les SLA logistiques perdent discrètement leur mordant. Les exclusions liées aux retards des transporteurs sont les plus courantes : si le transporteur n'effectue pas l'enlèvement à temps, le prestataire peut retirer toutes les commandes concernées de l'indicateur d'expédition. C'est légitime lorsque le transporteur est réellement en faute, mais cela peut aussi masquer un prestataire qui remet les colis trop tard pour l'enlèvement prévu.

Les exceptions pour la haute saison constituent l'autre point majeur. Certains SLA suspendent totalement les engagements entre novembre et janvier, ce qui supprime toute protection pendant les mois les plus décisifs. Demandez plutôt des objectifs ajustés pour la haute saison, comme une fenêtre d'expédition légèrement plus tardive ou un seuil de précision un peu plus bas, plutôt qu'une suspension totale.

Parmi les autres exclusions à examiner figurent les clauses de force majeure rédigées de façon très large, les commandes contenant des articles pas encore réceptionnés et les « retards imputables au client » non définis. Chaque exclusion doit être clairement définie et, si possible, plafonnée quant au nombre de commandes qu'elle peut retirer du décompte.

Contreparties : ce qui se passe réellement en cas de manquement

Les contreparties déterminent si un SLA change quoi que ce soit. La structure habituelle combine des crédits de service pour les manquements ponctuels, une procédure d'escalade pour les problèmes récurrents et des droits de résiliation en cas de défaillance persistante. Chaque niveau doit comporter des déclencheurs et des montants clairs.

Les crédits de service et leur mode de calcul habituel

Les crédits de service sont des réductions de frais qui s'appliquent lorsque le prestataire ne respecte pas un engagement. Ils sont généralement fixés en pourcentage des frais mensuels, souvent selon un barème progressif : un faible pourcentage pour un léger écart, davantage pour un écart plus important. Comme le souligne Bird & Bird, certains accords fixent aussi un montant maximal de crédits pouvant être versés.

Deux clauses déterminent la valeur réelle des crédits. La première est le plafond, qui limite le total des crédits sur un mois, quel que soit le nombre d'engagements non respectés. La seconde est la clause de recours exclusif. Lighthouse Law avertit que lorsque les crédits constituent le seul recours, ils se substituent à une demande de dommages-intérêts ou à un droit de résiliation, et la responsabilité du fournisseur se réduit au montant du crédit.

Les crédits correspondent par ailleurs rarement au coût réel d'une défaillance. Le glossaire achats de Tacto note que les crédits de service ne couvrent souvent qu'une fraction du préjudice réel, et un crédit de quelques centaines de livres ne pèse pas lourd pour une marque qui a perdu des milliers de livres de ventes lors d'une haute saison manquée. Considérez les crédits comme un signal de performance plutôt que comme une indemnisation.

Procédures d'escalade et délais de remédiation

Une procédure d'escalade précise qui contacter lorsqu'un problème survient et qui prend le relais s'il persiste. La plupart commencent par l'escalade auprès d'interlocuteurs dédiés et remontent jusqu'aux directeurs des opérations et à la direction générale. Le SLA doit nommer les fonctions, les délais de réponse et la fréquence des réunions pour chaque niveau.

Les délais de remédiation laissent au prestataire le temps de corriger un problème avant que des mesures plus fortes ne s'appliquent. Le délai raisonnable dépend de la cause : une erreur de configuration peut être corrigée en quelques jours, tandis qu'un problème d'effectifs ou d'agencement peut prendre plusieurs semaines. Le SLA doit exiger un plan de remédiation écrit, avec des dates et un moyen de mesurer les progrès.

Droits de résiliation et préavis

Les droits de résiliation vous protègent lorsque la performance reste médiocre. ContractKen, plateforme d'analyse de contrats, décrit des clauses de défaillance chronique, présentes dans les accords favorables aux clients, qui permettent une résiliation pour faute avec des déclencheurs tels que deux mois ou plus dans la tranche de crédit la plus basse sur une période glissante de douze mois. Sans une telle clause, une marque peut devoir patienter pendant un long préavis alors que le service reste insuffisant.

La résiliation suppose aussi une sortie réalisable. Le SLA doit prévoir les délais de préavis, la restitution du stock, la facturation finale et la transmission des données, afin qu'un prestataire ne puisse pas retenir le stock ou les données en cas de litige. Notre guide sur la sortie et le changement de prestataire couvre les aspects pratiques d'une transition.

Ce qu'il faut négocier avant de signer

La plupart des prestataires partent d'un SLA standard, et la plupart acceptent d'en négocier certaines parties, en particulier avec les marques qui représentent des volumes significatifs. Concentrez-vous sur les clauses qui déterminent si le SLA fonctionne plutôt que sur les objectifs affichés. La liste ci-dessous recense les points qui méritent d'être négociés.

• Base de mesure : la formule, le dénominateur et l'horodatage système derrière chaque engagement
• Portée des exclusions : des définitions claires pour les retards des transporteurs, la force majeure et les retards imputables au client, avec des limites à leur utilisation
• Traitement de la haute saison : des objectifs ajustés plutôt qu'une suspension totale
• Fréquence du reporting : des rapports mensuels avec les volumes bruts, hebdomadaires en haute saison, et un accès aux données par commande
• Calcul des crédits : le barème, le plafond mensuel et la question de savoir si les crédits sont votre seul recours
• Délai de remédiation : des plans écrits avec des dates, et le moment à partir duquel des mesures plus fortes s'appliquent
• Conditions de sortie : délais de préavis, résiliation pour défaillance persistante, restitution du stock et portabilité des données
• Plafonds de responsabilité : la limite par tonne ou par unité prévue dans les conditions standard du prestataire, et le coût de son relèvement

Abordez ces points tôt, idéalement en même temps que les questions à poser à un prestataire lors de la sélection, car les prestataires négocient plus volontiers avant que vous ne vous engagiez. Ce guide ne constitue pas un avis juridique : faites relire la rédaction finale par votre propre avocat.

Les plafonds de responsabilité méritent une attention particulière. Les conditions contractuelles de la UK Warehousing Association, utilisées par de nombreux entrepôts britanniques, fixent un plafond de responsabilité par défaut de £100 par tonne pour les marchandises perdues ou endommagées par l'entreposeur, et l'édition 2024, en vigueur depuis mars 2024, conserve ce plafond par défaut. Le client peut payer une prime supplémentaire pour bénéficier d'une couverture plus élevée, et les recommandations de l'UKWA elle-même indiquent qu'il appartient au client de couvrir les pertes au-delà de £100 par tonne. Pour un stock e-commerce léger et de grande valeur, £100 par tonne peuvent ne couvrir qu'une infime fraction de la valeur : vérifiez donc quelles conditions s'appliquent et souscrivez votre propre assurance de stock.

Les limites des SLA

Les crédits de service sont rarement à la hauteur du préjudice commercial d'une haute saison manquée. Un crédit représentant quelques pourcents des frais mensuels ne peut remplacer les ventes perdues du Black Friday, les avis négatifs ou les clients qui ne reviennent jamais. Le SLA vous donne un levier et une trace écrite, mais il ne vous dédommage pas entièrement.

Les marques font par ailleurs respecter leurs SLA bien plus souvent par la relation et l'escalade que par le contrat. Rares sont celles qui poursuivent un prestataire logistique en justice pour un objectif manqué ; la plupart des problèmes se règlent lors de réunions opérationnelles, les données du SLA servant de base à la discussion. Au quotidien, une bonne relation de travail avec un prestataire compétent compte davantage que la rédaction de n'importe quelle clause.

Un SLA strict avec un prestataire incapable de le respecter est pire qu'un SLA plus souple avec un prestataire qui tient ses promesses. Le SLA strict génère des crédits et des litiges pendant que vos clients continuent de recevoir des commandes en retard ou erronées, alors que le SLA plus souple avec un prestataire solide offre un bon service avec moins de paperasse. Jugez les prestataires d'abord sur leurs opérations, ensuite sur leur contrat.

Les petits prestataires ne peuvent souvent pas proposer de SLA formel, et certains surpassent pourtant des prestataires plus grands qui le peuvent. Une petite structure dotée d'une équipe expérimentée et d'un dirigeant impliqué peut offrir un meilleur service qu'une grande structure au contrat soigné. Notre guide sur la logistique pour les petites marques explique comment évaluer les prestataires sur ce segment du marché.

Aucun SLA ne supprime non plus le risque opérationnel. Les entrepôts font face à des pénuries de personnel, des pannes de systèmes, des défaillances de transporteurs et des intempéries, et une bonne planification de la continuité des deux côtés compte autant que les engagements contractuels. Demandez aux prestataires comment ils gèrent les perturbations, et prévoyez votre propre plan au cas où votre site principal deviendrait indisponible.

FAQ

Qu'est-ce qu'un SLA logistique ?

Une annexe contractuelle qui fixe les engagements de service mesurables d'un prestataire 3PL. Consultez ce que recouvre la logistique externalisée pour le service dans son ensemble.

Que doit contenir un SLA 3PL ?

Les heures limites d'expédition, la précision, la réception, les retours, la précision des stocks, l'emballage, la disponibilité et les délais de réponse, chacun avec une formule et une contrepartie. Voir les indicateurs à exiger d'un prestataire.

Les SLA logistiques prévoient-ils des pénalités ?

Généralement des crédits de service, plafonnés et souvent modestes. Comparez-les à ce que contient une facture logistique.

Quelle est une heure limite d'expédition raisonnable ?

Il n'existe pas de norme unique. La nôtre est fixée à 14 h ou plus tard dans chaque entrepôt, avec des heures limites plus tardives sur certains sites. Vérifiez aussi la part des commandes qui doit partir le jour même, et découvrez notre service de préparation de commandes.

Un SLA peut-il exclure la haute saison ?

Certains le font. Demandez des objectifs ajustés plutôt qu'une suspension, et consultez notre guide pour préparer la haute saison.

Que se passe-t-il si un 3PL ne respecte pas son SLA de façon répétée ?

Les crédits s'appliquent, puis l'escalade, puis les droits de résiliation si le SLA en prévoit. Notre guide sur le changement de prestataire traite de la sortie.

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