Ce qu'il faut suivre pendant la haute saison e-commerce - Métriques et KPI

Les boutiques e-commerce qui réussissent reposent sur les données : chaque décision est basée sur les données, tout est mesuré. Les idées fructueuses sont développées et les échecs sont rapidement écartés. Cette approche axée sur les données devient encore plus essentielle pendant la période de pointe du commerce électronique en novembre et décembre.

Pour chacun de vos objectifs commerciaux, un certain nombre de métriques peuvent être utilisées pour les mesurer. Bien sûr, vous suivez déjà des indicateurs tels que le taux de conversion, le coût par acquisition, la valeur vie client, le volume moyen de commande, le taux de rétention client, le bénéfice net, l'abandon de panier, etc.

Ainsi, en dehors de la manière dont vous mesurez et utilisez habituellement vos données, nous avons compilé quelques éléments que vous n'avez peut-être pas pris en compte pour maximiser vos performances pendant la période de pointe et aussi pour vous préparer au pic de 2022 !

Attirer de nouveaux visiteurs

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Au cours du quatrième trimestre, vous recevrez probablement un grand nombre de nouveaux visiteurs. De plus, un grand nombre de vos commandes seront probablement des cadeaux, ce qui signifie que votre marque aura une portée beaucoup plus large qu'à d'autres moments de l'année. Il est donc essentiel de faire des efforts supplémentaires pour convertir ces personnes en clients fidèles qui resteront avec votre marque.

Configurer correctement le suivi des données

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La première chose à faire est de vous assurer que votre logiciel de suivi des données et d'analyse est correctement configuré. Vous aurez probablement des données provenant de diverses sources, qu'il s'agisse d'un produit Google, de votre plateforme e-commerce (par exemple Shopify), ou d'une multitude d'autres applications et services. Presque tout le monde utilise Google Analytics car il contient une mine de données sur de nombreuses métriques que vous suivez, mais avez-vous vérifié que tous vos objectifs sont correctement configurés avant la période de pointe, et avez-vous activé le suivi e-commerce pour obtenir les données les plus pertinentes ?

Un autre excellent outil souvent sous-utilisé est le logiciel de cartographie thermique (heat mapping) tel que Hotjar ou Smartlook. Ceux-ci vous permettent de voir comment les utilisateurs naviguent sur votre site web afin que vous puissiez rapidement identifier les problèmes et créer une meilleure expérience utilisateur.

Prévision des commandes

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Suivre votre volume de commandes en fonction de la période de l'année et de toutes les actions marketing et promotions que vous menez est essentiel pour établir une prévision de commandes précise.

Les prévisions de commandes sont non seulement essentielles pour vous assurer que vous disposez du bon niveau de stock, mais sont également importantes pour garantir une exécution fiable des commandes.

Communiquer vos prévisions à votre prestataire logistique l'aidera à localiser efficacement vos produits et à se préparer à exécuter avec précision et rapidité les commandes des articles les plus vendus pendant les périodes de forte activité.

Erreurs et problèmes

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Pendant la période de pointe, il est inévitable que quelques erreurs se produisent. En 2020, Hermes a livré à lui seul 72 millions de colis entre le Black Friday et la veille de Noël, en hausse de 70 % par rapport à la même période en 2019. L'augmentation spectaculaire des volumes de commandes signifie que les transporteurs de colis, les entrepôts et les vendeurs sont tous confrontés à un défi de taille.

Il est important de suivre tous les problèmes qui surviennent pendant les périodes de pointe afin qu'ils puissent être résolus rapidement et de fournir des informations sur la manière de mieux se préparer à atténuer les risques l'année prochaine.

Si un client reçoit une commande en retard, vous pourriez transformer cela en une expérience positive en envoyant immédiatement un e-mail d'excuses et en offrant un code de réduction pour un futur achat. En montrant que vous vous souciez de vos clients et en allant au-delà de leurs attentes, vous contribuerez à les fidéliser sur le long terme.

Si les commandes sont régulièrement retardées, il est temps de mettre à jour votre promesse de livraison sur votre site web pour en tenir compte et vous assurer que les clients en sont informés. Ensuite, il est temps de chercher la cause : est-ce un transporteur ou un service spécifique qui est à l'origine des problèmes ? Si oui, pourriez-vous passer à un transporteur de colis plus fiable ou opter pour des livraisons suivies ?

Il est également judicieux de suivre les performances d'exécution des commandes ; si des retards ou des erreurs de préparation se produisent dans l'entrepôt, il est important d'examiner la situation et d'en établir la cause. Gonini surveille toutes les erreurs pour le compte de nos vendeurs et travaillera avec vous pour mettre en œuvre des stratégies qui les résoudront rapidement.

Si de nombreux articles sont reçus endommagés, s'agit-il d'un problème lié au produit, auquel cas vous pourriez opter pour un service de réception de marchandises premium où l'entrepôt peut effectuer un contrôle qualité de tous vos produits à l'arrivée. Ou s'ils sont endommagés pendant le transport, il serait peut-être temps d'envisager une solution d'emballage alternative.

Performance des promotions

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Vous mènerez sans aucun doute plusieurs promotions pendant la haute saison. Il est important d'examiner les performances et le retour sur investissement (ROI) en fonction de vos niveaux de stock.

Le suivi de vos niveaux de stock vous aidera à décider quels produits promouvoir afin de pouvoir écouler votre inventaire sans manquer trop rapidement d'un article particulier, ce qui peut entraîner une mauvaise expérience client ! Par conséquent, vous devez non seulement continuer à optimiser vos campagnes, mais aussi les adapter pour cibler les produits appropriés.

Une autre façon d'optimiser vos promotions est de suivre le nombre (et quels) SKU se trouvent dans chaque commande. Cela peut vous aider à établir des corrélations entre les produits et à améliorer vos recommandations pour la vente croisée.

Enfin, le suivi de l'heure à laquelle les commandes sont passées pendant la période de pointe vous permet de comprendre quand vos clients sont les plus actifs, ce qui vous aidera à mieux cibler vos campagnes marketing et à vous assurer que les heures limites de commande de vos partenaires d'exécution des commandes répondent à vos besoins.

Une analyse plus approfondie

Examiner vos taux de conversion est excellent, mais qu'est-ce que cela vous dit vraiment ? En approfondissant vos données et en examinant le taux de conversion (CR) segmenté par source, vous pourrez identifier les canaux et les efforts marketing qui fonctionnent.

Vous pouvez également décomposer votre taux de conversion par produit pour voir lesquels sont les plus efficaces pour générer des conversions, et utiliser le même concept pour analyser vos données de revenus et de profits.

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Taux de remboursement et de retour

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Disposer d'une solution de retour gratuite et pratique est essentiel pour obtenir des commandes en premier lieu, car un pourcentage significatif de consommateurs intègrent les politiques de retour dans leur décision d'achat.

Les taux de retour augmentant chaque année, vous devez en tenir compte dans votre stratégie et suivre vos taux de retour.

Si vous identifiez que certains produits ont des taux de retour supérieurs à la normale, l'une des meilleures choses à faire est d'optimiser vos pages produits pour qu'elles contiennent le plus de détails possible afin que les clients soient pleinement informés de ce qu'ils recevront. Vous pouvez essayer d'utiliser une combinaison de différentes images, vidéos et textes pour présenter votre produit dans une variété de contextes et montrer différentes tailles et couleurs.

Les données, c'est pour la vie, pas seulement pour Noël

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Utiliser les données pour optimiser vos performances cette année est essentiel, mais vous devez déjà utiliser les résultats pour anticiper le pic de 2022 !

Assurez-vous d'évaluer quelles métriques sont importantes pour vous en réfléchissant à l'impact de chacune sur les objectifs de votre entreprise et si elles peuvent guider des actions concrètes.

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