¿Qué es la gestión de pedidos? La guía definitiva

Las compras online: la cúspide actual de la comodidad moderna en la que todo el mundo participa al menos una vez a la semana, si no con más frecuencia. La gente hace clic en los artículos que se muestran en una página web, pasa por el proceso de pago y, a menudo, recibe sus artículos comprados al día siguiente. 

Eso es todo, al menos desde el punto de vista del cliente. Lo que ocurre entre bastidores es una historia completamente diferente y se llama gestión de pedidos. Desde el momento en que un consumidor realiza una compra hasta que sus artículos son entregados en su puerta, las empresas de comercio electrónico están a toda marcha. 

El objetivo es satisfacer las expectativas del cliente y asegurar su satisfacción. De lo contrario, los consumidores simplemente elegirán otra tienda y no faltan opciones. 

Sí, satisfacer las expectativas y necesidades del cliente es bastante difícil en el competitivo mercado actual. Por eso se requiere un proceso de gestión de pedidos fluido, para que su cliente pueda recibir su pedido a tiempo. 

¿Qué es exactamente la gestión de pedidos?

En pocas palabras, la gestión de pedidos es un proceso para gestionar los pedidos de los clientes desde el momento en que se realiza una compra hasta que los productos son entregados en los hogares de los clientes. Todo lo que ocurre entre medias se engloba dentro de la gestión de pedidos, que incluye cumplimiento de pedidos, empaquetado de productos, etiquetado y envío. 

¿Cómo gestionan los pedidos las empresas de comercio electrónico?

Cada tienda online tiene una forma única de procesar pedidos. La clave es hacerlo de forma eficaz, por eso algunas empresas aprovechan la tecnología, mientras que otras tienen un centro logístico completamente equipado para gestionar pedidos. 

Por otro lado, hay tiendas que utilizan ambos. Todo depende del tamaño de la empresa y del tiempo que lleve operando en el mercado. Dicho esto, las empresas de comercio electrónico pequeñas y nuevas a menudo tienen presupuestos limitados y deben encontrar otros medios para gestionar el cumplimiento de pedidos y las entregas. 

No obstante, el proceso de gestión de pedidos consta de pasos específicos que deben seguirse rigurosamente si se desea entregar los productos a los clientes a tiempo. Así pues, veamos esos pasos en detalle.

1. Pedido recibido

Cuando los clientes realizan una compra, su sistema acepta y procesa el pedido de inmediato. Esto puede hacerse manualmente por sus empleados o puede automatizarse si utiliza la solución de software adecuada. De cualquier manera, una vez recibido el pedido, la información se envía a las personas responsables del cumplimiento del pedido.

2. Cumplimiento de pedidos 

Con la información correcta, sus empleados pueden cumplir el pedido recibido. Pero ¿qué significa eso, exactamente? En pocas palabras, sus trabajadores pueden seleccionar los productos manualmente, empaquetarlos y etiquetar las cajas según corresponda, después de lo cual los prepararán para el envío. 

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Este proceso también puede automatizarse si se dispone de soluciones de software y mecanización como la robótica. En ese caso, los empleados solo deben supervisar el proceso y no realizar ningún trabajo manual. 

3. Envío

Una vez que los productos han sido seleccionados, empaquetados y etiquetados, están listos para ser transportados directamente a la puerta del cliente. En este paso, su flota se encarga del proceso de envío. Si desea asegurarse de que todo se entregue donde debe y a tiempo, es aconsejable utilizar un software de gestión de transporte (TMS) para poder planificar una ruta, evitar el tráfico y tener un seguimiento 24/7 de las mercancías en tránsito. 

4. Gestión de devoluciones

Como ya sabrá, no todo sale siempre según lo previsto. A veces, un cliente puede no estar satisfecho con el producto porque no se ajusta del todo a sus necesidades o porque se rompió o dañó durante el transporte. Si ese es el caso, el cliente querrá devolver el producto y obtener un reemplazo o un reembolso. 

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Para empezar, debe estar preparado para ello si ocurre. Por lo tanto, el último paso de la gestión de pedidos es prepararse para las devoluciones y asegurarse de que los clientes obtengan lo que desean, pase lo que pase. Esto mantiene a los clientes satisfechos y garantiza que su nivel de satisfacción no disminuya drásticamente. 

Más allá del proceso de gestión de pedidos

Visto desde fuera, la gestión de pedidos parece bastante sencilla y simple. Desafortunadamente, nada es tan simple como parece. 

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Los pasos mencionados son solo las etapas principales de todo el proceso. Dicho esto, hay muchas más cosas que suceden más allá de estas etapas que aseguran que todo funcione sin problemas. Así que, echemos un vistazo a un par de estos otros flujos de trabajo.

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• Gestión de inventario - Una vez que el pedido ha sido recibido y completado, es crucial que las empresas de comercio electrónico realicen una verificación de inventario lo antes posible. Después de todo, no recibirá un solo pedido al día. 

Habrá docenas, si no muchas más. Por eso necesita gestionar su inventario en todo momento. Si los pedidos siguen llegando mientras su stock es bajo, no podrá satisfacer la demanda. Vender artículos y reabastecer el stock es, por lo tanto, la esencia del cumplimiento de pedidos. Así que, tan pronto como note que su inventario se agotará si los consumidores siguen comprando a este ritmo, debe ponerse en contacto con sus proveedores y pedir un nuevo lote. 

• Seguimiento de pedidos - Una vez que la mercancía sale de su almacén, deberá rastrearla 24/7. Nunca se sabe si algo puede salir terriblemente mal. Por ejemplo, su vehículo de transporte puede quedarse atascado en el tráfico, perderse o verse involucrado en un incidente. Tales retrasos significan que su cliente no recibirá su pedido a tiempo. 

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Si realiza un seguimiento de sus pedidos, puede recurrir inmediatamente a un plan de contingencia en el momento en que se dé cuenta de que el problema no se resolverá o no podrá resolverse rápidamente. De esa manera, incluso si algo sale mal, logrará entregar los pedidos de todos modos. 

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• Seguimiento al cliente - Una vez que los productos han sido entregados a sus clientes, es esencial que haga un seguimiento con ellos. Preguntas como: "¿Está satisfecho con su pedido?" o "¿Sería tan amable de contarnos su experiencia?" Mantienen a los clientes contentos y comprometidos. 

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Esto permite a su equipo de ventas impulsar ofertas de venta cruzada y venta adicional, descuentos y promociones para aumentar aún más las ventas y fidelizar a los clientes. Se trata de no perder el impulso cuando se tiene la oportunidad de vender productos adicionales a clientes satisfechos. 

¿Cómo ayuda la mejora de la gestión de pedidos a las tiendas online?

Impulsar el flujo del proceso de gestión de pedidos y los servicios generales de preparación y envío abre nuevas oportunidades para que su empresa prospere. Cuanto más eficientes sean sus procesos, mayor comodidad podrá ofrecer a sus clientes. 

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Si los clientes modernos prefieren algo, es la comodidad, y mucha. Dicho esto, echemos un vistazo más de cerca a cómo la mejora de la gestión de pedidos funciona a su favor. 

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• Valor Añadido - A los consumidores les encanta obtener un valor adicional por su compra, y usted se lo va a dar. Mejorar los servicios de preparación y envío de pedidos le permite incluir valor añadido a la compra, como entregas al día siguiente o en el mismo día, e incluso envío gratuito si es estratégico. Claro, este valor añadido podría poner a prueba sus esfuerzos comerciales y su presupuesto, pero los clientes satisfechos son clientes que regresan y gastan más en pedidos que los nuevos clientes potenciales. 

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• Boca a Boca - Esta es una estrategia de marketing que muchas empresas suelen descuidar. Mientras se centran únicamente en las ventas y los beneficios, las empresas olvidan la importancia de garantizar la satisfacción y la lealtad del cliente. Impulsar la gestión de pedidos le permite satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor, si no superarlas por completo. 

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A cambio, los clientes leales recomiendan su tienda a todo el mundo. Así que, mate dos pájaros de un tiro: a) cumpliendo las expectativas del cliente y garantizando tanto su lealtad como su satisfacción, y b) ahorrando dinero en la adquisición de clientes mediante esfuerzos de marketing. 

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Al fin y al cabo, sus clientes atraerán a nuevos clientes a través del boca a boca, lo cual es más efectivo que cualquier estrategia de marketing que pueda idear. No es que sea incapaz de crear campañas de marketing efectivas, es que los consumidores confían más en otros consumidores que en las empresas o marcas.

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• Cumplimiento Omnicanal - Si quiere tener éxito, tiene que estar donde están sus clientes, ¿verdad? Eso es totalmente cierto, especialmente en el mercado online actual, donde a los consumidores les gusta tener tantas opciones como sea posible. 

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Permíteles comprar desde cualquier punto de venta que prefieran y tendrás una legión de clientes leales en poco tiempo. Por supuesto, esto solo es posible mejorando tu proceso de gestión de pedidos. 

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Si lo haces, los consumidores podrán utilizar tu sitio web, aplicación móvil, redes sociales y muchos otros canales para realizar compras en tu tienda. Una mayor comodidad se traduce en una mayor interacción por parte de clientes potenciales y existentes.

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• Velocidad de comercialización: Cuanto más rápido y preciso sea tu proceso de gestión de pedidos, mayor será la probabilidad de que superes a tu competencia. Por eso, la velocidad de comercialización es, sin duda, uno de los beneficios más importantes que una tienda online puede obtener al mejorar su gestión de pedidos. 

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Cuantos más pedidos puedas procesar en un momento dado, mayores serán las ventas y la satisfacción del cliente. Prosperar en un panorama muy competitivo a menudo se reduce a ser el más rápido.

Mejores prácticas para mejorar tu gestión de pedidos

A la hora de la verdad, tu mejor opción para mejorar el proceso general de gestión de pedidos es depender en gran medida de la tecnología moderna. No solo te facilita la vida a ti y a tus empleados, sino que las soluciones tecnológicas modernas tienen capacidades verdaderamente fascinantes. 

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Software moderno como Sistemas, Aplicaciones y Productos (SAP) te permite planificar finanzas, impulsar la satisfacción del cliente y gestionar tu inventario de forma eficaz. Una solución integral, sin duda. Pero eso es solo la punta del iceberg. Hay muchísimas soluciones diferentes para distintos propósitos y, si no puedes hacerte con una de ellas, puedes encontrar una empresa de logística de terceros (3PL) que te preste la suya.

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 En otras palabras, todo es alcanzable siempre que planifiques en consecuencia. Pero la tecnología no es la bala mágica que resolverá todos tus problemas. También necesitas un equipo eficaz y prácticas comerciales eficientes que serán respaldadas por la tecnología en un enfoque centrado en el cliente. Así que, mientras organizas tu propio negocio, ten en cuenta estas pocas cosas. 

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• Asegura la precisión de los pedidos y la información
• Agiliza el proceso de cumplimiento de pedidos
• Aprovecha políticas de empresa sólidas, especialmente las políticas de devolución
• Utiliza software CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) para determinar las necesidades, deseos y expectativas de tu público objetivo.
• Mantente siempre al día con las últimas tendencias del mercado
• Pronostique la demanda y gestione el inventario en consecuencia
• Garantice que toda su cadena de suministro funcione como una máquina bien engrasada en todo momento

Lleve la gestión de sus pedidos al siguiente nivel con Gonini 

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La gestión de pedidos garantiza que sus clientes obtengan lo que quieren, cuando lo quieren. Claro, eso es más fácil de decir que de hacer, especialmente si se considera la cantidad de procesos que realmente implica la gestión diaria de pedidos. 

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Eso puede ser bastante abrumador, especialmente para las nuevas tiendas en línea que apenas están afianzándose en un mercado tan competitivo. Pero por eso Gonini está aquí y queremos ayudarle. No dude en externalizar la gestión de sus pedidos con nosotros y nos aseguraremos de que su negocio esté en el camino correcto. Contáctenos hoy mismo y tendremos una cotización lista para usted. 

Conclusión: Alcance el éxito empresarial con la gestión de pedidos

Dirigir una tienda de comercio electrónico se trata de satisfacer a sus clientes. Sin ellos, no hay ventas y sin ventas, no hay ganancias que obtener. Por eso la gestión de pedidos es un proceso tan esencial para toda tienda en línea. 

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Si no la optimiza, simplemente no podrá satisfacer la creciente demanda de los consumidores tanto de comodidad como de calidad. Por lo tanto, no dude en confiar en la tecnología y las mejores prácticas que elevarán su proceso de gestión de pedidos al nivel que necesita, para que sus clientes estén más que contentos de realizar compras en su tienda.

Preguntas frecuentes:

¿Cuáles son las cuatro etapas de la gestión de pedidos?

Como se mencionó anteriormente, todo el proceso de gestión de pedidos gira en torno a cuatro pasos principales que son fundamentales para su tienda en línea. Aunque existen numerosos procesos de apoyo que acompañan a todo esto, es de suma importancia seguir estas cuatro etapas, ante todo.

• Recepción de pedidos
• Cumplimiento de pedidos
• Envíos
• Devoluciones

¿Cuáles son las funciones de la gestión de pedidos?

Las funciones principales de cualquier proceso de gestión de pedidos son garantizar que la información relativa a las compras de los clientes sea precisa para que los productos correspondientes puedan ser seleccionados, empaquetados, etiquetados y entregados a tiempo. El objetivo principal es optimizar todo el flujo de trabajo para obtener los máximos resultados. 

¿Qué es SAP en la gestión de pedidos?

SAP, o Sistemas, Aplicaciones y Productos, es técnicamente una parte de la solución ERP (Planificación de Recursos Empresariales) más amplia. Su propósito es abarcar todos los aspectos del negocio y no solo los relacionados con la gestión de pedidos. 

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Esto incluye la planificación financiera, la gestión de inventario, las relaciones con los clientes, el marketing y muchos más. El objetivo final es impulsar las ventas y la satisfacción del cliente en el proceso. 

¿Qué importancia tiene la gestión de pedidos?

Se podría decir que la gestión de pedidos es la base del éxito empresarial de cualquier tienda online. La gestión de pedidos garantiza que los pedidos se cumplan y que los clientes estén satisfechos. Si no puedes gestionar los pedidos adecuadamente, los consumidores no te comprarán nada. Es una realidad sencilla pero dura sobre operar en el mercado online actual.

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