Envíos según las necesidades de tus clientes

El panorama minorista en 2020

‍
Las tiendas físicas y el comercio electrónico compiten constantemente por la atención y el dinero de los consumidores. Los canales de venta se están expandiendo, los clientes están ampliamente distribuidos, y el año pasado Amazon implementó oficialmente el envío en un día para los miembros Prime. Mientras tanto, las tiendas físicas siguen cerrando. Ha habido más cierres de tiendas en lo que va de 2019 que en todo 2018; el «Apocalipsis minorista» sigue en pleno apogeo.

‍
El comercio minorista no ha muerto, pero es diferente. A medida que más ventas se trasladan al ámbito online, los comportamientos de compra siguen cambiando. Los minoristas que no se han adaptado a las nuevas demandas de los consumidores ya no existen.

‍
Amazon ha transformado el panorama del comercio minorista

Amazon ha influido fundamentalmente en el comportamiento de compra de los clientes. No solo ha afectado su comportamiento de compra, sino también sus expectativas de compra. Desde ofrecer entregas rápidas y gratuitas hasta mejorar la experiencia del cliente, Amazon se dio cuenta de que, al proporcionar la máxima comodidad y una experiencia del cliente diferenciada, la empresa se adelantaría a sus competidores.

‍
Desafortunadamente, hasta ahora ninguna otra empresa ha sido capaz de construir una infraestructura logística completa y ofrecer a sus clientes entregas rápidas y gratuitas como Amazon. De hecho, la mayoría de las empresas han pasado años intentando cumplir la promesa de entrega de Amazon, pero han fracasado.

‍
En esta era donde Amazon reina de forma suprema, ¿cómo pueden competir las marcas y los minoristas a pequeña escala? ¿Qué se interpone en su camino?

‍
Desafíos

‍

Para las empresas en crecimiento que ven sus cadenas de suministro y flujos de trabajo de cumplimiento limitados por cuellos de botella operativos o financieros, surge la pregunta: ¿cómo puedo gestionar los costes sin dejar de adquirir las herramientas necesarias para apoyar la expansión?

‍
La encuesta de Gonini sobre cumplimiento y logística de comercio electrónico arroja luz sobre los numerosos desafíos y oportunidades para los minoristas en la industria del comercio electrónico. Analiza todas las estrategias que los minoristas y las marcas pueden adoptar para satisfacer las demandas de los clientes y mantenerse competitivos en su sector.

‍
A lo largo de los años, muchas empresas de comercio electrónico han hecho todo lo posible por igualar la promesa de Amazon de entrega rápida y gratuita. Ahora, la promesa de Amazon se ha convertido en la nueva normalidad, pero ¿hay alguna forma de saber si este es el paso correcto para tu negocio minorista, dados los altos costes de envío?

‍
Además, Amazon gasta más de 27 mil millones de dólares en costes de envío anualmente. ¿Estás preparado para asumir ese gasto?

‍
El desafío del envío: Envío gratuito vs envío rápido

‍

Estudios recientes han demostrado que los clientes online prefieren la entrega gratuita antes que la entrega rápida. Sin embargo, la mayoría de los minoristas están priorizando el envío más rápido sobre el gratuito. Esto crea una clara brecha entre lo que buscan los clientes y lo que ofrecen los minoristas.

‍
Los consumidores prefieren el envío gratuito por encima de todo. Según un estudio realizado por Deloitte, el 88% de los consumidores prefiere el envío gratuito al envío rápido. En un informe de la NRF5, aproximadamente el 65% de los consumidores online investiga y calcula los costes de envío antes de realizar su pedido online.

‍
Muchas marcas y minoristas consideran igualmente importante ofrecer envío gratuito (63%) y rápido (64%), pero cuando se les preguntó qué creían que preferían sus clientes, por un margen de 2 a 1, dijeron que los clientes querían envío gratuito. Según los resultados de una encuesta de 2017, la importancia de ofrecer envío gratuito ha aumentado un 43%, mientras que el envío rápido solo ha experimentado un aumento del 14%.

‍

Las cifras muestran que los clientes siempre prefieren el envío gratuito al envío rápido; sin embargo, la distribución de las ofertas de entrega muestra que los minoristas se centran en optimizar sus modelos de negocio para un envío más rápido, en lugar de un envío gratuito.

‍
Aunque varios encuestados afirmaron ofrecer un 20% de entrega el mismo día, un 59% de entrega al día siguiente y un 74% de entrega en 2 días, la mayoría de las empresas los ofrecen con un costo, lo cual representa una desventaja importante.

‍

¿Cuánto tiempo tendrán que esperar los clientes para obtener envío gratuito?

‍

En promedio, los clientes en línea están dispuestos a esperar entre 4 y 5 días solo para obtener envío gratuito. Según nuestra encuesta reciente, los minoristas que ofrecen la entrega en 3-5 días como opción, solo la proporcionan de forma gratuita la mitad de las veces. Afortunadamente, cualquier plazo más largo, como 6 días o más, se ofrece con frecuencia como envío gratuito, pero eso es mucho más de lo que el consumidor promedio está dispuesto a esperar.

‍

Cómo lidiar con la pérdida de clientes

‍

Las empresas no pueden permitirse ignorar lo que sus clientes quieren. Considerando la cantidad de inversión en marketing que se destina a atraer nuevos clientes —desde su sitio web, anuncios en línea, eventos de merchandising y promociones regulares— los costos no dejan de aumentar.

‍
Según los estándares de la industria, cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que retener uno actual. Si no cuenta con los datos, las operaciones y la logística necesarios para satisfacer y retener a sus clientes existentes, es muy probable que los pierda.

‍
Abandono del carrito de compra

‍

En su encuesta reciente, el Baymard Institute encontró que la tasa promedio de abandono de carritos de compra es del 68%. La razón principal por la que se abandonan los carritos de compra durante el proceso de pago es por los costos adicionales (envío, impuestos, tarifas) que son demasiado altos (53%). Solo el 16% de los consumidores optó por abandonar sus carritos de compra porque los tiempos de entrega eran demasiado lentos.

La mayoría de los consumidores en línea están preocupados por el precio que pagan por el envío. De hecho, el 65% de los clientes informa que "buscan los umbrales de envío gratuito antes de añadir artículos a sus carritos de compra en línea", y el 29% ha abandonado su pedido porque el envío en dos días no se ofrecía de forma gratuita.

Cerrando la brecha con el almacenamiento bajo demanda

‍

Nuestros hallazgos revelan que actualmente los minoristas y las marcas se enfrentan a un par de desafíos clave, principalmente relacionados con la logística. La mayoría de ellos luchan por elegir entre satisfacer las demandas de sus clientes o seguir el ritmo de Amazon. En esta lucha, se enfrentan a las limitaciones de una infraestructura de almacenamiento fija y redes logísticas pequeñas que les impiden mejorar su promesa de entrega.

Contar con almacenamiento bajo demanda proporciona a los minoristas y las marcas un nivel de flexibilidad sin precedentes. No se les exige firmar contratos a largo plazo ni pagar costes de puesta en marcha. Gonini conecta a minoristas y marcas con su amplia red de proveedores de almacenes en todo el Reino Unido.

‍

Conclusión

‍

Nuestra investigación sobre el panorama minorista revela que la industria minorista sigue cambiando. Existe una presión inmensa sobre los vendedores en línea y las marcas para que sean todo a la vez; los clientes necesitan entregas gratuitas y rápidas. Si no logras satisfacer las expectativas de tus clientes, tu negocio podría perderlos y ser el próximo en declararse en bancarrota.

‍
La presión por mantenerse al día con los estándares establecidos por Amazon está haciendo que la mayoría de los minoristas ignoren un principio fundamental del negocio: el cliente siempre tiene la razón. Cuando se trata de tu promesa de entrega, lo que más importa es la entrega gratuita y rápida; recuerda siempre lo que más les importa a tus clientes.

‍
Puntos clave

‍

1. La mayoría de los clientes en línea prefieren la entrega gratuita a la entrega rápida. Estarían dispuestos a esperar más para elegir opciones gratuitas.
2. Con un margen de 2:1, los encuestados saben que sus clientes quieren envío gratuito en lugar de envío rápido, pero la mayoría de ellos todavía se centran en un envío más veloz.
3. La limitación de ubicaciones de almacenamiento y la infraestructura de almacenes fija impiden que los negocios minoristas satisfagan las expectativas de los clientes de una entrega rápida y asequible. El almacenamiento bajo demanda podría ser una solución para esto.

‍