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Guía de gestión de devoluciones: Mejores estrategias para la logística de comercio electrónico
¿Sabía que se devuelven más productos comprados en línea que los adquiridos en tiendas físicas? De hecho, la Federación Nacional de Minoristas espera que el costo total de las devoluciones de comercio electrónico alcance los 816 mil millones de dólares en 2023. [1] Con esta tendencia actual de clientes que rechazan pedidos, es pertinente que los minoristas en línea busquen optimizar los procesos de devolución. ¡La razón es obvia!
Más del 90% de los compradores afirmó que volverá a comprar un producto si el proceso es sencillo [1], mientras que el 33% abandonará a un minorista si el procedimiento es difícil. [2] Esto subraya la importancia de facilitar a los compradores la devolución de un paquete si no están satisfechos.
En esta guía definitiva, nuestro objetivo es ayudar a las empresas de comercio electrónico a optimizar todo el proceso de gestión de devoluciones, compartiendo consejos sobre cómo optimizar el proceso y las mejores prácticas.
¿Qué es la gestión de devoluciones?
El proceso de gestión de devoluciones es un enfoque sistemático para manejar los pedidos que los clientes no aceptan. Implica la recepción, inspección y procesamiento de los artículos, determinando si califican para un reembolso o un cambio. Este procedimiento es crucial para satisfacer las expectativas del cliente y mitigar el impacto financiero en un negocio.
Gestión de devoluciones vs. Logística inversa
En el comercio electrónico, los clientes a menudo confunden estos dos términos. Veamos las diferencias entre ellos:
Ambos procesos son fundamentales para una operación minorista exitosa, especialmente en el comercio electrónico, donde el volumen de pedidos rechazados puede ser considerable. Una gestión eficaz de ambos puede conducir a una reputación más sólida en cuanto a fiabilidad y sostenibilidad.
Motivos habituales por los que los clientes devuelven artículos
Comprender por qué los compradores no aceptan los pedidos es importante para cualquier minorista en línea. Al identificar las causas raíz, se pueden implementar medidas proactivas para reducir estas tasas y mejorar la satisfacción.
El proceso de gestión de devoluciones
Veamos algunos de los procesos por los que pasará el paquete antes de regresar al minorista.
Recepción de devoluciones
La fase inicial implica la gestión de los productos que los clientes devuelven, lo que puede hacerse por correo, directamente en la tienda o a través de portales digitales. Implementar una política de devoluciones sencilla y fácil de entender en su sitio web es crucial para guiar a los compradores. Por ejemplo, Amazon permite a los clientes imprimir etiquetas de envío directamente desde sus cuentas y dejar las devoluciones en varios lugares, lo que agiliza la experiencia y aumenta la fidelidad del cliente.
Inspección y control de calidad
Una vez recibido el producto, se somete a una inspección para comprobar si presenta daños o defectos. Este proceso, conocido como control de calidad, es esencial para verificar que el artículo coincide con la razón declarada por el comprador y cumple con los estándares de la política de devoluciones. Con este fin, algunos minoristas tienen un proceso dedicado en el que los productos electrónicos rechazados se examinan meticulosamente para confirmar su estado y funcionalidad. Esto garantiza que todos los pedidos se gestionen de forma justa y que los aptos para la reventa se identifiquen y procesen rápidamente.
Reposición de existencias
Cuando el artículo pasa el control de calidad y se considera en buen estado, puede reponerse y ponerse a la venta de nuevo. Si, por el contrario, está dañado o se considera invendible, debe enviarse para su reacondicionamiento o desecharse correctamente. Por ejemplo, IKEA a menudo repone los artículos rechazados que están en condiciones de venta y aplica descuentos a aquellos que son imperfectos pero aún funcionales.
Reacondicionamiento
Los productos con daños menores son candidatos para reparación. Este proceso implica limpieza, reparación y pruebas exhaustivas para confirmar que está en óptimas condiciones de funcionamiento. Una vez reacondicionados, se reponen y se vuelven a poner a la venta. Un ejemplo pertinente es el programa de productos reacondicionados certificados de Apple. A través de esta iniciativa, Apple toma los artículos devueltos o dañados, realiza las reparaciones necesarias, se asegura de que cumplan con las especificaciones funcionales originales y luego los vende a un precio reducido.
Eliminación
Cuando un artículo no es apto para la reventa debido a su estado, requiere una eliminación adecuada. Este proceso implica reciclar el artículo o enviarlo a una instalación de eliminación especializada para minimizar el daño ambiental. Por ejemplo, un negocio de comercio electrónico puede enviar productos electrónicos no vendibles a centros de reciclaje, donde se aseguran de que todos los componentes sean reutilizados o eliminados.
Reembolso completo
Una vez que el paquete es inspeccionado y procesado, el comprador recibirá un crédito o un reembolso, lo cual depende de su método de pago original y de la política específica del minorista. Por ejemplo, algunas tiendas permiten a los clientes que devuelven pedidos dentro del plazo especificado, y de acuerdo con su política, elegir entre recibir crédito en tienda o un reembolso a su método de pago original. Esta flexibilidad garantiza un reembolso oportuno.
Seguimiento e informes
Al gestionar los pedidos que los compradores rechazan, es esencial rastrear y reportar meticulosamente el número y las razones, así como los costos asociados. Estos valiosos datos son fundamentales para identificar tendencias y señalar áreas de mejora. Algunas tiendas utilizan un sistema de seguimiento avanzado que analiza patrones y comentarios para mejorar la calidad y la satisfacción del cliente. Este enfoque estratégico optimiza la gestión del inventario devuelto y ayuda a perfeccionar las ofertas basándose en las percepciones del cliente.
Comunicación con el cliente
La comunicación efectiva es parte de todo el proceso e incluye confirmar la recepción de los artículos y las actualizaciones de estado sobre el resultado, ya sea un crédito o un reembolso. Para destacar en esta área, puedes enviar correos electrónicos oportunos en cada paso del proceso de devolución. Los compradores reciben notificaciones cuando se recibe el paquete, cuando se está procesando y cuando se ha emitido el reembolso o el crédito. Esta transparencia genera confianza y mejora la experiencia del cliente.
Mejores prácticas para reducir el número de devoluciones en tu negocio
Esta sección explora algunas estrategias para reducir el número de productos rechazados para negocios de comercio electrónico.
Redacta páginas de producto completas
Si los clientes reciben artículos que difieren de su representación en línea, esto puede generar expectativas insatisfechas, y es natural que consideren devolverlos. Por lo tanto, como se mencionó anteriormente, una forma de evitarlo es redactar una página de descripción completa que esté llena de imágenes para mostrar el tamaño, color y variedad reales de los productos.
Esto es necesario porque cuando los compradores compran en línea, su toma de decisiones depende en gran medida de la información presentada en tu sitio, a diferencia de las tiendas físicas, donde pueden examinar los pedidos directamente. Por lo tanto, asegúrate de que la descripción sea precisa y de que las imágenes reflejen el estado real de los productos.
Asegúrate de que los productos estén bien embalados
A ningún cliente le gustará recibir un pedido dañado o defectuoso debido a un embalaje deficiente. Por ejemplo, un aparato electrónico roto podría ya no ser útil para el comprador, de ahí la necesidad de devolverlo. Es importante destacar que el impacto se siente más allá del comprador. La empresa también experimentará comentarios negativos de los clientes. Si bien un embalaje atractivo es beneficioso, debes asegurarte de que no comprometa la protección del artículo, especialmente para productos frágiles o de alto valor.
Utilizar un embalaje exterior que resista las condiciones externas y un embalaje interior que minimice el movimiento y proporcione suficiente amortiguación es una buena práctica.
¡Envía los pedidos correctos!
Para los compradores, recibir un artículo incorrecto nunca es una experiencia agradable, ya que reducirá la confianza que tienen en la tienda online. Este problema es el resultado de errores durante la preparación de pedidos. Para las empresas que ofrecen una gama limitada de productos, es relativamente sencillo asegurar que los compradores reciban los artículos correctos. Sin embargo, a medida que tu línea de productos se expande y tu base de clientes crece, la complejidad de la entrega de pedidos aumenta.
Implementar un sistema robusto de control de calidad puede mitigar el riesgo de errores. Si el desafío de mantener la precisión en la preparación de pedidos se vuelve abrumador, considerar una solución de externalización como Gonini podría ser beneficioso.
Comunícate con tus clientes
Cuando los pedidos se retrasan, especialmente más allá de la fecha de entrega estimada, es probable que aumente la frustración del comprador. A menudo, estas esperas se deben a problemas sobre los que los minoristas tienen poco control. Por lo tanto, en estos casos, la comunicación proactiva es esencial.
Informar a los compradores sobre posibles contratiempos a medida que surgen es crucial, y esto puede gestionarse eficazmente a través de varios canales. Considera implementar un banner en tu sitio web para alertar a los clientes sobre retrasos durante el proceso de selección de envío. Además, se pueden enviar correos electrónicos directos si se anticipan después de la compra.
Informa a tus clientes sobre el impacto ambiental
Las devoluciones diarias de compras online afectan considerablemente al medio ambiente. Destacar este hecho a tus clientes podría animarles a reconsiderar su decisión de devolver paquetes a menos que sea necesario. El sector del comercio electrónico incluye una proporción sustancial de compradores conscientes del medio ambiente que podrían apreciar un recordatorio sutil del impacto de sus elecciones.
Además, ofrecer servicios como reparación o reacondicionamiento puede reducir aún más la frecuencia de eliminación. Esto no solo disminuye la necesidad de desechar, sino que también promueve el reciclaje, alineándose con prácticas ecológicas que benefician a todos.
Fomenta las Reseñas y los Comentarios
Los comentarios son sumamente importantes para los minoristas en línea, ya que ofrecen información valiosa y oportunidades de mejora. Es beneficioso solicitar activamente reseñas a los compradores que devuelven productos, especialmente cuando empiezan a surgir patrones consistentes. Dichos comentarios pueden resaltar áreas específicas que requieren mejoras, ya sea en tu sitio web o en tus procesos de cumplimiento de pedidos.
Animarles a reseñar sus compras también puede ayudar a reducir la probabilidad de devoluciones. Se pueden emplear varios métodos para motivar a los clientes, incluyendo programas de fidelización, descuentos exclusivos o artículos de cortesía. Estas estrategias no solo fomentan el compromiso, sino que también mejoran la experiencia de compra general.
Cómo Optimizar tu Estrategia de Gestión de Devoluciones
La gestión de devoluciones es una operación compleja que requiere un enfoque estratégico para maximizar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente.
Aquí tienes algunas mejores prácticas a considerar:
Política de Devoluciones Clara
Es necesaria una política bien articulada que describa las condiciones, los plazos y las excepciones.
Esto no solo establece expectativas claras para el cliente, sino que también proporciona una guía para que tu equipo gestione las devoluciones de manera más eficiente. Asegúrate de que esta política sea fácilmente accesible en todos los canales de venta y plataformas para evitar cualquier confusión.
Envío Gratuito para Devoluciones
Ofrecer envío gratuito puede ser un incentivo significativo para que los clientes compren contigo, a pesar de las obvias implicaciones de costes para el negocio. Los estudios han demostrado que las personas son más propensas a completar una compra si saben que pueden devolver artículos de forma gratuita. Esto puede aumentar las ventas y la lealtad, compensando potencialmente los costes asociados con el incentivo.
Comprende el Coste
Es fundamental tener una comprensión clara de los costos involucrados. Esto incluye no solo los costos directos como la mano de obra y el envío, sino también los indirectos como el espacio de almacén y el impacto ambiental. Al comprender estos costos, puedes identificar áreas de mejora y asignar recursos de manera más efectiva. Por ejemplo, podrías descubrir que usar un material de embalaje más material de embalaje sostenible podría reducir tanto los costos como las ramificaciones ambientales.
Automatiza flujos de trabajo y procesos
Utilizar un RMS (Sistema de Gestión de Devoluciones) puede automatizar varios aspectos, como los flujos de trabajo de aprobación, los procedimientos de reabastecimiento y las notificaciones a los clientes. La automatización no solo reduce el tiempo y la mano de obra involucrados, sino que también minimiza el error humano, haciendo que el proceso sea más eficiente y fiable.
Aprovecha los datos de devoluciones para obtener información valiosa
Un RMS robusto recopilará y centralizará datos. Esta información puede ofrecer información valiosa sobre patrones y tendencias, como las razones frecuentes de las devoluciones o los productos específicos que tienen altas tasas de rechazo. Al analizar esto, puedes tomar decisiones informadas para mejorar la calidad, actualizar tu política o incluso adaptar estrategias de marketing.
Elige la ubicación adecuada para gestionar las devoluciones
Ya sea un almacén dedicado, una instalación 3PL, o incluso una tienda física, la ubicación debe elegirse en función de la rentabilidad y la conveniencia logística. Por ejemplo, utilizar un almacén 3PL ubicado más cerca de la mayoría de tu base de clientes puede reducir los costos de envío y aumentar la eficiencia.
Ofrece múltiples opciones
Ofrecer a los clientes múltiples opciones, como etiquetas de envío prepagadas y servicios de recogida en tienda o por transportista, puede hacer que el proceso sea más conveniente para ellos. Esto mejora la satisfacción y puede ser un diferenciador competitivo.
Mejora la capacitación del personal
Un personal bien capacitado puede tener un impacto significativo en la rapidez con la que se gestionan las devoluciones. Invertir en capacitación asegura que todos los empleados comprendan lo que implica, cómo manejar diferentes tipos de devoluciones y cómo usar el RMS, lo que lleva a una operación más optimizada.
Las funciones del Sistema de Gestión de Devoluciones (RMS) en la gestión de devoluciones de clientes
Un RMS es una herramienta digital diseñada para ayudar a las empresas de comercio electrónico en el proceso de gestión de devoluciones. Estos sistemas suelen contar con un portal accesible a través del cual los clientes pueden presentar fácilmente sus solicitudes. Tras la creación de una Autorización de Devolución de Mercancía (RMA), el RMS supervisa todo el proceso, desde el seguimiento del progreso hasta la actualización de los niveles de existencias, la gestión de reembolsos y la compilación de informes detallados.
Características del RMS
La siguiente tabla resume eficazmente las características de un RMS y cómo ayudan a las tiendas a gestionar las devoluciones.
¿Por qué es importante una estrategia eficaz de gestión de devoluciones?
La gestión de devoluciones es un componente estratégico que puede influir significativamente en varios aspectos de su negocio.
He aquí por qué es crucial:
Gonini: Su socio ideal en logística de comercio electrónico
En el complejo mundo del comercio electrónico, la gestión de devoluciones puede ser una pesadilla logística. Pero, ¿y si pudiera externalizar este proceso a un socio de confianza? Presentamos a Gonini, un experimentado proveedor de servicios de fulfillment que está revolucionando la forma en que las pequeñas y medianas empresas (PYMES) gestionan su logística.
¿Por qué elegir Gonini?
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- Rentable: Le ayudamos a ahorrar entre 1 y 2 libras por pedido y hasta un 80% en pedidos internacionales. Además, nuestra tecnología de IA patentada identifica y resuelve problemas logísticos antes de que se conviertan en un problema.
- Transparencia: Gonini ofrece seguimiento en tiempo real del inventario y del estado de cumplimiento a través de nuestro software a medida. También proporcionamos un gestor de cuentas dedicado para asegurar que sus pedidos estén en buenas manos.
- Flexibilidad: Sin contratos a largo plazo, sin tarifas ocultas y con la libertad de cancelar su suscripción mensual en cualquier momento.
- Experiencia del Cliente: Nos centramos en mejorar la experiencia del cliente a través de un cumplimiento y una entrega más precisos y fiables.
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Conclusión
No cabe duda de que un proceso eficaz de gestión de devoluciones no es solo una necesidad operativa, sino un activo estratégico. Desde comprender por qué los clientes rechazan artículos hasta implementar las mejores prácticas y aprovechar la tecnología de vanguardia, una estrategia empresarial bien pensada puede impactar significativamente la retención de clientes, la eficiencia operativa e incluso la sostenibilidad.
Sin embargo, para las empresas que desean centrarse en el crecimiento en lugar de lidiar con tales complejidades, la externalización es una opción viable. Ahí es donde Gonini entra en juego. Con su alcance global, soluciones rentables y un enfoque en la transparencia y la experiencia del cliente, ofrecemos una solución integral para todas sus necesidades logísticas.
Hable con un experto de Gonini y comience hoy mismo su camino hacia una logística eficiente y sin complicaciones.
Preguntas Frecuentes
¿Qué significa la gestión de reembolsos?
Implica supervisar y procesar los reembolsos a los compradores por artículos devueltos o servicios insatisfactorios, garantizando tanto el cumplimiento de la política de la empresa como la satisfacción del cliente.
¿Qué son las devoluciones en la gestión de la cadena de suministro?
Se refiere al proceso de mover mercancías de los compradores de vuelta a los proveedores o almacenes, a menudo implicando la reposición, el reciclaje o la eliminación de los artículos.
¿Cómo se gestiona una política de devoluciones?
Implica definir términos que pueden incluir la opción de recibir un reembolso completo, independientemente del motivo. Además, algunas empresas pueden no exigir a los clientes que presenten el recibo original si envían el producto a una tienda física.
¿Qué son las devoluciones controlables e incontrolables?
Las devoluciones controlables surgen de factores que están dentro del control de una empresa, como defectos del producto o errores en la entrega. Las devoluciones incontrolables son impulsadas por factores externos, como las preferencias del cliente o circunstancias ajenas a la influencia de la organización.
Referencias
2.https://webinarcare.com/best-returns-management-software/returns-management-statistics/#1
Freddy Bruce
Como parte del equipo de Gonini, ayudo a las marcas de comercio electrónico a fortalecer sus operaciones de cumplimiento en el Reino Unido, Alemania, los Países Bajos y Estados Unidos. Trabajo con comerciantes que desean simplificar la logística, reducir costos y expandirse a nuevos mercados. También estoy construyendo mi propia marca de comercio electrónico, lo que me brinda una visión práctica de los desafíos que enfrentan los fundadores. En mis escritos, comparto estrategias de cumplimiento, lecciones de crecimiento y consejos prácticos extraídos de ambos lados de la industria.
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