Qué monitorear durante la temporada alta de eCommerce - Métricas y KPIs

Las tiendas de eCommerce exitosas se basan en los datos; cada decisión está impulsada por datos, todo se mide. Las ideas exitosas se escalan y los fracasos se eliminan rápidamente. Este enfoque basado en datos se vuelve aún más esencial durante la temporada alta de eCommerce en noviembre y diciembre.

Para cada uno de los objetivos de su negocio, existen varias métricas que se pueden utilizar para medirlos. Por supuesto, ya está haciendo un seguimiento de métricas como la tasa de conversión, el costo por adquisición, el valor de vida del cliente, el volumen promedio de pedidos, la tasa de retención de clientes, el beneficio neto, el abandono de carrito, etc.

Así que, además de cómo suele medir y utilizar sus datos, hemos recopilado algunas cosas que quizás no haya considerado para maximizar su rendimiento durante el período pico y también para prepararse para el pico de 2022.

Captar nuevos visitantes

‍

Durante el cuarto trimestre, es probable que reciba un gran número de visitantes por primera vez. Además, es probable que muchos de sus pedidos sean regalos, lo que significa que su marca tendrá un alcance mucho mayor que en otras épocas del año. Por lo tanto, es fundamental ir más allá para convertir a estas personas en clientes recurrentes que se queden con su marca.

Configurar correctamente el seguimiento de datos

‍

Lo primero que debe hacer es asegurarse de que su software de seguimiento de datos y análisis esté configurado correctamente. Es probable que tenga datos de varias fuentes, ya sea un producto de Google, su plataforma de comercio electrónico (por ejemplo, Shopify) o una multitud de otras aplicaciones y servicios. Casi todo el mundo utiliza Google Analytics, ya que contiene una gran cantidad de datos sobre muchas de las métricas que está rastreando, pero ¿ha comprobado que todos sus objetivos estén configurados correctamente antes del período pico y ha habilitado el seguimiento de comercio electrónico para obtener los datos más relevantes?

Otra gran herramienta que a menudo se subutiliza es el software de mapas de calor como Hotjar o Smartlook. Estos le permiten ver cómo los usuarios navegan por su sitio web para que pueda identificar rápidamente los problemas y crear una mejor experiencia de usuario.

Previsión de pedidos

‍

Mantener un seguimiento de su volumen de pedidos en el contexto de la época del año y de cualquier campaña de marketing y promociones que esté realizando es clave para crear una previsión de pedidos precisa.

Las previsiones de pedidos no solo son esenciales para asegurar que tenga la cantidad correcta de existencias listas para enviar, sino que también son importantes para contar con un cumplimiento de pedidos fiable.

Comunicar su previsión a su proveedor de cumplimiento de pedidos les ayudará a localizar eficientemente sus productos y a prepararse para cumplir de forma precisa y rápida los artículos más vendidos durante los períodos de mayor actividad.

Errores y problemas

‍

Durante el período pico, es inevitable que ocurran algunos errores. Solo en 2020, Hermes entregó 72 millones de paquetes entre el Black Friday y la Nochebuena, un aumento del 70% respecto al mismo periodo de 2019. El drástico aumento del volumen de pedidos significa que los transportistas de paquetería, los almacenes y los vendedores se enfrentan a un gran desafío.

Es importante hacer un seguimiento de cualquier problema que surja durante el periodo de mayor actividad para poder abordarlos rápidamente y obtener información sobre cómo prepararse mejor para mitigar los riesgos el próximo año.

Si un cliente recibe un pedido con retraso, podrías convertirlo en una experiencia positiva enviando inmediatamente un correo electrónico para disculparte y ofreciendo un código de descuento para una futura compra. Demostrar que te preocupas y que vas más allá de lo esperado ayudará a crear clientes leales a largo plazo.

Si los pedidos se retrasan con regularidad, es hora de actualizar tu promesa de entrega en tu sitio web para reflejarlo y asegurarte de que los clientes estén informados. Luego, es hora de buscar la causa: ¿es un transportista o servicio específico el que está causando los problemas? Si es así, ¿podrías cambiar a un transportista de paquetería más fiable o mejorar a entregas con seguimiento?

También es una buena idea hacer un seguimiento del rendimiento de la preparación de pedidos; si se producen retrasos o errores de selección en el almacén, es importante revisarlos y establecer la causa. Gonini supervisa todos los errores en nombre de nuestros vendedores y trabajará contigo para implementar estrategias que los resuelvan rápidamente.

Si se reciben muchos artículos dañados, ¿es un problema del producto? En cuyo caso podrías optar por un servicio de recepción de mercancías premium donde el almacén pueda realizar un control de calidad de todos tus productos a su llegada. O, si se están dañando durante el tránsito, podría ser el momento de buscar una solución de embalaje alternativa.

Rendimiento de las promociones

‍

Sin duda, realizarás varias promociones durante la temporada alta. Es importante analizar el rendimiento y el ROI en el contexto de tus niveles de existencias.

Mantener un seguimiento de tus niveles de existencias te ayudará a decidir qué productos promocionar para que puedas liquidar tu inventario sin quedarte sin existencias de un artículo en particular demasiado rápido, ¡lo que puede llevar a una mala experiencia para el cliente! Por lo tanto, no solo necesitas seguir optimizando tus campañas, sino también cambiarlas para dirigirte a los productos adecuados.

Otra forma de optimizar tus promociones es haciendo un seguimiento del número de SKU (y cuáles) que hay en cada pedido. Esto puede ayudarte a establecer correlaciones de productos y mejorar tus recomendaciones para la venta cruzada.

Finalmente, al hacer un seguimiento de la hora del día en que se realizan los pedidos durante el periodo de mayor actividad, te permite comprender cuándo tus clientes están más activos, lo que te ayudará a dirigir mejor tus campañas de marketing y a asegurarte de que los plazos de corte de pedidos de tus socios de preparación de pedidos satisfagan tus necesidades.

Análisis más profundo

Analizar tus tasas de conversión es genial, pero ¿qué te dice realmente? Profundizar en tus datos y analizar la tasa de conversión (CR) segmentada por fuente te ayudará a ver qué canales y esfuerzos de marketing están funcionando.

También puedes desglosar tu tasa de conversión por producto para ver cuáles son los más exitosos en generar conversiones, y usar el mismo concepto para desglosar tus datos de ingresos y ganancias.

‍

‍

Tasa de reembolsos y devoluciones

‍

Contar con una solución de devoluciones gratuita y cómoda es clave para conseguir pedidos en primer lugar, ya que un porcentaje significativo de consumidores tiene en cuenta las políticas de devolución en su decisión de compra.

Dado que las tasas de devolución aumentan cada año, debe tener esto en cuenta en su estrategia y hacer un seguimiento de sus tasas de devolución.

Si identifica que ciertos productos tienen tasas de devolución superiores a lo normal, una de las mejores cosas que puede hacer es optimizar sus páginas de producto para que contengan la mayor cantidad de detalles posible, de modo que los clientes estén completamente informados sobre lo que recibirán. Puede intentar usar una combinación de diferentes imágenes, videos y texto para mostrar su producto en una variedad de contextos y exhibir diferentes tamaños y colores.

Los datos son para toda la vida, no solo para Navidad

‍

Utilizar los datos para optimizar su rendimiento este año es esencial, pero ya debe estar usando los resultados para planificar con antelación la temporada alta de 2022.

Asegúrese de evaluar qué métricas son importantes para usted, considerando el impacto que cada una tiene en los objetivos de su empresa y si pueden generar cambios accionables.

‍