Una mejor experiencia del cliente para el comercio electrónico

Para introducir el concepto de experiencia del cliente en el comercio electrónico, utilizaremos el concepto familiar de una tienda física. Las tiendas físicas exitosas son más complejas de lo que parece a primera vista; ofrecen una experiencia calculada que te deja con una sensación particular. Desde aspectos más obvios como la distribución de la tienda hasta toques más sutiles como la temperatura y el olor, las marcas han pensado en todo.

En comparación, la naturaleza digital del comercio electrónico presenta a las empresas el desafío de múltiples canales de venta, una mayor competencia y la falta de retroalimentación. Esta reducción en el control sobre la experiencia del cliente no debe ser vista por las empresas como una razón para renunciar a los esfuerzos por hacer felices a los clientes. En cambio, las empresas deben ver el desafío como una oportunidad para diferenciarse de la competencia.

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¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

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El panorama digital de la industria del comercio electrónico implica una interacción humana mínima a lo largo del recorrido del comprador. Esta reducción de puntos de contacto aumenta la importancia de los que quedan. Además, las empresas tienen diferentes grados de control sobre puntos de contacto específicos, dependiendo del canal de venta. Por lo tanto, se requiere una vigilancia adicional para proyectar su marca como usted desearía. Asegurando que los clientes tengan una gran experiencia y, por lo tanto, formen una afinidad positiva con su marca.  

No es un secreto que la industria del comercio electrónico ha experimentado un crecimiento inmenso en los últimos tiempos. Lo que en 2016 era una industria global de 1.84 billones de dólares, ahora es de 6.38 billones de dólares en 2021. El resultado de esta estadística es un aumento de la demanda y la competencia; es difícil para las empresas destacarse y ser recordadas por los clientes. Además, el auge de los marketplaces ha magnificado el desafío de ser recordado para las empresas. Por su naturaleza, los marketplaces anulan la marca, ofreciendo una experiencia de compra uniforme donde los clientes ven productos, no marcas. ¿Cómo pueden entonces diferenciarse las empresas? Una parte importante de la solución reside en la experiencia del cliente.

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¿Qué les importa realmente a los clientes?

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Habiendo explorado la importancia de la experiencia del cliente, ahora adoptamos una perspectiva centrada en el cliente y analizamos lo que es importante para ellos. Si asumimos que un cliente potencial visita uno de sus canales de venta con intención de compra, entonces hay tres factores principales que realmente les importan.

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Precio

Comprender la propuesta de valor que ofrece a su mercado objetivo frente a su competencia le ayudará a establecer los precios. Piense detenidamente en el efecto que tendrá su estrategia de precios en la experiencia del cliente. Muchas marcas encuentran el éxito superando a su competencia en rendimiento, en lugar de superarla en precio.

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Conveniencia

La comodidad es, sin duda, la principal razón del creciente éxito del comercio electrónico, lo que se refleja en el éxito de los marketplaces. Comprender esto y hacer todo lo posible para que comprarte sea innegablemente sencillo es vital. La facilidad de compra de tus productos es el resultado de un sitio web fácil de usar, un sistema de pago robusto y opciones de envío rápidas o económicas.

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Confianza

La confianza y la credibilidad se ven afectadas por diversos factores; establecer una confianza duradera con los clientes se logra mediante estrategias auténticas. Al ofrecer una experiencia de cliente excepcional, disfrutarás de recomendaciones de consumidores, el boca a boca y reseñas positivas en línea.

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5 problemas comunes que enfrentan las empresas – y cómo solucionarlos

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Falta de personalización

La mencionada falta de interacción humana a lo largo del recorrido del cliente puede hacer que este se sienta infravalorado. Para resolver este problema, recomendamos personalizar siempre que sea posible. Esto podría ser tan sencillo como incluir el nombre del cliente en los correos electrónicos. Las marcas más consolidadas pueden justificar potentes motores de recomendación que adapten activamente la experiencia del sitio web para los visitantes basándose en una base de datos y datos de clientes en tiempo real, como el comportamiento en el sitio web y los hábitos de compra anteriores. Sin embargo, entendemos que no todas las marcas alcanzan los ingresos necesarios para implementar sistemas como este. Por lo tanto, simplemente personalizar el proceso de pago o la correspondencia por correo electrónico del cliente es un excelente punto de partida.

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Atención al cliente deficiente

Un soporte al cliente de calidad es un factor primordial que no solo atrae a los clientes a tu marca, sino que también se ha observado que los impulsa a comprar directamente desde tu sitio web en lugar de a través de un canal de venta alternativo. Esto mejora los márgenes de beneficio y reduce la dependencia de canales de venta de terceros donde tienes un control limitado.

La calidad del servicio al cliente que ofreces depende en gran medida de las personas contratadas para el puesto. No contratar a los empleados adecuados es la razón principal de un servicio al cliente deficiente. Sugerimos que vayas más allá de la experiencia y las habilidades relevantes; los empleados deben tener la actitud, la mentalidad y una pasión natural por ayudar a las personas. Combina esto con un proceso de formación estructurado y continuo, y podrás confiar en la capacidad de tus equipos de soporte para ofrecer una excelente experiencia al cliente.

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Expectativas del cliente infladas

Las expectativas de un cliente sobre un producto pueden ser la causa de su decepción. Una disparidad entre las expectativas del cliente y lo que tu negocio ofrece se convierte con frecuencia en el catalizador de una mala experiencia del cliente. Aunque todo el recorrido del cliente influye en sus expectativas, las descripciones de los productos son la causa principal de las expectativas desalineadas. Esto se debe más comúnmente a que las descripciones no se ajustan al producto o a costes ocultos más adelante en el proceso de compra. Asegurarse de que las descripciones de tus productos sean claras y precisas conduce a clientes satisfechos y probablemente reducirá tu tasa de devoluciones.

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Comunicación inconsistente

Ofrecer información repetitiva o contradictoria a los clientes afecta negativamente su confianza en tu marca. Recomendamos tomarse el tiempo para asegurar que tu mensaje sea consistente en todos los canales y procesos. Una estrategia de comunicación calculada se refiere a algo más que solo los guiones de atención al cliente. Es el tono y la claridad de todos los puntos de contacto de comunicación que un cliente puede experimentar, desde el texto del sitio web hasta las notificaciones de envío. Esto se facilita al tener una única ubicación donde toda tu comunicación comienza y termina.

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Tiempos de espera

Nuestra entrada de blog sobre el rendimiento del sitio web destaca el impacto negativo que la espera puede tener en el comportamiento de compra de los clientes. Realizando pequeños cambios, puede aumentar sus ingresos sin necesidad de incrementar el tráfico de su sitio web. Recomendamos tener en cuenta los tiempos de espera del cliente en cada etapa de su recorrido. Al hacerlo, verá métricas mejoradas donde realmente importa. Con velocidades de sitio web mejoradas, disfrutará de tasas de conversión superiores, un proceso de pago fluido reduce el abandono del carrito, y una solución de cumplimiento de pedidos eficiente garantiza entregas a tiempo, lo que consolida la opinión de sus clientes sobre su marca y aumenta las compras repetidas.

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