Was ist Auftragsmanagement? Der ultimative Leitfaden

Online-Shopping – der Inbegriff des modernen Komforts, den jeder mindestens einmal pro Woche, wenn nicht sogar häufiger, nutzt. Die Leute klicken auf Artikel, die auf einer Website angezeigt werden, durchlaufen den Bestellvorgang und oftmals erhalten sie ihre gekauften Artikel bereits am nächsten Tag. 

So einfach ist das, zumindest aus Kundensicht. Was hinter den Kulissen passiert, ist eine ganz andere Geschichte und das nennt man Auftragsmanagement. Von dem Moment an, in dem ein Verbraucher einen Kauf tätigt, bis zu dem Moment, in dem seine Artikel an seine Haustür geliefert werden, laufen E-Commerce-Unternehmen auf Hochtouren. 

Ziel ist es, die Kundenerwartungen zu erfüllen und ihre Zufriedenheit sicherzustellen. Andernfalls werden die Verbraucher einfach einen anderen Shop wählen, und davon gibt es reichlich. 

Ja, die Erfüllung von Kundenerwartungen und -bedürfnissen ist auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt ziemlich schwierig. Genau deshalb ist ein nahtloser Auftragsmanagementprozess erforderlich, damit Ihr Kunde seine Bestellung zeitnah erfüllt bekommt. 

Was genau ist Auftragsmanagement?

Einfach ausgedrückt, ist Auftragsmanagement ein Prozess zur Verwaltung von Kundenbestellungen, von dem Moment des Kaufs bis zur Lieferung der Produkte nach Hause. Alles, was dazwischen passiert, fällt unter das Auftragsmanagement, dazu gehören Auftragserfüllung, Produktverpackung, Etikettierung und Versand. 

Wie verwalten E-Commerce-Unternehmen Bestellungen?

Jeder Online-Shop hat eine einzigartige Art, Bestellungen zu bearbeiten. Der Schlüssel ist, dies effektiv zu tun, weshalb einige Unternehmen Technologie nutzen, während andere ein voll ausgestattetes Fulfillment-Center zur Auftragsverwaltung haben. 

Andererseits gibt es Geschäfte, die beides nutzen. Es hängt alles davon ab, wie groß das Unternehmen ist und wie lange es bereits auf dem Markt tätig ist. Allerdings haben kleine und neue E-Commerce-Unternehmen oft begrenzte Budgets und müssen andere Wege finden, um die Auftragserfüllung und Lieferungen zu verwalten. 

Dennoch umfasst der Auftragsmanagement-Prozessablauf spezifische Schritte, die sorgfältig befolgt werden sollten, wenn Sie Waren pünktlich an Kunden liefern möchten. Werfen wir also einen detaillierten Blick auf diese Schritte.

1. Auftragseingang

Wenn Kunden einen Kauf tätigen, nimmt Ihr System die Bestellung sofort an und verarbeitet sie. Dies kann manuell von Ihren Mitarbeitern oder automatisiert erfolgen, wenn Sie die richtige Softwarelösung verwenden. In jedem Fall werden die Informationen nach Eingang der Bestellung an die für die Auftragserfüllung zuständigen Personen weitergeleitet.

2. Auftragserfüllung 

Mit den richtigen Informationen ausgestattet, können Ihre Mitarbeiter die eingegangene Bestellung erfüllen. Aber was genau bedeutet das? Einfach ausgedrückt, können Ihre Mitarbeiter Produkte von Hand auswählen, verpacken und die Kartons entsprechend etikettieren, wonach sie diese für den Versand vorbereiten. 

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Dieser Prozess kann auch automatisiert werden, wenn Softwarelösungen und Mechanisierung wie Robotik vorhanden sind. In diesem Fall müssen die Mitarbeiter den Prozess nur überwachen und keine tatsächliche manuelle Arbeit verrichten. 

3. Versand

Nachdem die Produkte kommissioniert, verpackt und etikettiert wurden, sind sie bereit für den Transport direkt vor die Haustür des Kunden. In diesem Schritt übernimmt Ihre Flotte den Versandprozess. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass alles pünktlich und am richtigen Ort geliefert wird, ist es ratsam, eine Transportmanagement-Software (TMS) zu verwenden, um eine Route zu planen, Staus zu vermeiden und eine 24/7-Überwachung der Waren während des Transports zu gewährleisten. 

4. Retourenmanagement

Wie Sie vielleicht schon wissen, läuft nicht immer alles nach Plan. Manchmal ist ein Kunde mit dem Produkt unzufrieden, weil es nicht ganz seinen Bedürfnissen entspricht oder auf dem Transportweg kaputt gegangen oder beschädigt wurde. In diesem Fall möchte der Kunde das Produkt zurücksenden und einen Ersatz oder eine Rückerstattung erhalten. 

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Sie müssen darauf vorbereitet sein, falls es dazu kommt. Daher ist der letzte Schritt des Auftragsmanagements, sich auf Retouren vorzubereiten und sicherzustellen, dass die Kunden trotzdem bekommen, was sie wollen. Dies hält die Kunden zufrieden und stellt sicher, dass ihre Zufriedenheit nicht drastisch sinkt. 

Über das Auftragsmanagement hinausblicken

Von außen betrachtet, erscheint das Auftragsmanagement ziemlich unkompliziert und einfach. Leider ist nichts jemals so einfach, wie es scheint. 

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Die genannten Schritte sind nur die Hauptphasen des gesamten Prozesses. Es gibt jedoch noch viele weitere Dinge, die über diese Phasen hinaus geschehen und dafür sorgen, dass alles reibungslos abläuft. Werfen wir also einen Blick auf einige dieser anderen Arbeitsabläufe.

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• Bestandsmanagement – Sobald die Bestellung eingegangen und ausgeführt wurde, ist es für E-Commerce-Unternehmen entscheidend, so schnell wie möglich eine Bestandsprüfung durchzuführen. Schließlich erhalten Sie nicht nur eine einzige Bestellung pro Tag. 

Es werden Dutzende, wenn nicht sogar viel mehr sein. Deshalb müssen Sie Ihren Lagerbestand ständig verwalten. Wenn die Bestellungen weiterhin eingehen, während Ihr Lagerbestand zur Neige geht, können Sie die Nachfrage nicht decken. Der Verkauf von Artikeln und die Wiederauffüllung des Lagerbestands ist daher das Wesen der Auftragsabwicklung. Sobald Sie also bemerken, dass Ihr Lagerbestand erschöpft sein wird, wenn die Verbraucher weiterhin in diesem Tempo einkaufen, müssen Sie Ihre Lieferanten kontaktieren und eine neue Charge bestellen. 

• Auftragsverfolgung – Sobald die Waren Ihr Lager verlassen, müssen Sie sie rund um die Uhr verfolgen. Man weiß nie, ob etwas schiefgehen könnte. Zum Beispiel könnte Ihr Transportfahrzeug im Stau stecken bleiben, sich verfahren oder in einen Unfall verwickelt werden. Solche Verzögerungen bedeuten, dass Ihr Kunde seine Bestellung nicht pünktlich erhält. 

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Wenn Sie Ihre Bestellungen verfolgen, können Sie sofort auf einen Notfallplan zurückgreifen, sobald Sie feststellen, dass das Problem nicht oder nicht schnell gelöst werden kann. Auf diese Weise können Sie Bestellungen auch dann liefern, wenn etwas schiefgehen sollte. 

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• Kunden-Follow-up – Wenn die Produkte an Ihre Kunden geliefert wurden, ist es wichtig, dass Sie mit ihnen in Kontakt treten. Fragen wie: „Sind Sie mit Ihrer Bestellung zufrieden?“ oder „Wären Sie so freundlich, uns von Ihren Erfahrungen zu berichten?“ halten Kunden glücklich und engagiert. 

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Dies ermöglicht Ihrem Vertriebsteam, Cross-Selling- und Up-Selling-Angebote, Rabatte und Aktionen zu bewerben, um den Umsatz weiter zu steigern und Kunden zu binden. Es geht darum, keinen Schwung zu verlieren, wenn Sie die Gelegenheit haben, zufriedenen Kunden zusätzliche Produkte zu verkaufen. 

Wie hilft ein verbessertes Auftragsmanagement Online-Shops?

Die Optimierung des Ablaufs im Auftragsmanagement und der gesamten Fulfillment-Dienstleistungen eröffnet Ihrem Unternehmen neue Möglichkeiten und Wege zum Erfolg. Je effizienter Ihre Prozesse sind, desto mehr Komfort können Sie Ihren Kunden bieten. 

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Wenn moderne Kunden etwas bevorzugen, dann ist es Bequemlichkeit – und zwar reichlich davon. Werfen wir nun einen genaueren Blick darauf, wie ein verbessertes Auftragsmanagement zu Ihrem Vorteil wirkt. 

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• Mehrwert – Verbraucher lieben es, wenn sie einen zusätzlichen Wert für ihren Einkauf erhalten, und Sie werden ihnen diesen bieten. Die Verbesserung der Auftragsabwicklungsdienste ermöglicht es Ihnen, dem Einkauf einen Mehrwert hinzuzufügen, wie Lieferungen am nächsten oder sogar am selben Tag und, wenn Sie geschickt vorgehen, sogar kostenlosen Versand. Sicher, dieser Mehrwert könnte Ihre Geschäftsbestrebungen und Ihr Budget belasten, aber zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden, die mehr für Bestellungen ausgeben als neue Leads. 

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• Mundpropaganda – Dies ist eine Marketingstrategie, die viele Unternehmen oft vernachlässigen. Während sie sich ausschließlich auf Verkäufe und Gewinne konzentrieren, vergessen Unternehmen die Bedeutung der Sicherstellung von Kundenzufriedenheit und -loyalität. Die Optimierung des Auftragsmanagements ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse und Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, wenn nicht sogar zu übertreffen. 

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Im Gegenzug empfehlen treue Kunden Ihren Shop jedem weiter. Schlagen Sie also zwei Fliegen mit einer Klappe, indem Sie a) die Kundenerwartungen erfüllen und sowohl deren Loyalität als auch Zufriedenheit sichern, und b) Geld bei der Kundenakquise durch Marketingmaßnahmen sparen. 

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Schließlich werden Ihre Kunden durch Mundpropaganda neue Kunden gewinnen, was effektiver ist als jede Marketingstrategie, die Sie sich ausdenken können. Es ist nicht so, dass Sie nicht in der Lage wären, effektive Marketingkampagnen zu erstellen, es ist nur so, dass Verbraucher anderen Verbrauchern mehr vertrauen als Unternehmen oder Marken.

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• Omnichannel-Fulfillment – Wenn Sie erfolgreich sein wollen, müssen Sie dort sein, wo Ihre Kunden sind, richtig? Das ist absolut richtig, besonders im heutigen Online-Markt, wo Verbraucher so viele Optionen wie möglich haben möchten. 

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Ermöglichen Sie ihnen, an jedem bevorzugten Verkaufspunkt einzukaufen, und Sie werden im Handumdrehen eine Schar loyaler Kunden haben. Dies ist natürlich nur möglich, wenn Sie Ihren Auftragsverwaltungsprozess verbessern. 

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Wenn Sie das tun, können Verbraucher Ihre Website, mobile App, soziale Medien und viele andere Kanäle nutzen, um in Ihrem Geschäft einzukaufen. Mehr Komfort führt zu mehr Engagement bei potenziellen Interessenten und bestehenden Kunden.

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• Markteinführungsgeschwindigkeit – Je schneller und präziser Ihr Auftragsverwaltungsprozess ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihre Konkurrenz übertreffen. Deshalb ist die Markteinführungsgeschwindigkeit wohl einer der wichtigsten Vorteile, die ein E-Commerce-Shop durch die Verbesserung seiner Auftragsverwaltung erzielen kann. 

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Je mehr Aufträge Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt bearbeiten können, desto mehr Verkäufe und eine höhere Kundenzufriedenheit bedeutet das. In einem sehr wettbewerbsintensiven Umfeld erfolgreich zu sein, hängt oft davon ab, der Schnellste zu sein.

Best Practices zur Verbesserung Ihres Auftragsmanagements

Letztendlich ist es am besten, sich stark auf moderne Technologie zu verlassen, um den gesamten Auftragsverwaltungsprozess zu verbessern. Sie erleichtert nicht nur Ihnen und Ihren Mitarbeitern das Leben erheblich, sondern moderne technologische Lösungen verfügen auch über einige wirklich faszinierende Fähigkeiten. 

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Moderne Software wie System Applications and Product (SAP) ermöglicht es Ihnen, Finanzen zu planen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Ihr Inventar effektiv zu verwalten. Eine All-in-One-Lösung, ganz klar. Aber das ist nur die Spitze des Eisbergs. Es gibt so viele verschiedene Lösungen für unterschiedliche Zwecke, und wenn Sie keine davon bekommen können, können Sie ein Drittanbieter-Logistikunternehmen (3PL) finden, das Ihnen seine zur Verfügung stellt.

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 Mit anderen Worten: Alles ist erreichbar, solange Sie entsprechend planen. Aber Technologie ist nicht die Wunderwaffe, die all Ihre Probleme lösen wird. Sie benötigen auch ein effektives Team und effiziente Geschäftspraktiken, die von der Technologie in einem kundenorientierten Ansatz unterstützt werden. Behalten Sie also, während Sie Ihr eigenes Haus in Ordnung bringen, diese wenigen Dinge im Auge. 

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• Gewährleisten Sie die Genauigkeit von Bestellungen und Informationen
• Optimieren Sie den Auftragsabwicklungsprozess
• Nutzen Sie starke Unternehmensrichtlinien, insbesondere Rückgaberichtlinien
• Nutzen Sie CRM-Software (Customer Relationship Management), um die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen Ihrer Zielgruppen zu ermitteln.
• Bleiben Sie immer auf dem Laufenden über die neuesten Markttrends
• Prognostizieren Sie den Bedarf und verwalten Sie die Lagerbestände entsprechend.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre gesamte Lieferkette jederzeit wie ein gut geöltes Uhrwerk läuft.

Bringen Sie Ihr Auftragsmanagement mit Gonini auf die nächste Stufe 

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Auftragsmanagement stellt sicher, dass Ihre Kunden bekommen, was sie wollen, wann sie es wollen. Das ist natürlich leichter gesagt als getan, besonders wenn man bedenkt, wie viele Prozesse täglich tatsächlich in die Auftragsverwaltung involviert sind. 

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Das kann ziemlich überwältigend sein, besonders für neue Online-Shops, die gerade erst Fuß fassen in einem sehr wettbewerbsintensiven Markt. Aber genau deshalb Gonini ist hier, und wir möchten Ihnen helfen. Lagern Sie Ihr Auftragsmanagement gerne an uns aus, und wir sorgen dafür, dass Ihr Geschäft auf dem richtigen Weg ist. Kontaktieren Sie uns noch heute, und wir erstellen Ihnen ein Angebot. 

Fazit: Geschäftserfolg durch Auftragsmanagement

Beim Betrieb eines E-Commerce-Shops dreht sich alles darum, die Kunden zufriedenzustellen. Ohne sie gibt es keine Verkäufe, und ohne Verkäufe gibt es keine Gewinne. Deshalb ist Auftragsmanagement ein so wesentlicher Prozess für jeden Online-Shop. 

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Wenn Sie es nicht optimieren, werden Sie die ständig wachsende Kundennachfrage nach Komfort und Qualität einfach nicht erfüllen können. Zögern Sie daher nicht, sich auf Technologie und Best Practices zu verlassen, die Ihren Auftragsmanagementprozess auf das erforderliche Niveau heben, damit Ihre Kunden gerne in Ihrem Shop einkaufen.

FAQ:

Was sind die vier Phasen des Auftragsmanagements?

Wie bereits erwähnt, dreht sich der gesamte Prozess des Auftragsmanagements um vier Hauptschritte, die für Ihren Online-Shop entscheidend sind. Obwohl es zahlreiche unterstützende Prozesse gibt, die alles begleiten, ist es von größter Bedeutung, sich in erster Linie an diese vier Phasen zu halten.

• Auftragseingang
• Auftragserfüllung
• Versand
• Retouren

Was sind die Aufgaben des Auftragsmanagements?

Die Hauptaufgaben jedes Auftragsmanagementprozesses bestehen darin, sicherzustellen, dass die Informationen zu Kundenkäufen korrekt sind, damit die entsprechenden Produkte kommissioniert, verpackt, etikettiert und pünktlich geliefert werden können. Das Hauptziel ist es, den gesamten Arbeitsablauf für maximale Ergebnisse zu optimieren. 

Was ist SAP im Auftragsmanagement?

SAP oder System Applications and Product ist technisch ein Teil der größeren ERP-Lösung (Enterprise Resource Planning). Ihr Zweck ist es, alle Geschäftsaspekte abzudecken und nicht nur solche, die mit dem Auftragsmanagement zusammenhängen. 

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Das umfasst Finanzplanung, Bestandsverwaltung, Kundenbeziehungen, Marketing und vieles mehr. Das Endziel ist es, dabei den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu steigern. 

Wie wichtig ist Auftragsmanagement?

Man kann sagen, dass das Auftragsmanagement die Grundlage für den Geschäftserfolg jedes Online-Shops ist. Auftragsmanagement stellt sicher, dass Bestellungen ausgeführt werden und Kunden zufrieden sind. Wenn Sie Bestellungen nicht entsprechend verwalten können, werden Verbraucher nichts bei Ihnen kaufen. Das ist eine einfache, aber harte Realität im heutigen Online-Markt.

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