Versand nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden

Die Handelslandschaft 2020

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Der stationäre Handel und der E-Commerce kämpfen ständig um die Aufmerksamkeit und das Geld der Verbraucher. Die Vertriebskanäle erweitern sich, Kunden sind weit verteilt, und letztes Jahr Amazon hat offiziell auf den eintägigen Versand für Prime-Mitglieder umgestellt. Währenddessen schließen weiterhin Ladengeschäfte. Bis dato gab es 2019 mehr Ladenschließungen als im gesamten Jahr 2018; die „Retail Apocalypse“ ist immer noch in vollem Gange.

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Der Handel ist nicht tot, aber er hat sich verändert. Da immer mehr Verkäufe online stattfinden, ändern sich die Kaufgewohnheiten weiterhin. Einzelhändler, die es versäumt haben, sich an neue Kundenanforderungen anzupassen, gibt es nicht mehr.

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Amazon hat das Gesicht des Einzelhandels verändert

Amazon hat das Kaufverhalten der Kunden grundlegend beeinflusst. Es hat nicht nur ihr Kaufverhalten, sondern auch ihre Kauferwartungen beeinflusst. Von der Bereitstellung schneller und kostenloser Lieferung bis zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erkannte Amazon, dass das Unternehmen durch das Angebot höchster Bequemlichkeit und eines differenzierten Kundenerlebnisses seinen Wettbewerbern voraus sein würde.

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Leider konnte bisher kein anderes Unternehmen eine so umfassende Logistikinfrastruktur aufbauen und seinen Kunden eine schnelle und kostenlose Lieferung wie Amazon bieten. Tatsächlich haben die meisten Unternehmen jahrelang versucht, Amazons Lieferversprechen einzuhalten, sind aber gescheitert.

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In dieser Ära, in der Amazon die Oberhand hat, wie können Marken und kleinere Einzelhändler mithalten? Was steht ihnen im Weg?

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Herausforderungen

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Für wachsende Unternehmen, deren Lieferketten- und Fulfillment-Workflows durch operative oder finanzielle Engpässe eingeschränkt sind, stellt sich die Frage: Wie kann ich die Kosten kontrollieren und gleichzeitig die notwendigen Tools zur Unterstützung der Expansion erwerben?

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Goninis Umfrage zu E-Commerce-Fulfillment und Logistik beleuchtet die zahlreichen Herausforderungen und Chancen für Händler in der E-Commerce-Branche. Sie erörtert alle Wege, die Händler und Marken einschlagen können, um Kundenanforderungen zu erfüllen und in ihrer Branche wettbewerbsfähig zu bleiben.

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Im Laufe der Jahre haben viele E-Commerce-Unternehmen ihr Bestes versucht, Amazons Versprechen von schneller und kostenloser Lieferung zu erreichen. Mittlerweile ist Amazons Versprechen zur neuen Normalität geworden, doch gibt es angesichts der hohen Lieferkosten eine Möglichkeit herauszufinden, ob dies der richtige Schritt für Ihr Einzelhandelsgeschäft ist?

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Darüber hinaus gibt Amazon jährlich über 27 Milliarden US-Dollar für Versandkosten aus. Können Sie sich das leisten?

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Die Versand-Herausforderung: Kostenloser vs. schneller Versand

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Jüngste Studien haben gezeigt, dass Online-Kunden kostenlose Lieferung gegenüber schneller Lieferung bevorzugen. Doch trotzdem priorisiert die Mehrheit der Händler den schnelleren Versand gegenüber dem kostenlosen. Dies schafft eine deutliche Lücke zwischen dem, was Kunden suchen, und dem, was Händler anbieten.

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Verbraucher wünschen sich kostenlosen Versand über alles andere. Laut einer von Deloitte durchgeführten Studie bevorzugen 88 % der Verbraucher kostenlosen Versand gegenüber schnellem Versand. In einem NRF-Bericht5 recherchieren und berechnen etwa 65 % der Online-Verbraucher die Versandkosten, bevor sie ihre Bestellung online aufgeben.

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Viele Marken und Händler halten es für gleichermaßen wichtig, sowohl kostenlosen (63 %) als auch schnellen (64 %) Versand anzubieten, doch als sie gefragt wurden, was ihre Kunden bevorzugten, gaben sie mit einem Verhältnis von 2:1 an, dass Kunden kostenlosen Versand wünschten. Basierend auf den Ergebnissen einer Umfrage aus dem Jahr 2017 hat die Bedeutung des kostenlosen Versands um 43 % zugenommen, während beim schnellen Versand nur ein Anstieg von 14 % zu verzeichnen ist.

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Die Zahlen zeigen, dass Kunden stets kostenlosen Versand gegenüber schnellem Versand bevorzugen, doch die Verteilung der Lieferangebote zeigt, dass Händler sich darauf konzentrieren, ihre Geschäftsmodelle auf schnelleren Versand statt auf kostenlosen Versand zu optimieren.

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Zwar gaben einige Befragte an, 20 % Lieferung am selben Tag, 59 % Lieferung am nächsten Tag und 74 % Lieferung innerhalb von 2 Tagen anzubieten. Die meisten Unternehmen tun dies jedoch nur gegen Bezahlung, was einen erheblichen Nachteil darstellt.

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Wie lange müssen Kunden auf kostenlosen Versand warten?

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Im Durchschnitt sind Online-Kunden bereit, 4-5 Tage auf kostenlosen Versand zu warten. Laut unserer jüngsten Umfrage bieten Einzelhändler, die eine Lieferzeit von 3-5 Tagen als Option haben, diese nur in der Hälfte der Fälle kostenlos an. Glücklicherweise wird alles, was länger dauert, wie z. B. 6+ Tage, häufig als kostenloser Versand angeboten, aber das ist viel länger, als der durchschnittliche Verbraucher bereit ist zu warten.

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Umgang mit Kundenabwanderung

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Unternehmen können es sich nicht leisten, die Wünsche ihrer Kunden zu ignorieren. Angesichts der Marketingausgaben, die in die Gewinnung neuer Kunden fließen – von Ihrer Website, Online-Werbung, Merchandising-Veranstaltungen und regelmäßigen Aktionen – summieren sich die Kosten immer weiter.

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Nach Branchenstandards kostet es fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Wenn Sie nicht über die Daten, Abläufe und Logistik verfügen, um Ihre bestehenden Kunden zufriedenzustellen und zu binden, werden Sie diese sehr wahrscheinlich verlieren.

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Warenkorbabbruch

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In seiner jüngsten Umfrage stellte das Baymard Institute fest, dass die durchschnittliche Warenkorbabbruch- rate bei 68 % liegt. Der Hauptgrund für den Abbruch von Warenkörben während des Bezahlvorgangs sind zu hohe Zusatzkosten (Versand, Steuern, Gebühren) (53 %). Nur 16 % der Verbraucher brachen ihren Einkaufswagen ab, weil die Lieferzeiten zu langsam waren.

Die Mehrheit der Online-Verbraucher ist besorgt über die Versandkosten. Tatsächlich geben 65 % der Kunden an, dass sie „Schwellenwerte für kostenlosen Versand prüfen, bevor sie Artikel in ihren Online-Warenkorb legen“, und 29 % haben ihre Bestellung abgebrochen, weil kein kostenloser Zwei-Tages-Versand angeboten wurde.

Die Lücke schließen mit On-Demand-Lagerhaltung

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Unsere Erkenntnisse zeigen, dass Einzelhändler und Marken derzeit vor einigen zentralen Herausforderungen stehen, die hauptsächlich mit der Logistik zusammenhängen. Die meisten von ihnen ringen mit der Entscheidung, ob sie die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen oder mit Amazon mithalten sollen. In diesem Kampf sehen sie sich mit den Einschränkungen einer festen Lagerinfrastruktur und kleiner Logistiknetzwerke konfrontiert, die sie daran hindern, ihr Lieferversprechen zu verbessern.

Ein On-Demand-Lagerhaltungsnetzwerk bietet Einzelhändlern und Marken ein beispielloses Maß an Flexibilität. Sie müssen keine langfristigen Verträge unterzeichnen oder Anlaufkosten zahlen. Gonini verbindet Einzelhändler und Marken mit seinem breiten Netzwerk von Lageranbietern im gesamten Vereinigten Königreich.

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Fazit

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Unsere Untersuchung der Handelslandschaft zeigt, dass sich der Einzelhandel ständig weiterentwickelt. Online-Händler und Marken stehen unter immensem Druck, alles gleichzeitig zu sein; Kunden erwarten kostenlose und schnelle Lieferung. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen, könnte Ihr Unternehmen Kunden verlieren und das nächste sein, das Insolvenz anmeldet.

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Der Druck, mit den von Amazon gesetzten Standards Schritt zu halten, führt dazu, dass die meisten Einzelhändler einen grundlegenden Geschäftsgrundsatz ignorieren: Der Kunde ist König. Wenn es um Ihr Lieferversprechen geht, zählt vor allem eine kostenlose und schnelle Lieferung. Denken Sie immer daran, was Ihren Kunden am wichtigsten ist.

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Wichtige Erkenntnisse

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1. Die Mehrheit der Online-Kunden bevorzugt kostenlose Lieferung gegenüber schneller Lieferung. Sie würden länger warten, um kostenlose Optionen zu wählen.
2. Mit einem Verhältnis von 2:1 wissen die Befragten, dass ihre Kunden kostenlosen Versand statt schnellen Versand wünschen, dennoch konzentrieren sich die meisten Befragten weiterhin auf schnelleren Versand.
3. Begrenzte Lagerstandorte und eine feste Lagerinfrastruktur hindern Einzelhandelsunternehmen daran, die Kundenerwartungen an eine schnelle und kostengünstige Lieferung zu erfüllen. On-Demand-Lagerhaltung könnte hierfür eine Lösung sein.

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