Haben Sie Ihr Lieferversprechen während der Hochsaison eingehalten?

Was Sie aus dem Versand-Chaos lernen können

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Niemand möchte seinen Kunden ein schlechtes Erlebnis bieten. Besonders E-Commerce-Händler, die stolz auf ein reibungsloses Liefererlebnis sind. Doch angesichts all der Herausforderungen, die der Peak 2020 mit sich brachte, konnten Sie Ihr Lieferversprechen gegenüber Ihren Kunden einhalten?

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Atmen Sie durch. Sie haben es geschafft. 

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Wir haben unsere interne Überprüfung des Peak 2020 abgeschlossen und möchten Ihnen die Daten und Erkenntnisse, die wir aus der Branche gesammelt haben, sowie unsere eigenen Erfahrungen mitteilen. Erfahren Sie, wie wir unseren Händlern geholfen haben, sich vorzubereiten, Probleme zu vermeiden und diese zu bewältigen, sobald sie auftraten.

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Zusammenfassung (in Eile? Die vollständigen Ergebnisse finden Sie am Ende):

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• 15 Fragen, die Sie sich zu Ihrem Peak 2020 stellen sollten
• Wie Transparenz Ihnen hilft, Kunden zu binden
• Wie ein großer Einzelhändler seine Kunden während des Peak 2020 im Stich ließ 

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Wie haben Sie abgeschnitten?

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Während Sie Ihre Leistung im Peak 2020 überprüfen, was haben Sie gelernt? Was hätten Sie anders machen können?

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Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden: Wären Sie mit dem erhaltenen Service zufrieden? Haben Sie Ihr Versprechen gegenüber den Kunden gehalten?

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Rekordzeitraum

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Die Spitzensaison 2020 war die geschäftigste Zeit in der Geschichte des E-Commerce. Der Wert der Online-Einzelhandelsumsätze im Vereinigten Königreich stieg im November 2020 um 80 % auf 3,25 Milliarden Pfund, verglichen mit 1,81 Milliarden Pfund im November 2019*. 

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In den letzten Wochen wurden von den Transportdienstleistern beeindruckende Daten zur Anzahl der Pakete veröffentlicht, die ihre Netzwerke durchliefen. Der enorme Anstieg des Volumens war auf die verschärften COVID-19-Beschränkungen im Einzelhandel im November 2020 zurückzuführen, die dauerhafte Veränderungen im Einkaufsverhalten der Kunden beschleunigten.

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Enorme Steigerungen der Kapazität der Transportdienstleister

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In der Spitzensaison kulminierte der Ausbau der Kapazitäten bei allen großen Transportdienstleistern, wobei die Paketmengen im Vergleich zur Spitzensaison 2019 dramatisch anstiegen. 

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Hermes setzte seine 5-Jahres-Expansionspläne in 5 MONATEN um und lieferte zwischen Black Friday und Heiligabend 72 Millionen Pakete aus, verglichen mit 42 Millionen im gleichen Zeitraum 2019**. Yodel lieferte während der Spitzensaison 2020 über 27 Millionen Pakete aus, ein Anstieg von fast 40 % gegenüber 2019***. 

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Doch selbst mit dem Ausbau der Kapazitäten lief nicht alles reibungslos. Die Transportdienstleister begannen während der Spitzensaison, strengere Servicebedingungen einzuführen, um den enormen Anstieg der Nachfrage zu bewältigen. 

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Reduzierte Flexibilität und Leistung der Transportdienstleister

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Die Transportdienstleister begrenzten die Paketmengen ohne Flexibilität bei den Abholzeiten. Sie trafen oft außerhalb des Zeitplans ein, sowohl zu früh als auch zu spät, was zu Staus innerhalb und außerhalb der Lager führte, da sich Pakete und Lieferwagen stauten.

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An manchen Tagen verpassten die Transportdienstleister Abholungen komplett und ohne Vorwarnung, sodass Pakete im Warenausgang liegen blieben, was zu weiteren Staus und Verzögerungen führte. Zusätzlich stornierten Transportdienstleister, die mit Überkapazitäten zu kämpfen hatten, Abholungen kurzfristig und gaben sogar bereits abgeholte Bestellungen zurück, da sie die Kapazitäten nicht bewältigen konnten.

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Als E-Commerce-Händler waren Probleme mit den Versanddienstleistern nicht die einzigen Schwierigkeiten, mit denen Sie in dieser Zeit zu kämpfen hatten.

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Der perfekte Sturm

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Ein weltweiter Mangel an Versandcontainern und Verpackungsmaterial. Ein Mangel an Lagerflächen, da E-Commerce-Händler vor der Hochsaison die Regale füllten und aufgrund der Unsicherheit bezüglich des Brexits Vorräte anlegten. Ach ja, und eine Pandemie, die die Gesundheit der Mitarbeiter zu Recht in den Vordergrund all Ihrer Geschäftsprioritäten rückte, aber zusätzliche Komplexitäten mit sich brachte. 

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All dies wurde noch verstärkt durch höhere Kundenerwartungen als je zuvor, da kostenlose, schnelle Lieferungen und Retouren zur Norm wurden. 

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Lieferverzögerungen, Lagerflächen, Verpackungsmangel

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Die geringe Verfügbarkeit von Versandcontainern führte dazu, dass der Wareneingang komplexer, langwieriger und teurer wurde. Dies resultierte in geringeren Margen, verfehlten Prognosen, Lagerengpässen und dazu, dass wichtige Produkte für E-Commerce-Händler im Vorfeld und während der geschäftigsten Zeit des Jahres in den Rückstand gerieten.

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Es ist wichtig, dass Produkte nicht in den Rückstand geraten, da dies zu weiteren Verzögerungen und zusätzlichem Druck für die Kunden führt, da viele davon Geschenke für geliebte Menschen sind.

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Lagerflächen und Ressourcen wurden im Vorfeld der Hochsaison 2020 zusätzlich beansprucht, da E-Commerce-Händler für einen unsicheren Brexit Vorräte anlegten. Dies wurde noch dadurch erschwert, dass Abstandsregeln im Lager die Prozesse verlängerten.

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Selbst wenn Sie vorbereitet waren und die Ware rechtzeitig in die Lager brachten, gab es Probleme und Verzögerungen, die Ware einzubuchen und in die Regale zu bringen, um Bestellungen auszuführen.

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Diese Probleme und Verzögerungen verkürzen die Zeit, die dem Lagerteam bleibt, um sich mit den Produkten vertraut zu machen. Diese Zeit ist entscheidend, da sie es dem Team ermöglicht, eingehende Bestellungen schnell und präzise zu kommissionieren. 

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Ein Mangel an Verpackungsmaterial führte dazu, dass einige E-Commerce-Händler, selbst wenn alle oben genannten Probleme gelöst waren, Bestellungen nicht versendet werden konnten, da die richtige Verpackung fehlte, um Transportschäden zu vermeiden. Vor und während der Hochsaison 2020 dauerte es drei Wochen, Verpackungen zu beschaffen, was normalerweise zwei Tage in Anspruch nehmen würde.

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Informierte Kunden sind zufriedenere Kunden

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Wie Sie sehen können, entstanden Herausforderungen, die außerhalb der Kontrolle von E-Commerce-Händlern lagen, Fulfillment-Dienstleistern und Spediteuren. Aber waren Sie transparent gegenüber Ihren Kunden? Konnten Sie genaue Updates bereitstellen, sobald sie auftraten? Hätten Probleme besser gehandhabt werden können?

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Kunden verstehen die Herausforderungen und viele sind bereit, kleinere Probleme und Verzögerungen bei Bestellungen zu akzeptieren, wenn sie vor und nach dem Kaufabschluss informiert und auf dem Laufenden gehalten werden. Besonders wenn dies auf der Website, in den Bestätigungs-E-Mails, in automatisierten Kundenservice-E-Mails, in sozialen Medien usw. widergespiegelt wird.

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Niemand wird gerne im Ungewissen gelassen, und niemand ist glücklich, wenn Dinge besser hätten gehandhabt werden können.

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Dies wird in einem Bericht von Sprout Social bestätigt, der besagt, dass 89 % der Befragten bereit waren, Marken eine zweite Chance zu geben, wenn diese transparent über die Schritte zur Lösung des Problems informierten****.

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Wie am 13. Dezember 2020 im Independent veröffentlicht, muss man nur sehen, wie schädlich ein schlechtes Liefererlebnis für den Ruf einer Marke sein kann, indem man die negativen Reaktionen auf ihre Probleme liest, die durch die vollständige Umstellung auf Online-Verkäufe entstanden sind, nachdem die Lockdown-Beschränkungen ihre Geschäfte im November 2020 zur Schließung zwangen*****. Dies führte dazu, dass der Trustpilot-Score von IKEA in den letzten zwei Monaten auf 1,6 Sterne abstürzte. Mit Tausenden von Bewertungen von Kunden, die Hunderte von Pfund (plus zusätzliche Lieferkosten) ausgegeben haben und niemanden telefonisch oder per E-Mail erreichen können, um ein Update zu ihren Bestellungen zu erhalten.

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Deshalb sind wir bei Gonini unseren Verkäufern gegenüber vollkommen transparent, sobald Probleme auftreten, damit diese ihre Kunden umgehend informieren können. Unsere Plattform bietet Verkäufern Einblick in Lagerbestände und umsetzbare Erkenntnisse zur Bestellgeschwindigkeit, damit sie Lagerengpässe und Nachbestellungen vermeiden können. 

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Indem wir unsere Verkäufer in Echtzeit aktualisieren, können sie flexibel auf die aktuelle Auftragsgeschwindigkeit reagieren und sich anpassen. Wenn es also aufgrund hoher Nachfrage zu Problemen mit den Versanddienstleistern kommt, können sie dynamisch Annahmeschlusszeiten ändern, Versanddienstleister wechseln, Lieferdienste anpassen und Lieferoptionen im Checkout ändern.

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Das Lieferversprechen einhalten, das Kundenerlebnis verbessern und Verzögerungen minimieren.

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Hat Ihr Fulfillment-Anbieter Sie vor und während der Peak-Saison unterstützt?

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Die richtigen Fragen und Bewertungen Ihrer Peak-Prognosen werden Ihnen helfen, sich besser auf externe Herausforderungen vorzubereiten und darauf zu reagieren. Um Ihnen bei der effektiven Bewertung Ihrer Peak-Performance 2020 zu helfen, haben wir eine Liste von Fragen zusammengestellt, die dazu beigetragen hätten, die Auswirkungen unkontrollierbarer Faktoren zu verhindern oder zu reduzieren:

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Vorher:

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• Wurden Sie von Ihrem Fulfillment-Anbieter nach Verkaufs-Prognosen gefragt?
• Hat Ihr Fulfillment-Anbieter Sie über Lagerbeschränkungen (Check-in-Zeiten, Lagerplatz) informiert?
• Hat Ihr Fulfillment-Anbieter Sie gebeten, sicherzustellen, dass alle Ihre Produkte, Kartons und SKUs korrekt etikettiert waren?
• Haben Sie sichergestellt, dass Ihr gesamter Bestand rechtzeitig im Voraus gebucht wurde?
• Hat Ihr Fulfillment-Anbieter bestätigt, dass alle Produkte einen definierten Lagerort im Lager hatten, um die Wahrscheinlichkeit von Fehlkommissionierungen/Fehlern zu minimieren?
• Haben Sie sichergestellt, dass die Verpackung in der Lage war, die prognostizierten Bestellungen und mehr zu bewältigen?
• Hat Ihr Fulfillment-Anbieter empfohlen, im Voraus vorzubündeln?
• Wurde Ihnen empfohlen, Ihre Lieferversprechen auf der Website zu aktualisieren?
• Haben sie die zuverlässigsten Versanddienstleister empfohlen, die während der Peak-Saison zu nutzen sind? 
• Hat Ihr Fulfillment-Anbieter Sie über die Versanddienstleister informiert, deren Dienste den Anforderungen der Peak-Saison am besten entsprachen (Tracking-Stufen, Versicherung, Lieferzeitfenster)?

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Während:

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• Hat Ihr Fulfillment-Dienstleister Ihnen während der Peak-Saison 2020 Echtzeitdaten zu den Versanddienstleistern bereitgestellt?
• War Ihr Fulfillment-Dienstleister transparent, wenn Probleme auftraten?
• Hat Ihr Fulfillment-Dienstleister Sie proaktiv informiert, wenn eine Bestellung verspätet war oder verloren ging?
• Konnten Sie Ihren Kunden in Echtzeit Klarheit verschaffen?
• Hätte Ihnen das dynamische Anpassen Ihrer Annahmeschlusszeiten, das Wechseln von Versanddienstleistern, Lieferdiensten und Lieferoptionen im Checkout geholfen, Ihr Kundenversprechen zu halten?

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Wenn Ihnen diese Fragen zuvor nicht gestellt wurden oder Sie während der Peak-Saison nicht in Echtzeit auf dem Laufenden gehalten wurden, hätten diese einfachen Änderungen dazu beitragen können, den Ruf Ihrer Marke zu verbessern? Und wenn Sie Ihr Kundenversprechen während der Peak-Saison gehalten hätten, wie hätte sich dies auf den Umsatz damals und in Zukunft ausgewirkt?

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Quellen:

*Statista
**Retail Times
***Yodel
****Sprout Social
*****Unabhängig